La Journée du Consommateur n'est pas seulement une date commémorative — c'est un champ de bataille, et il appartient à chacun de nous décider quelles marques méritent de sortir victorieuses.
Les habitudes d'achat des consommateurs ne se limitent pas à obtenir une bonne réduction. Ils représentent le pouvoir, l'influence et les valeurs. Chaque achat est un vote de confiance ou de rejet. Les marques qui comprennent cela luttent pour gagner votre fidélité, travaillent dur pour dépasser vos attentes et s'efforcent d'offrir une expérience impeccable. Ce qu'elles ne comprennent pas ? Eh bien, celles-ci restent en arrière.
Il est curieux de voir comment certaines marques semblent lire dans nos pensées, rendant l'expérience d'achat simple et intuitive. Ce n'est pas une coïncidence. C'est le résultat de la pression exercée par les consommateurs, de plus en plus exigeants et attentifs à la qualité des services et des produits.
Chaque choix d'achat est un positionnement. Chaque transaction détermine quelles entreprises prospèrent et lesquelles disparaissent. Et la meilleure partie ? La changement est entre les mains des consommateurs, façonnant souvent sans s'en rendre compte l'avenir de l'économie.
Les entreprises intelligentes écoutent les consommateurs, font preuve d'empathie, anticipent les besoins et éliminent les problèmes avant même qu'ils ne surgissent. Naturellement, nous sommes attirés par ces expériences.En fin de cuentas, cuando algo simplemente funciona, sabemos que alguien dedicó tiempo y esfuerzo para que eso sucediera.
Mais simplicité n'est pas quelque chose de facile à atteindre. Et voici un exemple parfait
Élitisme vs. empathie : comment un simple porte-gobelet a mis en conflit "The Ultimate Driving Machine" de BMW avec l'expérience client
Dans les cours de Marketing et d'Affaires, il est courant que les étudiants apprennent le cas classique de Toyota contre BMW, une histoire qui illustre parfaitement la différence entre deux approches commerciales :
- Les marques avec une pensée « de l'intérieur vers l'extérieur » créent des produits basés sur leurs propres convictions, en supposant qu'elles savent ce qui est le mieux pour le consommateur.
- Les marques qui pensent « de l'extérieur vers l'intérieur » commencent par le consommateur, en écoutant ses besoins et en s'y adaptant.
Et un petit objet symbolise cette différence : le sous-verre.
Dans les années 90, le concept de drive-thru était l'une des grandes nouveautés aux États-Unis, le modèle économique était au sommet, stimulé par la croissance de Starbucks, ce qui a changé les habitudes des consommateurs aux États-Unis. Les conducteurs ont commencé à acheter du café en allant au travail et ont rapidement réalisé que les porte-gobelets de leurs voitures étaient petits et peu pratiques.
Les fabricants allemands d'automobiles ont été rapides à répondre. En tant que maîtres dans l'art et la science du design automobile, les ingénieurs de BMW ont rejeté l'idée de redessiner leur ingénieux porte-gobelets escamotable, bien que fragile et petit —, le qualifiant de « verrue sur le design élégant du cockpit ». Après tout, les ingénieurs allemands ont la réputation d'être les meilleurs du monde. Pour eux, cette exigence était une attaque contre la culture de BMW. Souvenez-vous que ce sont les ingénieurs qui détiennent le pouvoir chez BMW ; ce sont eux qui sont promus à des postes de direction. Les équipes d'ingénierie, guidées par l'élitisme, ont déclaré : « Nous concevons la voiture de rêve, pas un salon ! ».
Une Toyota, en revanche, a adopté la pensée design et la conception centrée sur l'utilisateur. Il a fait preuve d'empathie et a écouté. Il a identifié le profil et commencé à concevoir des minivans, des SUV, des pickups et des voitures qui répondaient aux changements aux États-Unis.
Le résultat ? Toyota est passée de 6,1 % à 16,1 % du marché entre 1988 et 2007, tandis que BMW a progressé timidement de 0,5 % à 1,9 %. Cet épisode résume bien ce qui distingue les marques prospères de celles qui restent à la traîne : écouter ou ignorer leurs consommateurs.
Aujourd'hui, ce principe s'applique à tous les domaines. Les meilleures marques ne sont pas celles qui pensent savoir ce qui est mieux pour le client, mais celles qui comprennent et répondent à ses besoins avant même qu'il ne s'en rende compte. Les entreprises arrogantes décident par elles-mêmes ce que les clients doivent vouloir, sans se soucier de leurs besoins réels.
Le consommateur au contrôle : des entreprises qui écoutent et répondent
Si vous prenez la peine de partager vos intérêts et vos besoins avec une entreprise, ne devriez-vous pas vous attendre à ce qu'elle écoute et crée des connexions pertinentes et significatives avec vous ?
Voyons l'exemple de Cogna : avec 73 marques éducatives, l'entreprise se positionne comme « la plus grande et la plus complète entreprise d'éducation du pays ». Elle propose des milliers de cours et de parcours d'apprentissage, allant de nouvelles langues à l'architecture. Et, pour faciliter votre vie, l'entreprise a investi dans la technologie pour mieux vous connaître et faire des recommandations personnalisées en fonction de vos intérêts, ambitions et réalisations académiques et professionnelles.
La majorité ne s'en rend même pas compte, mais en naviguant sur les canaux numériques de Cogna, elle suggère les meilleurs parcours éducatifs, propose des options de financement adaptées à sa situation financière et envoie des rappels motivants pour l'aider à maintenir le rythme. Oui, derrière tout cela, il y a de l'intelligence artificielle et des modèles prédictifs, mais ce qui compte vraiment, c'est qu'elle respecte votre temps, comprend votre parcours et aide à propulser votre carrière.
Pourquoi aimez-vous cela ? Pourquoi l'éducation doit être une carte personnalisée, et non une chasse au trésor.
Dans les coulisses : pour offrir cette expérience, il a fallu des modèles avancés d'IA, des milliers de tests et un flux de production de contenu adapté pour créer des parcours personnalisés à grande échelle.
Le service client doit se moderniser – et rapidement
Il est inacceptable qu'à l'ère numérique, il y ait encore des entreprises qui traitent leurs clients comme des inconvénients. Qui n'a jamais appelé un service d'assistance et entendu la phrase classique : « Nous faisons face à un volume inhabituel d'appels » ? Si le volume est si « anormal », pourquoi existe-t-il déjà un message enregistré pour cela ? La vérité est que le consommateur moderne ne veut pas attendre, ne veut pas de bureaucratie, ne veut pas de frustration.
Les entreprises qui comprennent cette réalité se démarquent déjà
- Service via WhatsApp – modification de commandes, remboursements, reprogrammation de vols, tout cela sans avoir besoin de télécharger une nouvelle application.
- Chatbots intelligents – résolvent rapidement des problèmes courants, sans avoir besoin d'un appel.
- Notifications proactives – mises à jour en temps réel sur les livraisons, changements de statut et instructions personnalisées.
Ce n'est pas un luxe. C'est le minimum que le consommateur mérite. Et les entreprises qui ne comprendront pas cela risquent de perdre rapidement des clients.
Les consommateurs ont le pouvoir – il est temps de l'utiliser
Votre argent, c'est le pouvoir. Votre voix compte. Utilise-la avec intention. Gaste avec des principes. Exigez plus des marques. Ce que vous achetez façonne le marché et l'avenir. Chaque transaction est un choix.
Imposez vos valeurs sur les entreprises. Investissez dans ce qui a du sens aujourd'hui et dans ce qui construira un avenir meilleur : une planète plus durable, une entreprise qui rend à la communauté ou une activité qui respecte votre temps et vos besoins.
Chaque real que vous dépensez est un vote sur le marché. Exigez la qualité, défiez les normes, faites entendre votre voix.
Comme dans Hunger Games : « Que les meilleures marques soient toujours en votre faveur. » En d'autres termes, seules les marques qui travaillent vraiment pour vous survivront — en facilitant votre vie, en apportant de la valeur et en respectant ce en quoi vous croyez. La décision vous appartient à vous seul et à personne d'autre.
Chaque choix que vous faites avec votre argent façonne le marché. Exigez l'excellence, défiez les limites et faites-vous entendre. Dans ce jeu, ce n'est pas la chance qui décide du vainqueur — c'est vous. Chaque achat est un vote, chaque interaction un jugement. Quelles sont les marques qui ne correspondent pas ? Ils restent en arrière.
Les marques qui vous mettent en premier gagnent pour une raison : elles s'efforcent de rendre votre expérience plus simple, personnalisée et sans friction. Et cela demande du travail.
Le secret d'une grande expérience client n'est pas de faire paraître l'entreprise intelligente. C'est vous faire sentir intelligent. C'est de l'empathie.
Comme un sous-verre, par exemple.
La prochaine fois que quelque chose sera facile — que ce soit l'enregistrement du vol, la livraison d'un colis ou la recherche du produit parfait — sachez que ce n'était pas par hasard. Quelqu'un a pensé à toi.
Et vous êtes en charge de celui qui continue dans le jeu.
Joyeuse Journée du Consommateur !
