ब्राज़ील में, उपभोक्ता का प्रोफ़ाइल बदल रहा है, और इसके साथ ही खरीदारी के अनुभव के संबंध में आवश्यकताएँ भी बदल रही हैं। अब केवल अच्छा उत्पाद या सेवा प्रदान करना पर्याप्त नहीं है; अब वास्तव में महत्वपूर्ण यह है कि कंपनियां अपने ग्राहकों के साथ पहले संपर्क से लेकर बिक्री के बाद तक कैसे संबंध बनाती हैं।
एक ऐसी स्थिति में जहां इंटरैक्शन तेजी से हो रहे हैं, उपभोक्ता ऐसी अनुभव की तलाश में हैं जो केवल उत्पादों और सेवाओं के आदान-प्रदान से परे हो, जिसमें तेज, प्रासंगिक और जुड़ी हुई प्रतिक्रियाएं के साथ-साथ व्यक्तिगत अनुभव भी शामिल हो। कंपनियों के लिए, यह एक चुनौती है, क्योंकि एक सुव्यवस्थित और समन्वित रणनीति बनाना आवश्यक है जो एक सहज और त्रुटिहीन अनुभव सुनिश्चित करे।
इस वास्तविकता के सामने, एक वैश्विक अवधारणा उभरती है जिसे 'सर्वकालिक ग्राहक अनुभव (UCE - Universal Customer Experience)' कहा जाता है: एक नवीन और समेकित दृष्टिकोण जो ब्राजील में तेजी से लोकप्रिय हो रहा है।
ग्राहक का सार्वभौमिक अनुभव एक ऐसी पद्धति है जिसका उद्देश्य ग्राहक के साथ संबंध में शामिल सभी प्रक्रियाओं, चरणों और प्रौद्योगिकियों को एकीकृत करना है, ताकि प्रत्येक संपर्क बिंदु पर एक सुसंगत, प्रवाहपूर्ण और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान किया जा सके, "अल्बर्टो फिल्लो, पोलि डिजिटल के सीईओ, जो केंद्रीकरण और स्वचालन प्रौद्योगिकियों के विकासकर्ता हैं, बताते हैं।
दूसरे पुत्र, UCE एक ऐसी दृष्टिकोण है जो खंडित मॉडलों के विपरीत, इंटरैक्शनों का पूर्ण एकीकरण खोजता है, ग्राहक की यात्रा को निरंतर बनाता है, बिना किसी रुकावट या संचार में विफलता के, चाहे वह वेबसाइट, इंस्टाग्राम, व्हाट्सएप आदि कोई भी चैनल हो।
यह अवधारणा बाजार में बढ़ती हुई वास्तविकता के साथ मेल खाती है: ग्राहकों की वफादारी कंपनी के विकास के लिए एक मुख्य कारक है, पोलि डिजिटल के सीईओ टिप्पणी करते हैं। इन्वेस्टोपेडिया के आंकड़ों के अनुसार, ब्राज़ील की कंपनियों की 65% आय पहले से ही वफादार ग्राहकों से आती है, जो ग्राहक यात्रा में सफल अनुभव का सकारात्मक प्रभाव दर्शाता है। इसके अलावा, KPMG की एक सर्वेक्षण के अनुसार, 86% वफादार ग्राहक उन ब्रांडों की सिफारिश करते हैं जो उन्हें अच्छी सेवा प्रदान करते हैं अपने मित्रों और परिवार के बीच, जिससे कंपनी का पहुंच बढ़ता है और "मौखिक प्रचार" का प्रभाव पैदा होता है जो नए ग्राहकों को आकर्षित करने में मदद करता है।
हालांकि, ग्राहक के सार्वभौमिक अनुभव को प्राप्त करने के लिए केवल तकनीकी समाधानों को लागू करना ही पर्याप्त नहीं है। हालांकि चैटबॉट्स, वर्चुअल असिस्टेंट्स और स्वचालन प्रणालियों जैसे उपकरण प्रक्रियाओं को अनुकूलित और तेज करने के लिए महत्वपूर्ण हैं, यूसीई की सच्ची आत्मा ऐसी अनुभव बनाने में है जो हर ग्राहक यात्रा के चरण में व्यक्तिगत और सहज दोनों हो। कंपनी के विभागों के बीच एकीकरण वह रहस्य है जो यह सुनिश्चित करता है कि प्रत्येक इंटरैक्शन, चाहे ग्राहक सेवा में हो, बिक्री में हो या बिक्री के बाद समर्थन में, केंद्रीय रणनीति के साथ मेल खाता हो ताकि एक अनूठा और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान किया जा सके।
अल्बर्टो फिल्लो ने जोर दिया कि "आधुनिक तकनीकों का कार्यान्वयन, चाहे वे कितनी भी उन्नत क्यों न हों, अपने आप में सभी समस्याओं का समाधान नहीं है। एक सफल ग्राहक यात्रा प्रदान करने के लिए, सभी विभागों को एकीकृत रूप से काम करना चाहिए, प्रत्येक संपर्क बिंदु के महत्व को समझते हुए और डेटा का बुद्धिमानी से उपयोग करते हुए अनुभव को निरंतर बेहतर बनाने के लिए, जिसमें ग्राहक प्राप्ति, सेवा, बिक्री और पोस्ट-सेल अनुभव भी शामिल हैं।" यह ग्राहक के साथ प्रत्येक बातचीत को संबंध मजबूत करने और वास्तविक मूल्य प्रदान करने का अवसर मानने का अर्थ है, जो वास्तविक समय में एकत्र की गई जानकारी और व्यवहार पर आधारित है।
ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के साथ-साथ उनसे आगे बढ़ने की चाह रखने वाली कंपनियों के लिए, यूनिवर्सल ग्राहक अनुभव एक अनिवार्य रणनीति बन जाती है। यह अधिक तेज़, कुशल और व्यक्तिगत सेवा संभव बनाता है, न केवल उपभोक्ता की यात्रा को बेहतर बनाते हुए, बल्कि ब्रांड के प्रति अधिक वफादारी भी पैदा करता है और परिणामस्वरूप, विकास और निरंतर नवाचार को बढ़ावा देता है।
इस अवधारणा को अपनाकर, कंपनियां न केवल एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बनाती हैं, बल्कि एक मजबूत प्रतिष्ठा भी बनाती हैं, जहां उपभोक्ता अपनी यात्रा के हर चरण में मूल्यवान और समझे गए महसूस करते हैं। एक लगातार अधिक गतिशील बाजार में, UCE वह कुंजी हो सकती है जहां प्रत्येक इंटरैक्शन कंपनी की ग्राहक संतुष्टि और वफादारी के प्रति सच्चे प्रतिबद्धता को दर्शाता है, समाप्त।
