Die Generation, zu der eine Person gehört, kann Verhaltensunterschiede aufweisen, ist aber weit davon entfernt, ein Faktor zu sein, der die Wünsche der Verbraucher bestimmt. Nicht zufällig sind die Marken, mit denen sich die Menschen am meisten aufgrund ihrer Werte identifizieren — O Boticário, Nestlé, Natura, Nike und Samsung —, egal ob es sich um „Baby Boomer“ oder die Generationen X, Y und Z handelt. Dies sind die wichtigsten Erkenntnisse der Studie „Das Ende der Generationen“, durchgeführt von den Beratungsfirmen TroianoBranding und Dezon.

Um die Faktoren zu entdecken, die Generationengruppen näherbringen oder voneinander entfernen, befragte die Studie tausend Menschen, Männer und Frauen, aus den Klassen A, B und C, in den fünf Regionen des Landes. Die Stichprobe wurde in vier Gruppen zu je 250 Teilnehmern aufgeteilt, die den Generationen zugeordnet sind: Babyboomer (geboren zwischen 1946 und 1964); X (1965 bis 1980); Y oder Millennials (1981 bis 1996) und Z (1997 bis 2010).  

Es gibt viel mehr Gemeinsamkeiten zwischen den Generationen als Unterschiede, auch wenn oberflächliche Analysen das Gegenteil vermuten lassen. Wir leben im Zeitalter der Fluidität. Die Generationen jedoch stecken uns in Schubladen, die dieser Realität widersprechen, sagt Cecília Troiano, CEO von TroianoBranding.

Ein Beweis dafür ist, dass in den Antworten aller Generationen der Studie dieselben Unternehmen mit ähnlichen Prozentsätzen auftauchen, als die Teilnehmer nach den Marken gefragt wurden, mit denen sie sich am meisten identifizieren:

• Der Apothekerwurde von 19 % der Angehörigen der Generation Z und der Millennials, 12 % der Babyboomer und 9 % der Generation X genannt;
• Schmiegenwurde von 13 % der Millennials, 12 % der Babyboomer, 10 % der Generation X und 9 % der Generation Z erwähnt;
• Naturwurde von 14 % der Generation X, 12 % der Generation Z, Millennials und Babyboomern erwähnt;
• Nikewurde von 14 % der Generation Z, 12 % der Millennials und 7 % der Generation X und der Babyboomer erwähnt;
• Samsungwurde von 14 % der Millennials und der Generation X, 13 % der Generation Z und 12 % der Babyboomer genannt.

Es wurde auch die ZMET-Methodik angewendet. Patentrechtlich geschützt an der Harvard ermöglicht sie die Identifizierung von Gefühlen, die die Befragten nicht rational durch traditionelle Techniken ausdrücken können. Nur zehn Unternehmen weltweit können sie anwenden, und TroianoBranding ist das einzige mit der Lizenz in Brasilien. Es gab 20 ZMET-Sitzungen mit Vertretern aller Generationen, eine Vertiefung, die die quantitative Erhebung ergänzt hat.  

Basierend auf den beiden Forschungsmethoden identifiziert die Studie fünf von allen Generationen geschätzte Aspekte, die als „strukturelle Themen“ bezeichnet werden: Identität, emotionale Bindungen, Gemeinschaft, Wachstum und Wohlbefinden. Laut der Studie streben alle Menschen danach, sich mit Marken zu verbinden, die diese Werte stärken, unabhängig von ihrer Generation. Und entsprechend den Antworten der Teilnehmer sind fünf Marken die am stärksten mit jedem von ihnen verbunden:

• Der Apotheker– stärkt die Identität;
• Schmiegen– stärkt emotionale Bindungen;
• Natur– stärkt das Wohlbefinden;
• Nike– stärkt das Wachstum;
• Samsung– stärkt die Gemeinschaft.

Sobald die grundlegenden Themen erkannt wurden, führt die Studie eine Trendanalyse durch, um Verbraucherverhalten zu prognostizieren, das die nächsten zwei bis fünf Jahre beeinflussen wird. Das Ziel ist es, den Bericht zu einer Quelle für Innovation und Entwicklung neuer Produkte und Kommunikation für Unternehmen verschiedener Branchen zu machen – zum Beispiel Konsumgüter, Gesundheit, Schönheit, Wohlbefinden, Mode, Dekoration, Dienstleistungen und Mobilität.

Neben der Erkennung von mehr Gemeinsamkeiten als Unterschieden zwischen den Generationengruppen ist die Forschung ein Geschäfts-Tool, das strategische Wege aufzeigt, damit Unternehmen den Wettbewerbern voraus sein können, erklärt Iza Dezon, CEO der Beratung Dezon. Laut Iza gewinnen Faktoren wie Identität, emotionale Beziehungen, Sorgen um den Planeten und die Gesundheit im Blickwinkel des Lifestyle-Marketings an Bedeutung, was im Blickfeld der Marken stehen sollte. Das spricht viel mehr mit unseren zeitgenössischen Identitäten als die alten Modelle, die einen Altersabschnitt betonen.

Im Zeitalter der Freiheit und Flexibilität kommt die Forschung zu dem Schluss, dass das Nichtorientieren an Alterskennzeichen eine strategische Entscheidung für Inklusion ist, die von HR-Profis, Produktentwicklung, Marketing und Kommunikation berücksichtigt werden sollte. „Wir müssen die zeitlichen Marker durchbrechen und uns den wahren Wünschen der Menschen nähern, vor allem in der Ära der endlosen Generationen“, erklären die beiden für den Bericht verantwortlichen Führungskräfte.  

Der brasilianische Einzelhandel erlebt zu Jahresende eine ungewöhnliche Situation. Die Übereinstimmung zwischen der Zahlung der ersten Rate des 13. Monatsgehalts und dem Black Friday führte im November zu einer großen Bewegung, was den Rhythmus der traditionellen Weihnachtseinkäufe verändern könnte. Diese Analyse stammt von FCamara, einem Ökosystem für Technologie und Innovation, das eine starke Präsenz im stationären und Online-Einzelhandel hat.

Laut den von dem Unternehmen erhobenen Daten verzeichnete der Black Friday dieses Jahres einen Umsatzanstieg von 18 % im Vergleich zu 2023, mit einem Umsatz von über 7,2 Milliarden R$ an einem einzigen Tag. Zum Vergleich: Im vergangenen Jahr betrug das Wachstum 6,5 %.

Bento Ribeiro, leitender Einzelhandelsdirektor bei FCamara, weist darauf hin, dass die Übereinstimmung dieser Termine eine sofortige Liquidität für den Verbraucher geschaffen hat, der den Moment nutzte, um größere Einkäufe vorzuziehen. „Die Herausforderung wird jetzt sein, das Tempo für den Rest der Festtagssaison beizubehalten“, sagt er.

Mit etwa 64 Milliarden R$, die durch die Auszahlung des 13. Monatsgehalts in die Wirtschaft eingespeist wurden, nutzten die Verbraucher das frische Geld, um bereits gewünschte Gegenstände wie Elektronik, Smartphones und Haushaltsgeräte zu erwerben, erklärt Ribeiro. „Das Problem ist, dass Dezember, wenn diese Einkäufe vorgezogen werden, die Auswirkungen eines leereren Geldbeutels spüren könnte, insbesondere in den Kategorien, die traditionell einen Verkaufshöhepunkt zu Weihnachten haben“, ergänzt er.

Dennoch prognostiziert FCamara, dass Branchen wie Mode, Parfüms und Kosmetika weiterhin boomen werden, mit einem geschätzten Wachstum von 10 % im Vergleich zum Vorjahr. Der Spielzeugsektor wird ebenfalls wachsen, jedoch in einem moderateren Tempo von etwa 5 %. Im Gegenzug werden Elektronik und Haushaltsgeräte voraussichtlich um etwa 8 % zurückgehen, bedingt durch die starke Leistung des Black Friday.

„Der Einzelhandel hatte einen explosiven November, könnte aber auf ein ruhigeres Weihnachtsfest als üblich gefasst sein. Die Strategie besteht nun darin, die Verbraucher im Dezember mit guten Sonderangeboten anzulocken und so zu verhindern, dass die Lagerbestände stagnieren“, so Ribeiro abschließend.

Die Anzahl der Online-Shops in Brasilien ist um 16,5 % gestiegen, von 1.640.076 im Jahr 2022 auf 1.911.164 im Jahr 2023, laut der Studie „Profil des brasilianischen E-Commerce 2023“, durchgeführt von BigDataCorp. Um sich in einem wettbewerbsintensiven Markt hervorzuheben, ist Personalisierung nicht mehr nur ein Alleinstellungsmerkmal, sondern ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrung geworden.

Die Studie „CX Trends 2024“, durchgeführt von Octadesk in Zusammenarbeit mit Opinion Box, zeigt, dass für 65 % der Verbraucher personalisierte Erfahrungen einen großen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen haben. Die Forschung legt nahe, dass Unternehmen jetzt über das Grundlegende hinausgehen müssen, um Verbraucher anzuziehen und zu binden.

Um die Gunst des Publikums zu gewinnen, reicht es nicht aus, nur Produkte anzubieten: Es ist notwendig, ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten, das auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden zugeschnitten ist. Die Empfehlung ist, eine Reise zu gestalten, die relevant ist und den Verbraucher einbindet, vom Moment des Zugriffs auf den Laden bis zum Abschluss des Kaufs, währenddessenKasse und Zahlung.

In diesem Zusammenhang hebt der Brasilianische Dienst zur Unterstützung von Mikro- und Kleinunternehmen (Sebrae) hervor, dass eine intelligente Segmentierung der Kunden eine der Grundlagen ist, um eine Personalisierung zu erreichen, die Ergebnisse garantiert. Dies bedeutet, Verbraucher basierend auf ihren Verhaltensmerkmalen, demografischen Daten und Kaufpräferenzen zu gruppieren.

Auf diese Weise können E-Commerce-Unternehmen Angebote und Kommunikationen basierend auf den Bedürfnissen jedes Segments anbieten und somit die Konversionschancen erhöhen, wie das Sebrae mitteilt. Darüber hinaus ist es möglich, eine auf die Vorlieben jedes Kunden zugeschnittene Betreuung anzubieten, über die Kanäle, die er am häufigsten nutzt, wie Chats, E-Mails, soziale Medien oder Telefonate.

Laut dem „CX Trends 2024“ sehen 67 % der Verbraucher personalisierten Service als den wichtigsten Faktor beim Kauf. Bereits 82 % halten es für wichtig oder sehr wichtig, dass Marken einen Echtzeit-Kundenservice anbieten.

Die Insights-Leiterin von Opinion Box, Julia Villela, ist der Ansicht, dass es zwar einfach erscheint, aber die Kommunikation mit dem Publikum der einfachste und effizienteste Weg ist, Trends zu erkennen und zu verhindern. „Sammeln Sie Feedback, führen Sie regelmäßig Umfragen durch, und so können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die Ihnen helfen, das Verhalten der Verbraucher besser zu verstehen und vorherzusehen, was sie von Ihnen erwarten“, schlägt er vor.

Künstliche Intelligenz kann bei der Personalisierung helfen

Die Studie zeigt auch, dass es natürlich ist, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, eine personalisierte Erfahrung in großem Maßstab anzubieten, da Personalisierung häufig mit hohen Kosten und langer Durchführungszeit verbunden ist.

Mit den richtigen Ansätzen und der Unterstützung durch Technologie ist es möglich, eine personalisierte Betreuung zu bieten. Dazu wird empfohlen, Ressourcen wie Künstliche Intelligenz (KI) zu nutzen. Lösungen zur Erstellung einerkostenloser Online-ShopSie bieten sich auch als Möglichkeit an, Personalisierungsstrategien ohne große Anfangsinvestitionen zu testen.

Laut der Umfrage haben 42 % der Verbraucher bereits mit KI während des Kundenservice interagiert, was die Bedeutung dieser Technologie im Einkaufsprozess unterstreicht. Für sie gehören zu den Vorteilen dieser Technologie die Verkürzung der Wartezeiten an der Kasse (26%), eine effektivere Kundenbetreuung (22%) und personalisierte Angebote (18%).

Darüber hinaus glauben 35 % der Befragten, dass KI unerlässlich ist, um präzisere Angebote zu machen, basierend auf dem Kaufverhalten und dem Online-Verhalten der Verbraucher.

Sebrae erklärt, dass personalisierte Angebote eine Möglichkeit sind, Kunden zu gewinnen.

Anstatt alle mit derselben Methode zu behandeln, sollten E-Commerce-Unternehmen Daten über das Kaufverhalten verwenden, wie Kaufhistorie, besondere Daten und Warenkorbabbrüche, um personalisierte Angebote und Gutscheine zu versenden. Auf diese Weise zeigt die Marke, dass sie auf die Details und die Vorlieben jedes Kunden achtet.

Herausforderungen beim Einsatz von Technologie

Trotz ihrer Vorteile zeigt die Forschung auch Bedenken hinsichtlich des Einsatzes von KI im Einkaufserlebnis. Zu den wichtigsten gehören der Mangel an personalisierter menschlicher Interaktion (41%), die Sorge um den Datenschutz (40%) und das Misstrauen gegenüber der Genauigkeit der Empfehlungen (21%).

Daher betont die Studie, dass Lösungen für das Kundenerlebnis die menschlichen Servicemitarbeiter nicht ersetzen sollten. Es ist ideal, dass sie zusammenarbeiten, um Arbeitsabläufe und repetitive Aufgaben zu vereinfachen, sodass menschliche Agenten mehr Zeit haben, komplexe Probleme zu lösen.

In Bezug auf die Datensicherheit muss das Unternehmen Strategien verfolgen, die Transparenz und Sicherheit in den Vordergrund stellen und ethische Praktiken, Werte und Datenschutzrichtlinien klar kommunizieren. Dazu gehört auch eine detaillierte Beschreibung, wie Kundendaten erfasst, gespeichert und verwendet werden.