Le azioni di hype sono diventate una costante, quando l'obiettivo è sfruttare un tema di tendenza sui social media per essere capitalizzato come strategia di marketing. In effetti, non si può rinunciare a questo movimento; nel frattempo, le soluzioni tecnologiche disponibili possono e devono essere sfruttate molto meglio per attrarre consumatori, trasformarli in clienti coinvolti e fedeli.
Il grande salto del momento, necessario per gli affari su internet, sta appropriandosi delle innovazioni per promuovere la personalizzazione nel rapporto con il cliente. Il fatto che si tratti di un e-commerce non significa che il consumatore sia disposto a interazioni meccanizzate, robotizzate, fresche.
Niente di tutto ciò. Centralizzazione e automazione dei canali di contatto non possono essere sinonimi di comunicazione impersonale. Il vantaggio, attualmente, è che le risorse di intelligenza artificiale disponibili consentono già lo sviluppo di soluzioni che personalizzano le relazioni tra azienda e consumatore, promuovendo un percorso cliente completo e assertivo.
Non si tratta della famosa tecnofobia del "le macchine sostituiranno le persone". I robot possono e devono sostituire il lavoro operativo, liberando l'intelligenza umana per compiti strategici, di creatività e intelligenza propriamente detta. Ma i robot possono e devono essere concepiti per un'interazione con i consumatori che catturi e risponda alle specificità di ogni consumatore.
Un esempio di personalizzazione nel servizio clienti, fornita dall'intelligenza artificiale, è ciò che può riconfigurare il concetto di negozio. Sia fisica o virtuale, l'assistenza standardizzata lascerà il posto a una relazione personalizzata, viabilizzata da algoritmi e analisi dei dati sempre più approfondite e rapide, praticamente in tempo reale.
Storico degli acquisti, interazioni sui social media, le parole utilizzate dal consumatore sia nel suo parlare che nelle sue ricerche, come si comporta questo consumatore nel negozio – tutto questo fornisce informazioni alla tecnologia per restituire al cliente risposte che vanno incontro alle sue preferenze personali, specifiche, in modo da soddisfare i tuoi desideri e desideri.
In questo modo, il retail avrà la possibilità non solo di soddisfare ciò che chiede il consumatore, come, principalmente, di anticipare questa richiesta e necessità. Si verifica che la raccolta, archiviazione e analisi dei dati, attraverso l'intelligenza artificiale, si ampliano su scala esponenziale; la capacità generativa della tecnologia consente risposte segmentate, personificate, su misura
La tendenza è che, in un futuro non molto lontano, i negozi al dettaglio diventino così personalizzati come sono oggi i profili degli utenti sulle piattaforme di streaming o sulle piattaforme musicali, per esempio, che già offrono a questi consumatori menu di film e musica che non solo soddisfano le preferenze ma mantengono tali utenti connessi e fedeli.
In questo senso, presentazione di lanciamenti, sconti e promozioni potranno essere personalizzati per ogni cliente. Il comportamento del cliente in ogni momento è anche comprensibile.
Cioè, nonostante la cronologia delle ricerche, acquisti e visualizzazioni, l'intelligenza artificiale tiene traccia di eventuali cambiamenti di gusto o addirittura del sentimento del consumatore in quel momento di interazione. In questo modo, un chatbot con intelligenza artificiale rileva qualche variazione di umore di fronte a una frustrazione per non avere soddisfatta la propria necessità, per esempio.
L'investimento in fornitori di tecnologia che offrono un ecosistema di soluzioni (gestione, servizio clienti, vendita) si mostra, quindi, fondamentale affinché il rivenditore possa incorporare una trasformazione digitale completa. Dopotutto, non servono a nulla azioni segmentate e personalizzate se, nel momento in cui il cliente avrà bisogno di proseguire il suo percorso, il sistema non è strutturalmente preparato per gestire domande e flussi.
Per César Baleco, fondatore e CEO del Gruppo Irrah*, hub tecnologico per la gestione e comunicazione d'impresa
