人工智能会取代人类吗？ 这是近年来最常被提及的问题之一，尤其是在生成式人工智能如ChatGPT和Gemini出现之后，客户服务领域自然成为讨论的焦点。 根据2023年由Mobile Time与Opinion Box合作、通过对83家聊天机器人开发公司进行访谈而制作的《巴西机器人生态系统地图》，用于客户服务的机器人数量在2017年（报告的第一版）到去年之间增加了84倍。
根据调查，企业报告七年前大约生产了8000个“机器人”，到2023年这一数字已呈指数增长，达到671,000个，增长了8,287%。 最大跃升发生在2022年至2023年之间，当时工具数量从31.7万增加到67.1万。
这个飞跃明显与生成式人工智能的到来有关。ChatGPT在2022年底问世，从那时起，正如研究所证明的，机器人数量已经翻了一番以上。但除了OpenAI、Google Cloud AI、Microsoft AI或Anthropic的发布之外，该领域还发生了许多其他的演变，比如在低代码和无代码环境中平台的普及，这基本上允许企业自己在一个对不懂编程的人友好的系统中定制聊天机器人，且部署成本低。因此，即使是中小企业也开始能够使用智能高效的系统，"罗德里戈·加西亚，人工智能专家和cVortex业务负责人，专注于为呼叫中心提供技术解决方案，解释道。
近年来，该平台帮助Claro Brasil和Bradesco Cartões等大型公司使其客户服务流程更加智能化和战略化。 例如，使用多渠道技术进行智能分配和SLA控制的信用卡运营商，cVortex帮助将超时投诉减少了53%，并在第一年为公司的客户服务运营节省了1500万雷亚尔。
然而，贾西亚表示，尽管聊天机器人经历了诸多发展，但仍然不是放弃人工服务的时机。 “消费者在需求更复杂时仍然更喜欢人工服务，而今天这是企业面临的最大挑战，即以智能和战略的方式协调两种服务模式，旨在实现运营的最佳表现，将效率与用户和客户的良好体验相结合，”他解释道。
人类与机器人的伙伴关系
根据Hibou在2023年10月进行的一项涉及巴西全国超过两千人的研究，86%的受访者对企业的整体服务表示不满意。 根据文件，94%的人认为“良好”服务的关键是效率，而91%的人希望在必要时能够获得人工支持的选择。研究还带来了其他有趣的见解
- 66%的人认为维持人性化、持续的关系很重要；
- 52% 的人希望有一个简单的网站，他们可以在线完成所有流程；
- 47% 的人认为公司需要在所有物理和数字渠道保持一致；
- 而且，为了达到35%，客户服务中心在与客户沟通时必须掌握服务记录。
但是，在一个越来越数字化的世界里，一家公司同时拥有Instagram页面、Facebook、网站上的聊天机器人和电话客服渠道，如何才能提供良好且一致的服务，而无需一支庞大的团队全天候监控一切？ 这就是技术发挥作用的地方，加西亚解释道。
据该高管称，使用数字平台全渠道（多渠道），结合人工智能解决方案，已经帮助解决了大部分消费者的需求。 “该系统作为一个24小时的中心，监控、组织、识别并根据客户的业务分类、客户细分和复杂性层级转发客户需求。例如，一家诊所的客户可能通过Instagram的聊天询问某个专科是否有空，然后通过WhatsApp联系预约挂号，之后又对医嘱产生疑问。这三次互动具有不同的复杂程度。前两次可以由人工智能快速、便捷地处理，而医疗性质的疑问则需要人工互动，由接待人员在客户和医生之间架起桥梁，”cVortex的Rodrigo Garcia解释道。
根据该执行官的说法，系统在识别到这一需求后，会将客户与人工客服联系起来，后者在平台上拥有一个包含所有数据和完整交互历史的档案，包括通过社交媒体、WhatsApp发送的消息，甚至已进行的电话通话录音，从而省去了不必要的确认信息或客户重复订单的提问。
除了代理变得更加敏捷，用户（客户）也体验到另一种层次的关系。 根据历史服务数据以及与中心的所有互动，结合人工智能的全渠道平台能够生成见解进行预测或仅仅识别企业与客户关系中的偏差和/或机会。 这产生了一种关注、接纳和对客户需求的深刻理解的感觉，显著提高了忠诚度的潜力，" 解释罗德里戈。
拥有系统的另一个优势全渠道智能化，突出cVortex的业务负责人，是企业客户服务中心的运营成本降低。 通过提供每种需求类型的最有效的服务方式，我们的客户能够根据实际需要调整他们的团队和实体服务中心的规模，从而拥有更紧凑但专业且合格的团队。因此，我们相信，在当前的环境下，能够为客户提供最佳服务的企业，将是那些选择结合人工智能和人员协作工作的策略，拥有明确且经过规划的业务流程的企业。
