Le azioni di hype sono diventate una costante, quando l'obiettivo è sfruttare un tema di tendenza sui social media per essere capitalizzato come strategia di marketing. Infatti, non si può rinunciare a questo movimento; tuttavia, le soluzioni tecnologiche disponibili possono e devono essere sfruttate molto meglio per attrarre i consumatori, trasformarli in clienti coinvolti e fedeli.

Il grande salto del momento, necessario per gli affari su internet, consiste nellappropriarsi delle innovazioni per promuovere la personalizzazione nel rapporto con il cliente. Il fatto che si tratti di un e-commerce non significa che il consumatore sia disposto a interazioni meccanizzate, robotiche, fredde.

Niente di tutto ciò. Centralizzazione e automazione dei canali di contatto non possono essere sinonimi di comunicazione impersonale. Il vantaggio attuale è che le risorse di intelligenza artificiale disponibili consentono già lo sviluppo di soluzioni che personalizzano le relazioni tra azienda e consumatore, promuovendo un percorso del cliente completo e preciso.

Non si tratta della famosa technophobia del "le macchine sostituiranno le persone". I robot possono e devono sostituire il lavoro operativo, liberando l'intelligenza umana per compiti strategici, di creatività e di intelligenza vera e propria. Ma i robot possono e devono essere progettati per un'interazione con i consumatori che catturi e risponda alle specificità di ogni consumatore.

Un esempio di personalizzazione nel servizio, fornito dall'intelligenza artificiale, è ciò che può riconfigurare il concetto di negozio. Sia fisica che virtuale, il servizio standardizzato lascerà il posto a un rapporto personalizzato, reso possibile da algoritmi e analisi dei dati sempre più approfonditi e rapidi, praticamente in tempo reale.

Storico degli acquisti, interazioni sui social media, le parole utilizzate dal consumatore sia nel suo parlare che nelle sue ricerche, come si comporta questo consumatore nel negozio – tutto ciò fornisce informazioni affinché la tecnologia possa restituire al cliente risposte che rispondano alle sue preferenze personali, specifiche, al fine di soddisfare i suoi desideri e bisogni.

In questo modo, il commercio al dettaglio sarà in grado non solo di soddisfare le richieste del consumatore, ma soprattutto di anticiparle e di prevedere tali richieste e necessità. Il fatto è che la raccolta, l'archiviazione e l'analisi dei dati, attraverso l'intelligenza artificiale, si ampliano in modo esponenziale; la capacità generativa della tecnologia consente risposte segmentate, personalizzate, su misura.

La tendenza è che, in un futuro non troppo lontano, i negozi al dettaglio diventino tanto personalizzati quanto sono oggi i profili degli utenti su piattaforme di streaming o piattaforme musicali, ad esempio, che già offrono a questi consumatori menu di film e musica che non solo soddisfano le preferenze, ma mantengono tali utenti connessi e fedeli.

A questo proposito, presentazione di novità, sconti e promozioni potranno essere personalizzati per ogni cliente. Il comportamento del cliente in ogni momento può essere anch'esso compreso.

Cioè, nonostante la cronologia delle ricerche, degli acquisti e delle visualizzazioni, l'intelligenza artificiale monitora eventuali cambiamenti di gusto o anche il sentimento del consumatore in quel momento di interazione. In questo modo, un chatbot con intelligenza artificiale rileva qualche variazione di umore di fronte a una frustrazione per non aver soddisfatto una sua esigenza, ad esempio.

L'investimento nei fornitori di tecnologia che offrono un ecosistema di soluzioni (gestione, assistenza clienti, vendita) si rivela quindi essenziale affinché il rivenditore possa integrare una trasformazione digitale completa. Infine, le azioni segmentate e personalizzate sono inutili se, nel momento in cui il cliente deve proseguire il suo percorso, il sistema non è strutturalmente preparato a gestire le richieste e i flussi.

Di César Baleco, fondatore e CEO di Grupo Irrah*, un polo tecnologico per la gestione aziendale e la comunicazione

Albert Camus disse una volta che "ogni generazione pensa di essere destinata a rifare il mondo. La mia sa, tuttavia, che non lo rifarà. Ma il suo compito è forse più grande: impedire che il mondo si disfaccia". Questa riflessione risuona in modo contundente quando parliamo della Generazione Z. Nata tra la metà degli anni '90 e l'inizio del 2010, questa generazione è cresciuta in un contesto di iperconnettività, crisi climatica e profonde trasformazioni culturali. Ma sarà in grado di invertire il declino delle istituzioni e promuovere cambiamenti strutturali significativi?

Gli studi indicano che la Generazione Z rappresenta già circa il 30% della popolazione mondiale e, entro il 2025, costituirà circa il 27% della forza lavoro globale. In Brasile, secondo i dati dell'IBGE, i giovani dai 10 ai 24 anni sono già più di 47 milioni di persone, una contingente che plasmerà il futuro dell'economia e della società.

Spesso etichettata come alienata o narcisista, la Generazione Z, contrariamente a quanto si pensa, è profondamente impegnata in questioni sociali. Secondo una ricerca della Deloitte, il 77% dei giovani di questa generazione afferma che il loro obiettivo principale è lavorare in aziende in linea con i propri valori, dando priorità a cause come la sostenibilità, la diversità e il benessere mentale. Allo stesso tempo, il 49% afferma di essere disposto a lasciare il proprio lavoro se sente che la propria salute mentale non viene presa sul serio dal datore di lavoro.

Questo comportamento riflette una crescente sfiducia nelle istituzioni tradizionali. L'Edelman Trust Barometer 2023 indica che solo il 37% dei giovani della Generazione Z ha piena fiducia nei governi e nelle grandi aziende. Tuttavia, questa stessa generazione è disposta ad agire attraverso il consumo consapevole e l'attivismo digitale, trasformando le proprie convinzioni in azione.

Una delle caratteristiche più distintive della Generazione Z è il suo rapporto con la tecnologia. Sono cresciuti in un mondo digitale, con accesso illimitato all'informazione, ma soffrono anche dell'impatto di questo ambiente sulla salute mentale. L'Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) segnala che l'ansia e la depressione tra i giovani sono aumentate del 25% dal 2019, un fenomeno che molti esperti attribuiscono alla pressione dei social media e alla cultura della performance.

Il filosofo sudcoreano Byung-Chul Han, in "Nel Favo", descrive questa realtà come uno stato di vigilanza continua, in cui gli individui diventano performer di se stessi. Questa iperesposizione porta alla ricerca incessante di approvazione, che può portare a un vuoto esistenziale. Viktor Frankl, in "Alla ricerca di un senso", direbbe che questo vuoto è un richiamo alla trasformazione, ed è proprio questa inquietudine che può diventare un motore di cambiamento.

Da un lato, la Generazione Z dimostra fragilità emotiva, dall'altro porta con sé anche un potenziale di resilienza e creatività. In un mondo frammentato, questi giovani cercano forme alternative di espressione e partecipazione. La crescita di movimenti come il minimalismo, l'economia collaborativa e il nomadismo digitale sono esempi chiari di come questa generazione stia cercando nuovi modelli di vita, lavoro e consumo.

È possibile affermare, quindi, che la domanda ricorrente "questa generazione sarà utile a qualcosa?" sia più legata alle aspettative di produttività e conformità che alla stessa Generazione Z. Michel Foucault, in "Le parole e le cose", sostiene che discorsi come questo perpetuano forme di controllo, mentre la Generazione Z sfida proprio queste norme. Forse lei non "dà per qualcosa" nel senso tradizionale, ma questa potrebbe essere la sua forza maggiore: mettere in discussione e decostruire schemi obsoleti.

La vera domanda non è se la Generazione Z è pronta per il mondo, ma se il mondo è pronto a comprendere e assorbire le sue nuove dinamiche. Questa generazione non vuole solo adattarsi; vuole ridefinire le regole del gioco. Il lavoro da remoto, la ricerca di un equilibrio tra vita privata e professionale e l'attenzione al benessere mentale non sono capricci, ma richieste reali che stanno imponendo cambiamenti strutturali.

Se la Generazione Z rompe con i vecchi schemi e ci mostra nuovi percorsi, il suo più grande contributo sarà quello di dimostrare che la vera trasformazione inizia dove finisce il conformismo.

(*) César Silva è direttore Presidente della Fondazione per il Supporto alla Tecnologia (FAT) e docente della Facoltà di Tecnologia di San Paolo – FATEC-SP da oltre 30 anni. È stato vice-direttore sovrintendente del Centro Paula Souza. È laureato in Economia Aziendale, con specializzazione in Gestione dei Progetti, Processi Organizzativi e Sistemi Informativi