الجمعة السوداء هي واحدة من أكبر فعاليات التسوق في العام، وتوفر للمستهلكين فرصة لشراء المنتجات والخدمات بأسعار ترويجية. في البرازيل، أصبحت البيانات تحظى بمزيد من الأهمية، حيث تحرك مليارات الريالات وتجذب ملايين المستهلكين. على الرغم من أن التجارة البرازيلية شهدت تراجعًا العام الماضي – في عام 2023، كانت البرازيل ثاني أسوأ يوم جمعة سوداء في تاريخها – إلا أن التوقعات تشير إلى أداء أفضل لهذا العام.
وفقًا لبحث أجرته شركة جوجل ونُشر مؤخرًا، يعتزم ما لا يقل عن 62٪ من البرازيليين القيام ببعض المشتريات، سواء كانت منتجات أو خدمات. على الأقل 76٪ من المستهلكين ينوون شراء الإلكترونيات؛ و59٪ آخرون مهتمون بالموضة، في حين أن 44٪ سيبحثون عن عروض تتعلق بالجمال والعناية الشخصية. عناصر المنزل موجودة في قائمة 41٪ من الأشخاص الذين ينوون الاستفادة من الجمعة السوداء هذا العام.
وكما هو الحال في بلدها الأصلي، فإن الجمعة السوداء البرازيلية تحدث بشكل أكبر عبر التجارة الإلكترونية مقارنة بالتجارة التقليدية - على الرغم من أن الأداء العام في العام الماضي لم يكن كما هو متوقع، إلا أن التجارة الإلكترونية سجلت زيادة بنسبة 15٪ في إيرادات المبيعات عبر الإنترنت مقارنة بعام 2022، مع متوسط فاتورة قدره 676 ريال برازيلي لكل عميل، وفقًا لبيانات الجمعية البرازيلية للتجارة الإلكترونية (Abcomm). سجل التجارة الفعلية ارتفاعًا بنسبة 4٪ فقط، وفقًا لـ Fecomercio.
ونظرا لهذا السيناريو، فمن المهم أن يستعد تجار التجزئة لخدمة العملاء عبر الإنترنت - بمرونة وجودة، مع ضمان أن التجربة في الموعد لا تقلل من نقاط سمعة الشركة لدى المستهلك.
قد تكون تجربة العملاء هي عامل المفاجأة في الجمعة السوداء في عام 2024
خلال أحداث الشراء الكبيرة مثل الجمعة السوداء، تصبح تجربة العميل (CX) أكثر أهمية. تشير العديد من الأبحاث إلى أن تجربة العميل الجيدة يمكن أن تزيد من الولاء، وقيمة العلامة التجارية، وبالتالي المبيعات. لا يزال WhatsApp والبريد الإلكتروني القنوات المفضلة للمستهلكين لتلقي العروض، بالإضافة إلى إنستغرام الذي يُستخدم بشكل جيد من قبل تجار التجزئة الصغيرة والمتوسطة.
قناة أخرى شهدت نموًا هائلًا في البرازيل هي RCS، أو رسائل المستقبل، التي حققت نموًا بنسبة 358٪ في جميع أنحاء العالم. مع ضمان تقنية الأمان في أصل رسالة SMS، يمكن أيضًا الاستفادة من الرسائل النصية في عرض العروض المخصصة.
عبر الإنترنت، الأهم هو ضمان أن يحظى المستهلك بتجربة سريعة ومتعددة القنوات، بغض النظر عن المرحلة التي هو فيها في الرحلة أو عن قناته الأصلية. هذا يعني توفير قنوات خدمة تعمل بنفس السرعة - لا فائدة من وجود مبيعات هاتفية إذا كانت قائمة الانتظار ستجعل العميل يتخلى عن الشراء، أو واتساب لا يقدم الإجابات في لحظة الاتصال. لذلك، من الضروري تعزيز وتدريب الفريق خلال فترة العرض الترويجي – ليس ليوم واحد فقط – بل يمتد حتى أسبوعين أو طوال شهر نوفمبر – لضمان عدم تكون تجربة العميل سببًا في ترك العربة.
بالإضافة إلى الفريق، بالطبع، تقديم خيارات الخدمة الذاتية مع روبوتات الدردشة وأنظمة الرد الآلي الذكية، التي تخفف من عبء خدمة العملاء البشرية، وتوفر حلولًا سريعة لأكثر استفسارات العملاء شيوعًا. بعض الشركات البرازيلية، بما في ذلك، قدمت خدمات تلقائية وبشرية على مدار 24 ساعة طوال الأسبوع خلال الفترة - فهناك العديد من العروض والترويج التي تُعرض خلال ساعات الليل.
التخصيص هو أيضًا استراتيجية يمكن أن تجلب المزيد من التحويلات - من خلال عروض وتوصيات تم إنشاؤها استنادًا إلى سلوك تصفح المستهلك وتاريخه الشرائي. تتمكن أدوات الذكاء الاصطناعي من توفير تجربة شراء أكثر ملاءمة ورضا للمستهلك، بالإضافة إلى إرسال عروض لقنوات التواصل مع العميل في لحظات مهمة من رحلته الشرائية.
البنية التحتية بحاجة إلى أن تكون جاهزة
من الواضح أن وجود خدمة جاهزة لتلبية الطلب هو عامل رئيسي طالما أن البنية التحتية والعمليات اللوجستية ليست عائقًا - وإلا ستقدم لعملائك قناة ممتازة للشكاوى. لذلك، فإن ضمان تلبية البنية التحتية التكنولوجية للطلب هو عنصر أساسي لضمان رحلة شراء ناجحة.
لا يزال من الضروري تعزيز البنية التحتية اللوجستية بحيث يكون من الممكن تصريف الطلبات خلال الفترة - دون تأخير في المواعيد الموعودة، ومع ضمان التسليم حتى في المناطق الأبعد. الانتشارية في التوصيل، وشبكة موزعة بشكل جيد يجب أن تضمن عدم وجود اختناقات تشغيلية.
أخيرًا، الشفافية في الأسعار ضرورية. وفقًا لجوجل، بدأت عمليات البحث عن المنتجات المرغوبة في الجمعة السوداء من قبل المستهلكين في يوليو - أي أن العملاء يراقبون الأسعار والخصومات أكثر من أي وقت مضى لمعرفة ما إذا كانت المتاجر تقدم عرضًا جيدًا حقًا. بالإضافة إلى ذلك، تقوم العديد من المواقع أيضًا بمراقبة الأسعار، وتبلغ عن ممارسات تسعير لا تعكس خصومات حقيقية.
من المهم أن نتذكر أن الجمعة السوداء ليست مجرد فرصة للمبيعات، بل هي أيضًا فرصة لتعزيز العلاقة مع العملاء. في النهاية، تجربة الشراء الإيجابية هي العامل المفاجئ الحقيقي الذي يمكن أن يحول العملاء العاديين إلى مشترين متكررين.
