A Black Friday é um dos maiores eventos de compras do ano, proporcionando aos consumidores a oportunidade de adquirir produtos e serviços a preços promocionais. No Brasil, a data tem ganhado cada vez mais relevância, movimentando bilhões de reais e atraindo milhões de consumidores. Ainda que no ano passado o comércio brasileiro tenha sofrido retração – em 2023, o Brasil teve a sua segunda pior Black Friday da história – a expectativa é de um melhor desempenho para este ano.
De acordo com pesquisa realizada pelo Google e divulgada recentemente, ao menos 62% dos brasileiros pretendem fazer alguma compra – seja de produtos ou serviços. Ao menos 76% dos consumidores têm a intenção de comprar eletroeletrônicos; outros 59% estão interessados em moda, enquanto 44% vão buscar ofertas relacionadas à beleza e cuidados pessoais. Itens para casa estão na lista de 41% das pessoas que têm a intenção de aproveitar a Black Friday este ano.
E, assim como no seu país de origem, a Black Friday brasileira acontece muito mais no varejo online que no físico – mesmo que no ano passado o desempenho não tenha sido o esperado, o comércio online registrou uma alta de 15% no faturamento das vendas online em relação a 2022, com um tíquete médio de R$ 676 por cliente, de acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm). Já o comércio físico registrou uma alta de apenas 4%, segundo a Fecomercio.
ونظرا لهذا السيناريو، فمن المهم أن يستعد تجار التجزئة لخدمة العملاء عبر الإنترنت - بمرونة وجودة، مع ضمان أن التجربة في الموعد لا تقلل من نقاط سمعة الشركة لدى المستهلك.
قد تكون تجربة العملاء هي عامل المفاجأة في الجمعة السوداء في عام 2024
Durante eventos de grande volume de compras como a Black Friday, a experiência do cliente (CX, na sigla em inglês) torna-se ainda mais crucial. Várias pesquisas apontam que uma boa experiência do cliente pode aumentar a lealdade, o valor da marca e, consequentemente, as vendas. O WhatsApp e o e-mail continuam sendo os canais preferidos dos consumidores para receber ofertas – bem como o Instagram, que é bem utilizado pelo varejo PME.
Outro canal que teve um enorme crescimento no Brasil é o RCS, ou o SMS do futuro, que teve um crescimento de 358% em todo o mundo. Com a tecnologia garantindo a segurança do SMS em sua origem, as mensagens de texto também podem ser aproveitadas para a veiculação de ofertas personalizadas.
No online, o mais importante é garantir que o consumidor tenha uma experiência ágil e omnichannel, não importa em que ponto esteja da jornada – ou qual o seu canal de origem. Isso significa dispor de canais de atendimento que funcionem com a mesma agilidade – não adianta ter um televendas se a fila de atendimento vai fazer com que o cliente desista da compra, ou um WhatsApp que não oferece as respostas no momento do contato. Por isso, é imprescindível reforçar e treinar a equipe durante o período da promoção – não de apenas um dia – mas que se estende até por duas semanas ou todo o mês de novembro – para garantir que a experiência do cliente não seja o motivo do abandono do carrinho.
Além do time, claro, oferecer opções de autoatendimento com chatbots e URAs inteligentes, que desafogam o atendimento humano, e oferecem resoluções rápidas para as dúvidas mais comuns dos clientes. Algumas empresas brasileiras, inclusive, ofereceram atendimento automatizado e humano 24×7 durante o período – afinal, há muitas ofertas e promoções que são veiculadas durante a madrugada.
A personalização também é uma estratégia que pode trazer mais conversões – com ofertas e recomendações criadas a partir do comportamento de navegação do consumidor e seu histórico de compras. Ferramentas de inteligência artificial conseguem proporcionar uma experiência de compra mais relevante e satisfatória para o consumidor, bem como disparar ofertas para os canais de comunicação com o cliente em momentos relevantes da sua jornada de compra.
البنية التحتية بحاجة إلى أن تكون جاهزة
É claro que ter um atendimento pronto para a demanda é um fator-chave desde que a infraestrutura e os processos logísticos não sejam um gargalo – caso contrário você vai oferecer ao seu cliente um excelente canal de reclamações. Por isso, garantir que a infraestrutura tecnológica atenda à demanda é um item essencial para garantir uma jornada de compra bem-sucedida.
Ainda dentro deste tema, é preciso reforçar a infraestrutura logística para que seja possível escoar a demanda do período – sem atrasos nos prazos prometidos, e com garantia de entrega mesmo em locais mais remotos. Capilaridade na entrega, e uma rede bem-distribuída devem garantir que não haja gargalos operacionais.
Por fim, a transparência de preços é essencial. Segundo o Google, a pesquisa sobre os itens desejados na Black Friday por parte dos consumidores começou em julho – ou seja, mais do que nunca clientes monitoram preços e descontos para saber se a loja realmente oferece uma boa oferta. Além disso, diversos sites também fazem o monitoramento de preços, reportando práticas de preços que não refletiam descontos reais.
É importante lembrar que a Black Friday não é apenas uma oportunidade de vendas, mas também uma chance de fortalecer o relacionamento com os clientes. Afinal, uma experiência de compra positiva é o verdadeiro fator-surpresa que pode transformar clientes ocasionais em compradores recorrentes.
