किसी भी दिन, एक कंपनी (भी किसी भी तरह की) यह पाती है कि उसे असामान्य संख्या में ग्राहक, उपयोगकर्ता या उपभोक्ता शिकायतें मिल रही हैं, चाहे वह सोशल मीडिया, सेवाएं और विशेषज्ञ पोर्टल्स, सरकारी एजेंसियों में हो।
लाल चेतावनी जलती है: असुविधा को कम करना, स्थिति को संभालने के तरीके खोजना, समस्याओं का समाधान करना और (या) अक्सर, केवल मामले को दबाने की कोशिश करना ताकि यह बड़े पैमाने पर न बढ़े और, जैसे कि, टीवी के एक रविवार के कार्यक्रम में बड़े दर्शकों के साथ, बुरे कंपनियों की नकारात्मक कार्रवाइयों का उदाहरण बन जाए।
इस प्रकार का संकट उन घटनाओं की श्रेणी में आता है जो हानिकारक हैं, जिनमें नुकसान होने की संभावना बहुत अधिक है। यह एकमात्र नहीं है, निश्चित रूप से। जोखिम प्रबंधन क्षेत्र उन मुद्दों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं जो कार्यकारी अधिकारियों के अपहरण से लेकर बड़े पैमाने पर आग, हैकर्स के हमले और यहां तक कि, जो तेजी से बढ़ रहे हैं, जलवायु आपदाओं तक हैं। यह सब बीमाकर्ताओं और अन्य संबंधित संस्थानों की मूल्यांकन, विश्लेषण और इसी तरह की प्रक्रियाओं से गुजरता है।
प्रतिष्ठा ईंट दर ईंट बनाई जाती है
इस चित्र में, प्रतिष्ठा प्रमुख भूमिका निभाती है। लेकिन समस्या यह है कि अचानक अच्छा लड़का का चेहरा बनाना, अचानक से, काम नहीं करता।
प्रतिष्ठा रातोंरात नहीं बनती। वह धीरे-धीरे और हमेशा बनाई जाती है, ईंट से ईंट, अक्सर दैनिक जीवन में अनदेखे विवरणों पर ध्यान देते हुए। कल्पना करें कि एक कंपनी है जिसका रिसेप्शनिस्ट जीवन से निराश है और ग्राहकों के साथ कठोरता या उपेक्षा से पेश आता है। यह अधिकांश मामलों में एक बाहरी पेशेवर होने के बावजूद, निराशा पहले ही स्थापित हो चुकी है। एक ग्राहक सेवा केंद्र में दुर्व्यवहार किया गया, एक डिलीवरी (या भुगतान) में देरी, असावधानीपूर्ण तकनीकी सहायता… हर छोटा संपर्क बिंदु एक लाभ या प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है।
यहां परपेक्त में, हमारे एक साझेदार ने बताया कि कई साल पहले उसकी लोकलाइज़ा कार रेंटल कंपनी के साथ एक समस्या हुई थी। मैं नाराज़ हूँ और बस। लेकिन इस साल उसे वैकल्पिक कार का उपयोग करना पड़ा और बीमा कंपनी ने उसे बिल्कुल लोकलिज़ा की ओर निर्देशित किया।
बारीकियों की परवाह नहीं है, एक और समस्या हो गई। रिप्लेमे अकीरा के बजाय, मैं उस दुकान गया जहां मैंने कार ली थी, समस्या बताई, लड़की ने बहुत अच्छा सेवा दी। और भी: मुझे अपने सवाल का जवाब ईमेल से चाहिए था। मैंने लोकलिजा से संपर्क किया, इस आवश्यकता को बताया और फिर से, सेवा की गुणवत्ता से आश्चर्यचकित हो गया, वह कहता है।
यह छोटे चीजों के कैसे मूल्यांकन को बदलने की शक्ति हो सकती है, इसका एक बेहतरीन उदाहरण है।
जब यह और भी अधिक आवश्यक हो जाती है, जब संकट के समय में, यह "संतुलन" (या "डेबिट") प्रतिष्ठानात्मक जो संघर्ष के समाधान में मदद करेगा, चाहे वह कोई भी हो (या नहीं, "डेबिट" के मामले में)। इस अनुकूल पूंजी का बेहतर तरीके से अन्वेषण किए बिना, प्रबंधन पहले ही घाटे में चला जाता है, धन्यवाद कि उन्हें रातोंरात वह बनाना पड़ता है जो उन्हें हर दिन बोना चाहिए था, जिससे मैदान में उतरने वाली टीमों को ट्रैक पर रखने के लिए वर्चुअल जुगाड़ करने पड़ते हैं।
मुलतः तुलना करने पर, यह वास्तव में टूटे हुए पैर पर बैंड-एड लगाने जैसी बात है। हाँ, पेशेवर टीमें हैं जिनके पास बैंड-एड को ऑर्थोपेडिक सर्जरी से बदलने का पर्याप्त अनुभव है, लेकिन लागत अधिक है। आवश्यक समय लंबा है, परिणाम बाद में आते हैं, लेकिन उस समय तक नुकसान पहले ही हो चुका होता है। इसलिए, यहाँ इतने पुराने कहावतें भी लागू होती हैं जितनी कि वे मान्य हैं: प्रतिष्ठा में, भीगे हुए दाने से ही मुर्गी अपना पेट भरती है, और धीरे-धीरे ही आप अधिक दूर तक पहुंच सकते हैं।
5 महत्वपूर्ण बिंदु, अन्य कई के बीच, जो एक संकट से बचने के लिए खोजे जा सकते हैं:
किसी भी दिन, एक कंपनी (भी किसी भी तरह की) यह पाती है कि उसे असामान्य संख्या में ग्राहक, उपयोगकर्ता या उपभोक्ता शिकायतें मिल रही हैं, चाहे वह सोशल मीडिया, सेवाएं और विशेषज्ञ पोर्टल्स, सरकारी एजेंसियों में हो।
लाल चेतावनी जलती है: असुविधा को कम करना, स्थिति को संभालने के तरीके खोजना, समस्याओं का समाधान करना और (या) अक्सर, केवल मामले को दबाने की कोशिश करना ताकि यह बड़े पैमाने पर न बढ़े और, जैसे कि, टीवी के एक रविवार के कार्यक्रम में बड़े दर्शकों के साथ, बुरे कंपनियों की नकारात्मक कार्रवाइयों का उदाहरण बन जाए।
इस प्रकार का संकट उन घटनाओं की श्रेणी में आता है जो हानिकारक हैं, जिनमें नुकसान होने की संभावना बहुत अधिक है। यह एकमात्र नहीं है, निश्चित रूप से। जोखिम प्रबंधन क्षेत्र उन मुद्दों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं जो कार्यकारी अधिकारियों के अपहरण से लेकर बड़े पैमाने पर आग, हैकर्स के हमले और यहां तक कि, जो तेजी से बढ़ रहे हैं, जलवायु आपदाओं तक हैं। यह सब बीमाकर्ताओं और अन्य संबंधित संस्थानों की मूल्यांकन, विश्लेषण और इसी तरह की प्रक्रियाओं से गुजरता है।
प्रतिष्ठा ईंट दर ईंट बनाई जाती है
इस चित्र में, प्रतिष्ठा प्रमुख भूमिका निभाती है। लेकिन समस्या यह है कि अचानक अच्छा लड़का का चेहरा बनाना, अचानक से, काम नहीं करता।
प्रतिष्ठा रातोंरात नहीं बनती। वह धीरे-धीरे और हमेशा बनाई जाती है, ईंट से ईंट, अक्सर दैनिक जीवन में अनदेखे विवरणों पर ध्यान देते हुए। कल्पना करें कि एक कंपनी है जिसका रिसेप्शनिस्ट जीवन से निराश है और ग्राहकों के साथ कठोरता या उपेक्षा से पेश आता है। यह अधिकांश मामलों में एक बाहरी पेशेवर होने के बावजूद, निराशा पहले ही स्थापित हो चुकी है। एक ग्राहक सेवा केंद्र में दुर्व्यवहार किया गया, एक डिलीवरी (या भुगतान) में देरी, असावधानीपूर्ण तकनीकी सहायता… हर छोटा संपर्क बिंदु एक लाभ या प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है।
यहां परपेक्त में, हमारे एक साझेदार ने बताया कि कई साल पहले उसकी लोकलाइज़ा कार रेंटल कंपनी के साथ एक समस्या हुई थी। मैं नाराज़ हूँ और बस। लेकिन इस साल उसे वैकल्पिक कार का उपयोग करना पड़ा और बीमा कंपनी ने उसे बिल्कुल लोकलिज़ा की ओर निर्देशित किया।
बारीकियों की परवाह नहीं है, एक और समस्या हो गई। रिप्लेमे अकीरा के बजाय, मैं उस दुकान गया जहां मैंने कार ली थी, समस्या बताई, लड़की ने बहुत अच्छा सेवा दी। और भी: मुझे अपने सवाल का जवाब ईमेल से चाहिए था। मैंने लोकलिजा से संपर्क किया, इस आवश्यकता को बताया और फिर से, सेवा की गुणवत्ता से आश्चर्यचकित हो गया, वह कहता है।
यह छोटे चीजों के कैसे मूल्यांकन को बदलने की शक्ति हो सकती है, इसका एक बेहतरीन उदाहरण है।
जब यह और भी अधिक आवश्यक हो जाती है, जब संकट के समय में, यह "संतुलन" (या "डेबिट") प्रतिष्ठानात्मक जो संघर्ष के समाधान में मदद करेगा, चाहे वह कोई भी हो (या नहीं, "डेबिट" के मामले में)। इस अनुकूल पूंजी का बेहतर तरीके से अन्वेषण किए बिना, प्रबंधन पहले ही घाटे में चला जाता है, धन्यवाद कि उन्हें रातोंरात वह बनाना पड़ता है जो उन्हें हर दिन बोना चाहिए था, जिससे मैदान में उतरने वाली टीमों को ट्रैक पर रखने के लिए वर्चुअल जुगाड़ करने पड़ते हैं।
मुलतः तुलना करने पर, यह वास्तव में टूटे हुए पैर पर बैंड-एड लगाने जैसी बात है। हाँ, पेशेवर टीमें हैं जिनके पास बैंड-एड को ऑर्थोपेडिक सर्जरी से बदलने का पर्याप्त अनुभव है, लेकिन लागत अधिक है। आवश्यक समय लंबा है, परिणाम बाद में आते हैं, लेकिन उस समय तक नुकसान पहले ही हो चुका होता है। इसलिए, यहाँ इतने पुराने कहावतें भी लागू होती हैं जितनी कि वे मान्य हैं: प्रतिष्ठा में, भीगे हुए दाने से ही मुर्गी अपना पेट भरती है, और धीरे-धीरे ही आप अधिक दूर तक पहुंच सकते हैं।
5 महत्वपूर्ण बिंदु, अन्य कई के बीच, जो एक संकट से बचने के लिए खोजे जा सकते हैं:
- अपनी ब्रांड का रणनीतिक संरक्षक बनेंअपने ब्रांड के स्वास्थ्य की निगरानी करें समय के साथ, सोशल मीडिया, प्रेस, अपने व्यापार भागीदारों और समीक्षा साइटों पर कंपनी के बारे में क्या कहा जा रहा है, इसे ट्रैक करें।
- ग्राहकों और सहयोगियों की फीडबैक का सक्रिय प्रबंधन करेंकोई फायदा नहीं है ग्राहकों और कर्मचारियों को प्रतिक्रिया देने के लिए प्रोत्साहित करने में यदि शिकायतों का जवाब जल्दी नहीं दिया जाता है और समस्याओं का समाधान समय पर नहीं किया जाता है।
- अपने प्रत्येक हितधारक के साथ सीधे संपर्क करें, अपना संदेश व्यक्तिगत बनाएं।सुनिश्चित करें कि कंपनी की संचार सभी हितधारकों, जिसमें ग्राहक, भागीदार और कर्मचारी शामिल हैं, के साथ स्पष्ट, ईमानदार और पारदर्शी हो। अधूरी वादों से बचें;
- कर्मचारियों का प्रशिक्षण और मूल्यों का संरेखणयह सुनिश्चित करना कि सभी कर्मचारियों को कंपनी की कहानी के साथ संरेखित किया जाए और वे ब्रांड का उचित तरीके से प्रतिनिधित्व करने के लिए तैयार हों। कर्मचारियों का व्यवहार बाहरी धारणा पर बड़ा प्रभाव डालता है;
- अपनी ESG कहानी का ख्याल रखेंकंपनी के मूल्यों के साथ तालमेल रखने वाली कार्रवाइयों का विकास करें और उन्हें ब्रांड के उद्देश्यों और अपने दर्शकों की अपेक्षाओं के अनुसार बनाए रखें।
