De Dag van de Consument is niet alleen een feestdag — het is een slagveld, en het is aan ieder van ons om te beslissen welke merken het verdienen om als overwinnaars naar voren te komen
De koopgewoonten van consumenten beperken zich niet tot het verkrijgen van een goede korting. Zij vertegenwoordigen macht, invloed en waarden. Elke aankoop is een stem van vertrouwen of afwijzing. De merken die dit begrijpen strijden om hun loyaliteit te winnen, ze werken hard om aan uw verwachtingen te voldoen en doen hun best om een onberispelijke ervaring te bieden. Als die niet begrijpen? Goed, deze blijven achter
Het is opmerkelijk hoe sommige merken onze gedachten lijken te lezen, de winkelervaring eenvoudig en intuïtief maken. Dit gebeurt niet toevallig. Het is het resultaat van de druk uitgeoefend door de consumenten, steeds veeleisender en aandachtiger voor de kwaliteit van de diensten en producten
Elke aankoopkeuze is een positionering. Elke transactie bepaalt welke bedrijven gedijen en welke verdwijnen. En het beste deel? De verandering ligt in de handen van de consumenten, de toekomst van de economie vormgeven vaak zonder het te beseffen
Slimme bedrijven luisteren naar consumenten, tonen empathie, anticiperen behoeften en elimineren problemen voordat ze zelfs maar ontstaan. Natuurlijk voelen we ons aangetrokken tot deze ervaringen.Uiteindelijk, wanneer iets gewoon werkt, we weten dat iemand tijd en moeite heeft gestoken om dit te laten gebeuren.
Maar eenvoud is niet iets dat gemakkelijk te bereiken is. En hier is een perfect voorbeeld
Elitisme vs. empathie: hoe een simpel onderzetter de 'The Ultimate Driving Machine' van BMW in conflict bracht met de klantervaring
In de lessen Marketing en Bedrijfskunde is het gebruikelijk dat studenten leren over de klassieke zaak Toyota vs. BMW een verhaal dat perfect het verschil illustreert tussen twee zakelijke benaderingen
- Merken met een "van binnen naar buiten" denkwijze creëren producten op basis van hun eigen overtuigingen, ervan dat ze weten wat het beste is voor de consument
- Merken met een "van buiten naar binnen" denkwijze beginnen bij de consument, luisterend naar uw behoeften en zich eraan aanpassend
En een klein object symboliseert dit verschil: de onderzetter
In de jaren '90, het concept van drive-thru was een van de grote nieuwigheden in de VS, het businessmodel was op zijn hoogtepunt, aangedreven door de groei van Starbucks, dit heeft de gewoonten van consumenten in de Verenigde Staten veranderd. Bestuurders begonnen koffie te kopen op weg naar hun werk en merkten al snel dat de bekerhouders in hun auto's klein en onpraktisch waren
De Duitse autofabrikanten reageerden snel. Als meesters in de kunst en de wetenschap van automotive design, de ingenieurs van BMW hebben het idee om hun ingenieuze uitschuifbare bekerhouder opnieuw te ontwerpen verworpen, hoewel fragiel en klein —, het classificeren als een "wrat op het elegante ontwerp van de cockpit". Uiteindelijk, Duitse ingenieurs hebben de reputatie de beste ter wereld te zijn. Voor hen, deze eis is een aanval op de cultuur van BMW. Vergeet niet dat de ingenieurs de macht binnen BMW hebben; zij zijn het die worden gepromoveerd naar leiderschapsposities. De engineering teams, geleid door elitisme, zeiden: “We zijn de auto van de dromen aan het ontwerpen, niet een woonkamer!”
Een Toyota, aan de andere kant, heeft Design Thinking en User-Centered Design omarmd. Toonde empathie en luisterde. Identificeerde het profiel en begon met het ontwerpen van minivans, SUV's, pick-ups en auto's die zouden voldoen aan de veranderingen in de Verenigde Staten.
Het resultaat? Een Toyota is gegroeid van 6,1% voor 16,1% van de markt tussen 1988 en 2007, terwijl BMW voorzichtig is opgeschoven van 0,5% voor 1,9%. Deze aflevering vat goed samen wat succesvolle merken scheidt van de merken die achterblijven: luisteren naar of negeren van hun consumenten
Vandaag, dit principe is van toepassing op alle gebieden. De beste merken zijn niet degene die denken te weten wat het beste is voor de klant, maar juist diegenen die zijn behoeften begrijpen en vervullen voordat hij zich ervan bewust is. Arrogante bedrijven beslissen zelf wat klanten zouden moeten willen, zonder zich om uw werkelijke behoeften te bekommeren
De consument onder controle: bedrijven die luisteren en voldoen
Als je de moeite neemt om je interesses en behoeften met een bedrijf te delen, je zou niet moeten verwachten dat ze luistert en relevante en betekenisvolle verbindingen met jou maakt
Laten we het voorbeeld van Cogna bekijken: met 73 educatieve merken, het bedrijf positioneert zich als "het grootste en meest complete onderwijsbedrijf van het land". Ze biedt duizenden cursussen en leerpaden aan, van nieuwe talen tot Architectuur. E, om je leven gemakkelijker te maken, het bedrijf heeft geïnvesteerd in technologie om u beter te leren kennen en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen op basis van uw interesses, ambities en academische en professionele prestaties
De meeste mensen merken het niet eens, maar bij het navigeren door de digitale kanalen van Cogna, zij suggereert de beste educatieve paden, biedt financieringsopties die passen bij uw financiële situatie en stuurt motiverende herinneringen om u te helpen op koers te blijven. Ja, achter dit alles schuilt kunstmatige intelligentie en voorspellende modellen, maar wat echt belangrijk is, is dat ze jouw tijd respecteert, begrijp je traject en helpt je carrière te stimuleren
Waarom hou je hiervan? Omdat onderwijs een gepersonaliseerde kaart moet zijn, geen schattenjacht
Achter de de schermen: om deze ervaring te bieden, er waren geavanceerde AI-modellen nodig, duizenden tests en een productieproces van inhoud aangepast om op grote schaal gepersonaliseerde trajecten te creëren
De klantenservice moet gemoderniseerd worden – en snel
Het is onaanvaardbaar dat, in het volle digitale tijdperk, er zijn nog steeds bedrijven die hun klanten als overlast beschouwen. Wie heeft er nog nooit gebeld naar een klantenservice en de klassieke zin gehoord: "We hebben te maken met een abnormaal aantal oproepen"? Als het volume zo "abnormaal" is, waarom is er al een bericht voor opgenomen? De waarheid is dat de moderne consument niet wil wachten, wil geen bureaucratie, wil geen frustratie
Bedrijven die deze realiteit begrijpen, vallen al op
- Klantenservice via WhatsApp – wijziging van bestellingen, terugbetalingen, vluchtwijzigingen, alles zonder de noodzaak om een nieuwe app te downloaden
- Intelligente chatbots – lost snel veelvoorkomende problemen op, zonder de noodzaak van een verbinding
- Proactieve meldingen – real-time updates on deliveries, statuswijzigingen en gepersonaliseerde richtlijnen
Dit is geen luxe. Het is het minste dat de consument verdient. En de bedrijven die dit niet begrijpen lopen het risico snel klanten te verliezen
De consumenten hebben macht – het is tijd om het te gebruiken
Jouw geld is macht. Jouw stem doet ertoe. Gebruik met een doel. Gasten met principes. Eis meer van de merken. Wat je koopt vormt de markt en de toekomst. Elke transactie is een keuze
Leg uw waarden op de bedrijven op. Investeer in wat vandaag zinvol is en wat een betere toekomst zal opbouwen: een duurzamer planeet, een bedrijf dat de gemeenschap terugbetaalt of een onderneming die zijn tijd en behoeften respecteert
Elk real dat je uitgeeft is een stem in de markt. Eis kwaliteit, daag normen uit, laat je stem horen
Moge de beste merken altijd in uw voordeel zijn.In andere woorden, dat alleen de merken overleven die echt voor jou werken — je leven gemakkelijker maken, waarde leveren en respecteren wat je gelooft. De beslissing is aan jou en niemand anders
Elke keuze die je met je geld maakt, vormt de markt. Eis excellentie, daag grenzen uit en laat jezelf horen. In dit spel, het is niet het geluk dat beslist wie wint — het is jij. Elke aankoop is een stem, elke interactie een oordeel. De merken die niet overeenkomen? Blijven achter
Merken die jou op de eerste plaats zetten winnen om een reden: ze doen hun best om je ervaring eenvoudiger te maken, gepersonaliseerd en wrijvingsloos. En dat kost werk
Het geheim van een geweldige klantervaring is niet om het bedrijf slim te laten lijken. Het is je slim laten voelen. Dit is empathie
Als een onderzetter, bijvoorbeeld
De volgende keer dat iets gemakkelijk is — wees de check-in van de vlucht, de levering van een pakket of het vinden van het perfecte product —, weet dat het niet toevallig was. Iemand heeft aan je gedacht
En jij bent aan de leiding van wie er in het spel blijft
Fijne Dag van de Consument
