Le azioni di hype sono diventate una costante, quando l'obiettivo è sfruttare un tema di tendenza sui social media per essere capitalizzato come strategia di marketing. Infatti, non si può rinunciare a questo movimento; tuttavia, le soluzioni tecnologiche disponibili possono e devono essere sfruttate molto meglio per attrarre i consumatori, trasformarli in clienti coinvolti e fedeli.
Il grande salto del momento, necessario per gli affari su internet, consiste nellappropriarsi delle innovazioni per promuovere la personalizzazione nel rapporto con il cliente. Il fatto che si tratti di un e-commerce non significa che il consumatore sia disposto a interazioni meccanizzate, robotiche, fredde.
Niente di tutto ciò. Centralizzazione e automazione dei canali di contatto non possono essere sinonimi di comunicazione impersonale. Il vantaggio attuale è che le risorse di intelligenza artificiale disponibili consentono già lo sviluppo di soluzioni che personalizzano le relazioni tra azienda e consumatore, promuovendo un percorso del cliente completo e preciso.
Non si tratta della famosa technophobia del "le macchine sostituiranno le persone". I robot possono e devono sostituire il lavoro operativo, liberando l'intelligenza umana per compiti strategici, di creatività e di intelligenza vera e propria. Ma i robot possono e devono essere progettati per un'interazione con i consumatori che catturi e risponda alle specificità di ogni consumatore.
Un esempio di personalizzazione nel servizio, fornito dall'intelligenza artificiale, è ciò che può riconfigurare il concetto di negozio. Sia fisica che virtuale, il servizio standardizzato lascerà il posto a un rapporto personalizzato, reso possibile da algoritmi e analisi dei dati sempre più approfonditi e rapidi, praticamente in tempo reale.
Storico degli acquisti, interazioni sui social media, le parole utilizzate dal consumatore sia nel suo parlare che nelle sue ricerche, come si comporta questo consumatore nel negozio – tutto ciò fornisce informazioni affinché la tecnologia possa restituire al cliente risposte che rispondano alle sue preferenze personali, specifiche, al fine di soddisfare i suoi desideri e bisogni.
In questo modo, il commercio al dettaglio sarà in grado non solo di soddisfare le richieste del consumatore, ma soprattutto di anticiparle e di prevedere tali richieste e necessità. Il fatto è che la raccolta, l'archiviazione e l'analisi dei dati, attraverso l'intelligenza artificiale, si ampliano in modo esponenziale; la capacità generativa della tecnologia consente risposte segmentate, personalizzate, su misura.
La tendenza è che, in un futuro non troppo lontano, i negozi al dettaglio diventino tanto personalizzati quanto sono oggi i profili degli utenti su piattaforme di streaming o piattaforme musicali, ad esempio, che già offrono a questi consumatori menu di film e musica che non solo soddisfano le preferenze, ma mantengono tali utenti connessi e fedeli.
A questo proposito, presentazione di novità, sconti e promozioni potranno essere personalizzati per ogni cliente. Il comportamento del cliente in ogni momento può essere anch'esso compreso.
Cioè, nonostante la cronologia delle ricerche, degli acquisti e delle visualizzazioni, l'intelligenza artificiale monitora eventuali cambiamenti di gusto o anche il sentimento del consumatore in quel momento di interazione. In questo modo, un chatbot con intelligenza artificiale rileva qualche variazione di umore di fronte a una frustrazione per non aver soddisfatto una sua esigenza, ad esempio.
L'investimento nei fornitori di tecnologia che offrono un ecosistema di soluzioni (gestione, assistenza clienti, vendita) si rivela quindi essenziale affinché il rivenditore possa integrare una trasformazione digitale completa. Infine, le azioni segmentate e personalizzate sono inutili se, nel momento in cui il cliente deve proseguire il suo percorso, il sistema non è strutturalmente preparato a gestire le richieste e i flussi.
Di César Baleco, fondatore e CEO di Grupo Irrah*, un polo tecnologico per la gestione aziendale e la comunicazione
