Het consumptiepatroon verandert en recentelijk geven shoppers de voorkeur aan het kopen van producten in online winkels en marktplaatsen in plaats van fysieke winkels. Dit is een van de conclusies van het onderzoek CX Trends 2025, ontwikkeld door Octadesk en in samenwerking met Opinion Box.
Volgens de enquête rapporteerde 64% van de ondervraagden regelmatig het bezoeken van fysieke winkels. Dit cijfer vertegenwoordigt een daling van 3 procentpunten ten opzichte van de meting in de editie van vorig jaar van dezelfde studie. Aan de andere kant is het percentage consumptie-enthousiastelingen dat de voorkeur geeft aan online sites en winkels gestegen tot 77%. Daarnaast geven 43% van de ondervraagden aan dat ze via winkelapps winkelen, terwijl 15% aangeeft sociale aankopen te doen via WhatsApp en Instagram.
Het gemak en de bijbehorende kosten stimuleren deze voorkeur van de consument voor online nog verder. De studie wijst erop dat onder de motivaties voor online aankopen: gratis verzending (62%), kwaliteit van het product of de dienst (56%) en de prijs (53%) de belangrijkste zijn. Wat betreft de kanalen waren de belangrijkste bronnen van acquisitie: online winkels (68%), marktplaatsen (66%), WhatsApp (30%) en Instagram (28%).
De laatste jaren zijn strategieën waarbij AI wordt gebruikt om gepersonaliseerde content te leveren, steeds populairder geworden.
Handelaars en adverteerders zoeken naar nieuwe manieren om klanten te betrekken. Naast gratis verzending en gemak beïnvloeden hyperpersonalisatie en kunstmatige intelligentie (AI) 6 op de 10 aankoopbeslissingen voor producten of diensten.
Er is een aanzienlijke stijging te zien in het aantal reacties op enquêtes waarin AI en klantenservice worden genoemd als factoren die een rol spelen bij het nemen van beslissingen: een ongeëvenaard percentage van 68% gaf aan dat personalisatie in de afgelopen 12 maanden belangrijk was geweest, terwijl 50% aangaf interactie te hebben gehad met AI tijdens hun aankopen. Dit is een stijging van 8% ten opzichte van het jaar ervoor.
Bovendien gaven 35% van de ondervraagden aan gepersonaliseerde aanbevelingen via AI te hebben ervaren bij het kopen van producten of het afnemen van diensten. "Vandaag wil de consument naast kwaliteit of efficiëntie ook een ervaring die begrijpt en aansluit bij zijn behoeften," aldus Rodrigo Ricco, oprichter en algemeen directeur van Octadesk. De technologie moet worden ingezet als partner van de dienstverlening om de menselijke interactie te versterken en niet te onderdrukken. Deze mix biedt een ervaring die het verschil maakt voor de klanten en die meer winst oplevert voor de bedrijven.
De CX Trends 2025 bestaat uit een onderzoek uitgevoerd door Octadesk, in samenwerking met Opinion Box en met de steun van Vindi, Locaweb, Moskit, Bling en KingHost, onder meer dan 2.000 consumenten ouder dan 16 jaar, uit alle sociale klassen en regio's van Brazilië. Het onderzoek heeft een geschatte foutmarge van 2,2 procentpunten. Klik hier voor toegang tot het volledige rapport.
