La transformation numérique a profondément remodelé les habitudes de consommation au Brésil. Avec la numérisation croissante, les consommateurs brésiliens sont de plus en plus connectés, exigeant des expériences d'achat intégrées et personnalisées.
Conformément auIndice de Transformation Digitale Brésil (ITDBr)2024, élaboré par PwC Brésil en partenariat avec la Fundação Dom Cabral, 41 % des entreprises reconnaissent encore la transformation numérique comme cruciale pour leurs investissements, témoignant d'une volonté d'explorer de nouvelles technologies même en période de restrictions financières. L'étude révèle également que 45,1 % des entreprises interrogées ont adopté une posture prudente concernant les initiatives numériques, se limitant à des investissements modestes.
La digitalisation n'est plus un avantage concurrentiel, mais une nécessité pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives. Les consommateurs attendent des expériences fluides et intégrées sur tous les canaux, et ceux qui n'investissent pas dans l'innovation risquent de perdre en pertinence. S'adapter à la transformation numérique signifie non seulement mettre en œuvre de nouvelles technologies, mais aussi repenser les modèles commerciaux pour répondre aux nouvelles demandes du marché, souligne l'expert en données, conférencier et professeur de MBA à la Fundação Getúlio Vargas (FGV), ainsi que l'auteur du livre"Organisations Cognitives : Tirer parti du Pouvoir de l'IA Générative et des Agents Intelligents"Kenneth Corrêa.
Qu'est-ce qui a changé dans les habitudes d'achat ?
Ce qui était autrefois un parcours d'achat limité aux magasins physiques et dépendant du temps et du déplacement est devenu aujourd'hui une expérience rapide et dynamique, grâce à la digitalisation.
Autrefois, la recherche et la comparaison des prix étaient longues, nécessitant des consultations directes avec les vendeurs et des catalogues. Désormais, les consommateurs peuvent rechercher, comparer et acheter des produits de n'importe où, à tout moment, via des appareils mobiles.
La personnalisation est devenue un grand atout, avec des offres adaptées au profil du consommateur basé sur des données de navigation et d'achats antérieurs. SelondonnéesChez Outgrow, 90 % des consommateurs préfèrent les marques qui offrent des expériences personnalisées et sont 40 % plus susceptibles de visualiser des articles recommandés en fonction des informations partagées avec la marque.
De plus, les méthodes de paiement telles que PIX et le paiement par contact rendent les achats plus rapides et sans friction, changeant la relation avec les paiements par carte de crédit.
Selon lerecherche«Le Brésilien et sa relation avec l'argent»publiée par la Banque centrale, la Pix est déjà le moyen de paiement le plus utilisé par les Brésiliens. Le service est adopté par 76,4 % de la population, suivi par la carte de débit (69,1 %) et l'argent liquide (68,9 %).
La fidélisation a également changé. Dans le passé, les programmes de points traditionnels étaient la principale stratégie. Aujourd'hui, les entreprises investissent dans un service personnalisé, un service après-vente efficace, le cashback et une communication accessible, ce qui permet de fidéliser les clients de manière plus efficace.
Depuis l'essor du commerce électronique jusqu'à la popularisation des paiements numériques, des réseaux sociaux et de l'économie collaborative, la connectivité a remodelé la relation entre consommateurs et marques. Voici, les spécialistes mettent en avant sept grandes curiosités impulsées par Internet qui ont eu un impact significatif sur le marché.
Curiosité 1 : apparition du commerce électronique
Le commerce électronique a révolutionné le commerce de détail, et la première grande marketplace brésilienne a été lancée en 1999. Conformément aurapport «Le Rapport sur les Paiements Mondiaux»Le marché mondial des achats en ligne devrait croître de plus de 55,3 % d'ici la fin de 2025, représentant environ 8 000 milliards de dollars américains.
De plus, unerechercheOctadesk, en partenariat avec Opinion Box, a révélé que 62 % des consommateurs effectuent entre deux et cinq achats en ligne par mois, et 85 % achètent sur Internet au moins une fois durant cette période. Face à cette situation, le commerce de détail physique a dû se réinventer, consolidant le Brésil comme l'un des principaux marchés du commerce électronique au monde.
La croissance du commerce électronique ne s'est pas produite par hasard. La commodité, la variété de produits et la digitalisation des moyens de paiement ont fait des achats en ligne un choix naturel pour les consommateurs. De plus, des facteurs tels que la popularisation des marketplaces, la rapidité de la logistique et le renforcement ducommerce mobileet impulsent cette avancée. Aujourd'hui, en quelques clics seulement, il est possible de comparer les prix, de lire des avis et de finaliser un achat de manière sécurisée et instantanée, ce qui transforme l'expérience de consommation et renforce la montée du commerce électronique », évalue le spécialiste en ventes et CEO de Receita Previsível, Thiago Muniz.
Curiosité 2 : l'expansion des moyens de paiement numériques
Alors qu'auparavant les achats dépendaient exclusivement de liquidités ou de cartes, la digitalisation a aujourd'hui apporté des alternatives plus pratiques, telles que PIX, portefeuilles numériques, Open Finance et solutions de paiement en plusieurs fois.
L'Open Finance, par exemple, a dépassé la barre de 47 millions d'utilisateurs en un mois au cours de la dernière année, selon les données de la Fédération brésilienne des banques (Febraban). Fin 2024, il y avait 57,62 millions de consentements actifs, témoignant d'une progression constante.
L'attente est que le système atteigne une part encore plus grande de la population d'ici la fin de 2025, car le Pix par biométrie et proximité est une innovation de l'Open Finance et va dynamiser le marché des paiements. « Avec cette fonctionnalité, l'utilisateur n'a qu'à associer un compte à un portefeuille numérique et, grâce à la technologie NFC et à l'authentification biométrique de son appareil, un paiement sera effectué rapidement. Il n'est même pas nécessaire d'ouvrir l'application de la banque. Cela représente plus de commodité pour le consommateur, tout en offrant plus d'opportunités et de défis pour l'entrepreneur », explique le Directeur des Affaires de Lina Open X, Murilo Rabusky.
Curiosité 3 : la personnalisation de l'expérience client et l'utilisation des données
Avec l'avancement de l'intelligence artificielle et du big data, les entreprises ont commencé à offrir des expériences de plus en plus personnalisées, en analysant les préférences, l'historique d'achats et les comportements en ligne pour suggérer des produits et services de manière plus précise. LerapportLes tendances des consommateurs 2025 indiquent que 78 % des consommateurs préfèrent les marques offrant des expériences personnalisées.
Pour Lucas Monteiro, leader Martech de Keyrus, cabinet international spécialisé en intelligence de données et transformation digitale, les entreprises adoptent une approche de plus en plus holistique pour connaître leurs consommateurs.
« De nombreuses entreprises ne se limitent pas à la surveillance des actions des consommateurs, mais investissent également dans la compréhension approfondie de ce qu'ils pensent, ressentent et désirent. Grâce à cette stratégie, il est possible de créer des expériences véritablement personnalisées et de construire des relations durables », souligne-t-il.
Dans ce scénario, les données sont fondamentales. L'expert de Keyrus explique également que « les données peuvent contenir les réponses aux plus grands défis d'une entreprise en ce qui concerne ses clients spécifiquement. Il est possible, grâce à la technologie de Customer Data, par exemple, de créer des campagnes personnalisées pour différentes régions et segments, de prévoir la rotation des clients, ce qui aide les entreprises à améliorer leur interaction avec le client et à augmenter leurs ventes, en segmentant et en ciblant les campagnes marketing vers le bon public ».
Curiosité 4 : utilisation des enquêtes pour connaître le consommateur
La collecte et l'analyse d'informations sont devenues essentielles pour les marques qui souhaitent mieux comprendre leur public. De plus en plus d'entreprises adoptent des stratégies basées sur les données pour améliorer leurs actions marketing, comprendre le comportement des consommateurs et personnaliser leurs offres. L'utilisation intensive de ces informations permet d'identifier les tendances, préférences et habitudes d'achat, rendant la communication plus efficace et précise.
Selon la CMO de la MindMiners, Danielle Almeida, écouter et comprendre le public cible n'est pas seulement une tendance, mais une nécessité stratégique. Les marques doivent s'adapter rapidement pour maintenir leur compétitivité. C'est pourquoi comprendre les véritables besoins des consommateurs et transformer ces données en actions concrètes est essentiel pour conquérir et fidéliser les clients dans un marché de plus en plus dynamique.
Curiosité 5 : aascension des influenceurs numériques et les recommandations d'achat
Alors qu'auparavant les décisions d'achat étaient basées sur la publicité traditionnelle, aujourd'hui les influenceurs jouent un rôle essentiel dans la recommandation de produits et de marques.
Au Brésil, 144 millions de personnes sont actives sur les réseaux sociaux, et les créateurs de contenu façonnent les tendances et construisent la réputation des entreprises. A Magalu, par exemple, a transformé son assistante virtuelle, "Lu", en une influenceuse digitale avec des millions de followers, renforçant ainsi la connexion émotionnelle avec ses clients.
Les entreprises cessent de communiquer uniquement en tant que marques et commencent à agir commecréateurs, c'est-à-dire, créatrices de contenu, pour se rapprocher véritablement de leurs clients. C'est pourquoi les équipes média des grandes entreprises ont compris que les campagnes publicitaires doivent être plus humanisées et authentiques, en se connectant avec le public de manière efficace et sincère. Cette connexion repose sur le divertissement, c'est-à-dire sur la capacité à engager et à captiver le consommateur à travers les campagnes, en générant de la confiance et en stimulant la décision d'achat », déclare le cofondateur de Boomer, Pedro Paulo Alves.
Curiosité 6 : fidélisation par abonnement
La fidélisation des clients est un processus de rétention des clients déjà acquis. La base de cette stratégie repose sur la confiance entre le client et l'organisation, créée grâce à un service différencié et des produits et services de qualité.
Certaines des entreprises les plus rentables au monde, comme Apple et Coca-Cola, ainsi que certains services de streaming tels que Netflix et Spotify, doivent une grande partie de leur succès à leurs clients fidèles qui sont toujours prêts à les défendre.
Selon le PDG d'IDK, cabinet de conseil spécialisé en technologie, design et communication, Eduardo Augusto, un exemple complet de cette fidélisation par abonnement est celui d'Amazon.
Amazon a changé la donne dans le commerce de détail et la technologie, en créant de nouvelles règles pour le marché et en transformant notre façon de consommer. Du Amazon Prime, qui a fait de la livraison rapide une norme et fidélisé les clients par abonnement avec plus de 200 millions de membres dans le monde, à AWS, qui domine l'informatique en nuage, l'entreprise n'a pas seulement innové, elle a réinventé des secteurs entiers. Le Marketplace a ouvert des portes à des millions de vendeurs, tandis qu'Alexa a intégré l'intelligence artificielle dans la routine de millions de personnes. Le résultat est une entreprise qui dicte les tendances en technologie, expérience utilisateur, fidélisation et opération, affirme Eduardo.
Curiosité 7 l'avancement de l'économie collaborative et de l'économie circulaire
Outre différents modèles de consommation, tels que la location de biens immobiliers (Airbnb), les friperies en ligne (Enjoei) et les ventes aux enchères en ligne (Kwara), la recherche d'une consommation plus durable stimule l'économie circulaire, un modèle qui encourage la réutilisation, le recyclage et l'allongement du cycle de vie des produits.
Pour Raimundo Onetto, co-fondateur de Kwara, plateforme de ventes aux enchères en ligne, le consommateur actuel est plus conscient de l'impact environnemental de ses choix.
« Lorsqu'on achète un produit aux enchères, on donne souvent une seconde vie à quelque chose qui a encore une grande valeur et qui est en parfait état d'utilisation, évitant ainsi le rejet prématuré et réduisant le gaspillage. Ce mouvement durable correspond aux valeurs de nombreuses personnes qui souhaitent consommer de manière plus responsable. De plus, lorsque l'on parle de ventes aux enchères d'articles de qualité — qu'il s'agisse d'électroniques, de véhicules, de machines ou même de biens immobiliers — cette logique de prolonger l'utilité du bien génère une sensation positive d'économie et de conscience écologique. Cette combinaison d'opportunité financière et de responsabilité environnementale a, en effet, accru l'intérêt des consommateurs pour ce mode d'achat », souligne Raimundo.
Curiosité 8 : le métavers et l'avenir de la consommation numérique
Avec l'évolution de la technologie, le métavers émerge comme la prochaine frontière de la consommation, permettant des expériences immersives, des boutiques virtuelles interactives et de nouvelles formes d'interaction entre les marques et les clients.
« De grandes marques utilisent déjà des environnements virtuels pour la formation, l'engagement des clients et de nouveaux modèles commerciaux. La clé sera de trouver des cas d'utilisation qui apportent réellement de la valeur, au-delà du battage médiatique de 2022/23. La principale tendance du moment concerne les lunettes de réalité augmentée, qui sont plus légères et permettent à l'utilisateur de continuer à voir le monde réel tout en voyant une couche d'informations supplémentaires dans son champ de vision, projetée sur les lentilles », explique Kenneth.
Du présent au futur
Dans les années à venir, le parcours d'achat du consommateur sera impacté par des technologies de plus en plus avancées et intégrées. L'intelligence artificielle générative jouera un rôle central, permettant des expériences hautement personnalisées, allant des recommandations de produits aux interactions automatisées avec des assistants virtuels plus humanisés. L'utilisation des données et du machine learning devrait également s'intensifier, offrant des offres plus précises et adaptées au comportement du consommateur en temps réel, commente le spécialiste en technologie et affaires, CEO Advisor et Président de l'Editora Brasport, Antonio Muniz.
Une autre tendance forte est l'évolution du commerce immersif, impulsée par le métavers et la réalité augmentée. « Ces technologies permettront aux consommateurs d'essayer virtuellement les produits avant l'achat, améliorant ainsi l'expérience et réduisant le taux de retours. De plus, les moyens de paiement continueront d'évoluer, avec l'essor de méthodes plus agiles qui rendront les transactions plus fluides et sécurisées », indique Antonio.
Enfin, la durabilité numérique gagnera également en importance, avec des consommateurs de plus en plus attentifs à l'impact environnemental de leurs achats. Les entreprises qui adopteront des pratiques telles que la logistique verte, l'économie circulaire et une empreinte carbone réduite dans le commerce électronique auront un avantage concurrentiel dans ce nouveau contexte.
Autrement dit, l'innovation continue est importante pour les entreprises qui souhaitent non seulement survivre, mais aussi prospérer sur un marché dynamique, où l'adaptation et la capacité à anticiper les nouvelles demandes des consommateurs seront déterminantes pour le succès, conclut Muniz.
