संकटों से बहुत आगे की प्रतिष्ठा

किसी भी दिन, एक कंपनी (या कोई भी) यह पता लगाती है कि उसे ग्राहकों की असामान्य संख्या में शिकायतों का सामना करना पड़ रहा है, उपयोगकर्ता या उपभोक्ता, चाहे सोशल मीडिया पर हो, विशेषीकृत सेवाएँ और पोर्टल, सरकारी एजेंसियां

लाल अलार्म बजता है: असुविधा को कम करना आवश्यक है, स्थिति से निपटने के तरीके खोजें, समस्याओं को हल करना और (या) अक्सर, केवल मामले को दबाने की कोशिश करना ताकि यह बड़े आकार में न पहुंचे और न पहुंचे, मुझे नहीं पता, एक उच्च दर्शकता वाले रविवार के टीवी कार्यक्रम में बुरी कंपनियों के कार्यों के नकारात्मक उदाहरण के रूप में

इस प्रकार का संकट उन हानिकारक घटनाओं की श्रेणी में है, बड़े नुकसान की संभावना के साथ. यह एकमात्र नहीं है, स्पष्ट. जोखिम प्रबंधन के क्षेत्र कार्यकारी अपहरण से लेकर बड़े पैमाने पर आग तक के मुद्दों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं, हैकरों के हमले और यहां तक कि, हर बार अधिक प्रचलित, जलवायु आपदाएँ. यह सब मूल्यांकन से गुजरता है, बीमा कंपनियों और अन्य ऐसी ही चीजों का विश्लेषण

प्रतिष्ठा ईंट दर ईंट बनाई जाती है

इस चित्र में, प्रतिष्ठा प्रमुख भूमिका निभाती है. लेकिन सवाल यह है कि अचानक अच्छे आदमी का चेहरा बनाना, कुछ नहीं, काम नहीं करता

प्रतिष्ठा कोई ऐसी चीज़ नहीं है जो एक रात में बन जाए. वह धीरे-धीरे और लगातार बनाई जाती है, ईंट से ईंट, दैनिक जीवन में अक्सर अनदेखे विवरणों पर ध्यान देकर. कल्पना कीजिए एक कंपनी की जहाँ रिसेप्शनिस्ट जीवन से नाराज है और ग्राहकों को क्रूरता या उपेक्षा के साथ प्राप्त करता है (या व्यवहार करता है). भले ही यह एक मामला हो, अधिकांश मामलों में, एक आउटसोर्स किए गए पेशेवर से, दुख पहले से ही है. एक उपभोक्ता जो ग्राहक सेवा में दुर्व्यवहार का शिकार हुआ, डिलिवरी (या भुगतान) में देरी, असामान्य तकनीकी सहायता… हर छोटा संपर्क बिंदु प्रतिष्ठा के लिए लाभ या हानि में बदल सकता है

यहाँ पर पर्सेप्टा, हमारे एक साझेदार ने बताया कि उन्हें हुआ, कई सालों से, एक समस्या स्थानीय कार रेंटल कंपनी के साथ. "मैं नाराज हो गया और बस", कहता है. लेकिन इस साल उसे रिजर्व कार का उपयोग करना पड़ा और बीमा कंपनी ने उसे ठीक उसी तरह लोकलिज़ा के लिए निर्देशित किया

कोई बात नहीं विवरण, एक और समस्या हुई. यहाँ शिकायत करें, मैं उस दुकान गया जहाँ मैंने कार ली थी, मैंने समस्या को स्पष्ट किया, लड़की ने मेरी बहुत अच्छी तरह से सेवा की. लेकिन: मैंने कहा कि मेरे प्रश्न का उत्तर ईमेल द्वारा भेजा जाए. मैंने लोकलिज़ा से संपर्क किया, इस आवश्यकता को व्यक्त किया और, फिर से, मैं सेवा की गुणवत्ता से आश्चर्यचकित था, खाता

यह छोटे-छोटे चीजों के एक बेहतरीन उदाहरणों में से एक है जो एक मूल्यांकन को बदलने की शक्ति रखती हैं

जब यह और भी अधिक आवश्यक हो जाती है, जब संकट के एक क्षण में, यह "संतुलन" (या "ऋण") प्रतिष्ठा है जो संघर्ष के समाधान के पक्ष में काम करेगा, चाहे वह जो भी हो (या नहीं, “ऋण” के मामले में. इस अनुकूल पूंजी का बेहतर उपयोग किए बिना, प्रबंधन पहले से ही नुकसान में है, धन्यवाद रातोंरात बनाने के लिए जो हर दिन बोया जाना चाहिए था, टीमों को मैदान में उतरने के लिए मजबूर करना ताकि वे सब कुछ सही रखने के लिए आभासी करतब करें

बुरा तुलना करते हुए, यह जैसे सचमुच एक टूटी हुई टांग पर बैंड-एड लगाने की कोशिश करना है. बिल्कुल ऐसे पेशेवर टीमें हैं जिनके पास बैंड-एड को ऑर्थोपेडिक सर्जरी से बदलने के लिए पर्याप्त अनुभव है, लेकिन लागत उच्च है. आवश्यक समय लंबा है, परिणाम वहां आगे पहुंचते हैं, लेकिन इस समय तक नुकसान हो चुका है. इसलिए, यहाँ इतने पुराने जितने कि मान्य कहावतें हैं: प्रतिष्ठा में, यह भी दाने-दाने से ही मुर्गी अपना पेट भरती है, धीरे-धीरे चलने से ही दूर तक पहुंचा जा सकता है

5 महत्वपूर्ण बिंदु, कई अन्य के बीच जो संकट से बचने के लिए खोजे जा सकते हैं

किसी भी दिन, एक कंपनी (या कोई भी) यह पता लगाती है कि उसे ग्राहकों की असामान्य संख्या में शिकायतों का सामना करना पड़ रहा है, उपयोगकर्ता या उपभोक्ता, चाहे सोशल मीडिया पर हो, विशेषीकृत सेवाएँ और पोर्टल, सरकारी एजेंसियां

लाल अलार्म बजता है: असुविधा को कम करना आवश्यक है, स्थिति से निपटने के तरीके खोजें, समस्याओं को हल करना और (या) अक्सर, केवल मामले को दबाने की कोशिश करना ताकि यह बड़े आकार में न पहुंचे और न पहुंचे, मुझे नहीं पता, एक उच्च दर्शकता वाले रविवार के टीवी कार्यक्रम में बुरी कंपनियों के कार्यों के नकारात्मक उदाहरण के रूप में

इस प्रकार का संकट उन हानिकारक घटनाओं की श्रेणी में है, बड़े नुकसान की संभावना के साथ. यह एकमात्र नहीं है, स्पष्ट. जोखिम प्रबंधन के क्षेत्र कार्यकारी अपहरण से लेकर बड़े पैमाने पर आग तक के मुद्दों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं, हैकरों के हमले और यहां तक कि, हर बार अधिक प्रचलित, जलवायु आपदाएँ. यह सब मूल्यांकन से गुजरता है, बीमा कंपनियों और अन्य ऐसी ही चीजों का विश्लेषण

प्रतिष्ठा ईंट दर ईंट बनाई जाती है

इस चित्र में, प्रतिष्ठा प्रमुख भूमिका निभाती है. लेकिन सवाल यह है कि अचानक अच्छे आदमी का चेहरा बनाना, कुछ नहीं, काम नहीं करता

प्रतिष्ठा कोई ऐसी चीज़ नहीं है जो एक रात में बन जाए. वह धीरे-धीरे और लगातार बनाई जाती है, ईंट से ईंट, दैनिक जीवन में अक्सर अनदेखे विवरणों पर ध्यान देकर. कल्पना कीजिए एक कंपनी की जहाँ रिसेप्शनिस्ट जीवन से नाराज है और ग्राहकों को क्रूरता या उपेक्षा के साथ प्राप्त करता है (या व्यवहार करता है). भले ही यह एक मामला हो, अधिकांश मामलों में, एक आउटसोर्स किए गए पेशेवर से, दुख पहले से ही है. एक उपभोक्ता जो ग्राहक सेवा में दुर्व्यवहार का शिकार हुआ, डिलिवरी (या भुगतान) में देरी, असामान्य तकनीकी सहायता… हर छोटा संपर्क बिंदु प्रतिष्ठा के लिए लाभ या हानि में बदल सकता है

यहाँ पर पर्सेप्टा, हमारे एक साझेदार ने बताया कि उन्हें हुआ, कई सालों से, एक समस्या स्थानीय कार रेंटल कंपनी के साथ. "मैं नाराज हो गया और बस", कहता है. लेकिन इस साल उसे रिजर्व कार का उपयोग करना पड़ा और बीमा कंपनी ने उसे ठीक उसी तरह लोकलिज़ा के लिए निर्देशित किया

कोई बात नहीं विवरण, एक और समस्या हुई. यहाँ शिकायत करें, मैं उस दुकान गया जहाँ मैंने कार ली थी, मैंने समस्या को स्पष्ट किया, लड़की ने मेरी बहुत अच्छी तरह से सेवा की. लेकिन: मैंने कहा कि मेरे प्रश्न का उत्तर ईमेल द्वारा भेजा जाए. मैंने लोकलिज़ा से संपर्क किया, इस आवश्यकता को व्यक्त किया और, फिर से, मैं सेवा की गुणवत्ता से आश्चर्यचकित था, खाता

यह छोटे-छोटे चीजों के एक बेहतरीन उदाहरणों में से एक है जो एक मूल्यांकन को बदलने की शक्ति रखती हैं

जब यह और भी अधिक आवश्यक हो जाती है, जब संकट के एक क्षण में, यह "संतुलन" (या "ऋण") प्रतिष्ठा है जो संघर्ष के समाधान के पक्ष में काम करेगा, चाहे वह जो भी हो (या नहीं, “ऋण” के मामले में. इस अनुकूल पूंजी का बेहतर उपयोग किए बिना, प्रबंधन पहले से ही नुकसान में है, धन्यवाद रातोंरात बनाने के लिए जो हर दिन बोया जाना चाहिए था, टीमों को मैदान में उतरने के लिए मजबूर करना ताकि वे सब कुछ सही रखने के लिए आभासी करतब करें

बुरा तुलना करते हुए, यह जैसे सचमुच एक टूटी हुई टांग पर बैंड-एड लगाने की कोशिश करना है. बिल्कुल ऐसे पेशेवर टीमें हैं जिनके पास बैंड-एड को ऑर्थोपेडिक सर्जरी से बदलने के लिए पर्याप्त अनुभव है, लेकिन लागत उच्च है. आवश्यक समय लंबा है, परिणाम वहां आगे पहुंचते हैं, लेकिन इस समय तक नुकसान हो चुका है. इसलिए, यहाँ इतने पुराने जितने कि मान्य कहावतें हैं: प्रतिष्ठा में, यह भी दाने-दाने से ही मुर्गी अपना पेट भरती है, धीरे-धीरे चलने से ही दूर तक पहुंचा जा सकता है

5 महत्वपूर्ण बिंदु, कई अन्य के बीच जो संकट से बचने के लिए खोजे जा सकते हैं

1. अपनी ब्रांड का रणनीतिक संरक्षक बनेंअपने ब्रांड की सेहत को समय के साथ मॉनिटर करें, सोशल मीडिया पर कंपनी के बारे में जो कहा जा रहा है उसका पालन करें, मीडिया में, आपके व्यापार भागीदारों और समीक्षा साइटों पर
   
2. ग्राहकों और सहयोगियों की फीडबैक का सक्रिय प्रबंधन करेंयह ग्राहकों और सहयोगियों को फीडबैक देने के लिए प्रोत्साहित करने का कोई मतलब नहीं है यदि शिकायतों का जवाब जल्दी नहीं दिया जाता है और समस्याओं का समाधान समय पर नहीं किया जाता है
   
3. अपने प्रत्येक हितधारक के साथ सीधे संवाद करें, अपनी संदेश को व्यक्तिगत बनाएंसुनिश्चित करें कि कंपनी की संचार स्पष्ट हो, ईमानदार और सभी हितधारकों के प्रति पारदर्शी, ग्राहकों को शामिल करना, साझेदार और कर्मचारी. ऐसी वादों से बचें जो पूरे नहीं किए जा सकते
   
4. कर्मचारियों का प्रशिक्षण और मूल्यों का संरेखणसुनिश्चित करना कि सभी सहयोगी कंपनी की कहानी के साथ संरेखित हों और ब्रांड का उचित तरीके से प्रतिनिधित्व करने के लिए तैयार हों. कर्मचारियों का व्यवहार बाहरी धारणा पर बड़ा प्रभाव डालता है
   
5. अपनी ESG कहानी का ख्याल रखेंक्रियाएँ विकसित करें जो कंपनी के मूल्यों के साथ सामंजस्य में हों और जो ब्रांड के उद्देश्यों और उसके दर्शकों की अपेक्षाओं के अनुसार बनाए रखी जाएं