Die Anzahl der Online-Shops in Brasilien ist um 16,5 % gestiegen, von 1.640.076 im Jahr 2022 auf 1.911.164 im Jahr 2023, laut der Studie „Profil des brasilianischen E-Commerce 2023“, durchgeführt von BigDataCorp. Um sich in einem wettbewerbsintensiven Markt hervorzuheben, ist Personalisierung nicht mehr nur ein Alleinstellungsmerkmal, sondern ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrung geworden.
Die Studie „CX Trends 2024“, durchgeführt von Octadesk in Zusammenarbeit mit Opinion Box, zeigt, dass für 65 % der Verbraucher personalisierte Erfahrungen einen großen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen haben. Die Forschung legt nahe, dass Unternehmen jetzt über das Grundlegende hinausgehen müssen, um Verbraucher anzuziehen und zu binden.
Um die Gunst des Publikums zu gewinnen, reicht es nicht aus, nur Produkte anzubieten: Es ist notwendig, ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten, das auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden zugeschnitten ist. Die Empfehlung ist, eine Reise zu gestalten, die relevant ist und den Verbraucher einbindet, vom Moment des Zugriffs auf den Laden bis zum Abschluss des Kaufs, währenddessenKasse und Zahlung.
In diesem Zusammenhang hebt der Brasilianische Dienst zur Unterstützung von Mikro- und Kleinunternehmen (Sebrae) hervor, dass eine intelligente Segmentierung der Kunden eine der Grundlagen ist, um eine Personalisierung zu erreichen, die Ergebnisse garantiert. Dies bedeutet, Verbraucher basierend auf ihren Verhaltensmerkmalen, demografischen Daten und Kaufpräferenzen zu gruppieren.
Auf diese Weise können E-Commerce-Unternehmen Angebote und Kommunikationen basierend auf den Bedürfnissen jedes Segments anbieten und somit die Konversionschancen erhöhen, wie das Sebrae mitteilt. Darüber hinaus ist es möglich, eine auf die Vorlieben jedes Kunden zugeschnittene Betreuung anzubieten, über die Kanäle, die er am häufigsten nutzt, wie Chats, E-Mails, soziale Medien oder Telefonate.
Laut dem „CX Trends 2024“ sehen 67 % der Verbraucher personalisierten Service als den wichtigsten Faktor beim Kauf. Bereits 82 % halten es für wichtig oder sehr wichtig, dass Marken einen Echtzeit-Kundenservice anbieten.
Die Insights-Leiterin von Opinion Box, Julia Villela, ist der Ansicht, dass es zwar einfach erscheint, aber die Kommunikation mit dem Publikum der einfachste und effizienteste Weg ist, Trends zu erkennen und zu verhindern. „Sammeln Sie Feedback, führen Sie regelmäßig Umfragen durch, und so können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die Ihnen helfen, das Verhalten der Verbraucher besser zu verstehen und vorherzusehen, was sie von Ihnen erwarten“, schlägt er vor.
Künstliche Intelligenz kann bei der Personalisierung helfen
Die Studie zeigt auch, dass es natürlich ist, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, eine personalisierte Erfahrung in großem Maßstab anzubieten, da Personalisierung häufig mit hohen Kosten und langer Durchführungszeit verbunden ist.
Mit den richtigen Ansätzen und der Unterstützung durch Technologie ist es möglich, eine personalisierte Betreuung zu bieten. Dazu wird empfohlen, Ressourcen wie Künstliche Intelligenz (KI) zu nutzen. Lösungen zur Erstellung einerkostenloser Online-ShopSie bieten sich auch als Möglichkeit an, Personalisierungsstrategien ohne große Anfangsinvestitionen zu testen.
Laut der Umfrage haben 42 % der Verbraucher bereits mit KI während des Kundenservice interagiert, was die Bedeutung dieser Technologie im Einkaufsprozess unterstreicht. Für sie gehören zu den Vorteilen dieser Technologie die Verkürzung der Wartezeiten an der Kasse (26%), eine effektivere Kundenbetreuung (22%) und personalisierte Angebote (18%).
Darüber hinaus glauben 35 % der Befragten, dass KI unerlässlich ist, um präzisere Angebote zu machen, basierend auf dem Kaufverhalten und dem Online-Verhalten der Verbraucher.
Sebrae erklärt, dass personalisierte Angebote eine Möglichkeit sind, Kunden zu gewinnen.
Anstatt alle mit derselben Methode zu behandeln, sollten E-Commerce-Unternehmen Daten über das Kaufverhalten verwenden, wie Kaufhistorie, besondere Daten und Warenkorbabbrüche, um personalisierte Angebote und Gutscheine zu versenden. Auf diese Weise zeigt die Marke, dass sie auf die Details und die Vorlieben jedes Kunden achtet.
Herausforderungen beim Einsatz von Technologie
Trotz ihrer Vorteile zeigt die Forschung auch Bedenken hinsichtlich des Einsatzes von KI im Einkaufserlebnis. Zu den wichtigsten gehören der Mangel an personalisierter menschlicher Interaktion (41%), die Sorge um den Datenschutz (40%) und das Misstrauen gegenüber der Genauigkeit der Empfehlungen (21%).
Daher betont die Studie, dass Lösungen für das Kundenerlebnis die menschlichen Servicemitarbeiter nicht ersetzen sollten. Es ist ideal, dass sie zusammenarbeiten, um Arbeitsabläufe und repetitive Aufgaben zu vereinfachen, sodass menschliche Agenten mehr Zeit haben, komplexe Probleme zu lösen.
In Bezug auf die Datensicherheit muss das Unternehmen Strategien verfolgen, die Transparenz und Sicherheit in den Vordergrund stellen und ethische Praktiken, Werte und Datenschutzrichtlinien klar kommunizieren. Dazu gehört auch eine detaillierte Beschreibung, wie Kundendaten erfasst, gespeichert und verwendet werden.
