कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) के पास पहले ही ग्राहकों की भाषा को समझने, उनकी मांगों का मूल्यांकन करने और उन्हें सबसे उपयुक्त विभागों में भेजने की क्षमता थी, जिससे सेवा अधिक प्रभावी और तेज़ हो गई। यह इस तरह था कि वह वित्तीय क्षेत्र की संगठनों के लिए एक स्तंभ बन गई, जैसा कि Nvidia की एक हालिया रिपोर्ट में बताया गया है, जिसमें खुलासा किया गया है कि इस क्षेत्र की 60% कंपनियां शिकायत प्रबंधन और ग्राहक सेवा के लिए AI में निवेश कर रही हैं। हालांकि, जनरेटिव AI के उदय के साथ, तकनीक ने एक और कदम बढ़ाया है।
कल्पना करें कि एक स्थिति जहां सिस्टम यह पता लगाता है कि अधिकांश ग्राहक प्रतीक्षा समय से असंतुष्ट हैं, उदाहरण के लिए। या कि किसी विशेष समस्या से आवाज़ का टोन अधिक चिढ़चिढ़ापन पैदा करता है। इन इतनी विशिष्ट जानकारी के साथ, टूल ग्राहक सेवा कर्मचारियों को अधिक सहानुभूतिपूर्ण दृष्टिकोण सुझा सकता है या अन्य सुधार कर सकता है जो इस ग्राहक को बनाए रखें। बोनस के रूप में, कंपनी को अपने स्वयं के सेवाओं से निकाले गए एक मूल्यवान व्यवस्थित डेटाबेस तक पहुंच मिलती है, यह बताते हुए कार्लोस सिना, संस्थापक।ऐडाएक जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (GenAI) प्लेटफ़ॉर्म जो ग्राहक की आवाज़ को समझने पर केंद्रित है।
यह समाधान केवल बोले गए शब्दों की व्याख्या करने तक सीमित नहीं है, जैसे चैटबॉट करते हैं, बल्कि यह क्षेत्रीय भाषाओं, भावनाओं और उस बातचीत के संदर्भ का भी विश्लेषण करता है। यह व्यवहार के पैटर्न और सुधार के महत्वपूर्ण बिंदुओं की पहचान करने की अनुमति देता है, उपभोक्ताओं की संतुष्टि और वफादारी बढ़ाने के लिए अंतर्दृष्टि प्रदान करता है।
इन इंटरैक्शनों के विश्लेषण से, ग्राहक के कुछ व्यवहार और आवश्यकताओं का पूर्वानुमान लगाया जा सकता है, जिससे नए सेवा मार्गों का विकास संभव हो सके, जो अधिक व्यक्तिगत और अधिक ध्यान केंद्रित हों, और संदर्भ के रूप में उपयोग किए जाएं। यह केवल समस्याओं को हल करने के बारे में नहीं है, बल्कि उनसे सीखने के बारे में है, सेनाजी जारी रखते हैं।
यानि: सेवा में प्रतिक्रिया समय को कम करने के अलावा, एआई पेशेवरों के कौशल विकास में भी योगदान देता है। इस विधि की दीर्घकालिक प्रभावशीलता का परीक्षण मैकिंजी का एक अध्ययन है, जिसमें उन कंपनियों ने आईए का उपयोग करके कर्मचारियों के प्रशिक्षण में परिचालन दक्षता में वृद्धि दर्ज की। इस तरह, रणनीतिक जनता के बारे में एकत्र किए गए डेटा और अंतर्दृष्टियों के आधार पर, प्लेटफ़ॉर्म कर्मचारी के प्रशिक्षण में एक सहायक के रूप में उपयोग किया जा सकता है।
एक अधिक प्रभावी सेवा के साथ, प्रतिधारण और संतुष्टि की दरें बढ़ने की संभावना है, जबकि परिचालन लागतें कम हो जाती हैं। एआई मानव कर्मचारी को प्रतिस्थापित नहीं करता, बल्कि इसके विपरीत; हम समझते हैं कि यह अत्यंत आवश्यक है। लेकिन यह इन पेशेवरों को उन उपकरणों से सशक्त बनाता है जो उनके पास नहीं थे ताकि वे सबसे अच्छी संभव समाधान प्रदान कर सकें, concludes Carlos Sena।
