人工智能将取代人类? 这是近年来最常被问到的问题之一, 主要是在生成性人工智能到来之后, 如同ChatGPT和Gemini, 客户服务部门自然处于这一讨论的中心. 根据“巴西机器人生态系统地图”, 2023年由Mobile Time与Opinion Box合作，基于对83家聊天机器人开发公司的访谈制作, 为客户服务开发的机器人数量在2017年（报告的第一次发布）和去年之间增加了84倍.
根据调查, 企业报告称，七年前他们生产了大约8000个“机器人”, 在2023年，数字以671000的速度呈指数增长, 一个8的增长.287%. 最大的跃升发生在2022年和2023年之间, 当工具数量从31.7万增加到67.1万.
“这个飞跃显然与生成性人工智能的到来有关. ChatGPT在2022年底诞生，从那时起, 根据研究证明, 机器人的数量增加了超过两倍. 但是, 除了OpenAI的发布, 谷歌云人工智能, 微软人工智能或Anthropic, 该领域也发生了多次演变, 如何在低代码和无代码环境中实现平台的民主化, 基本上允许公司在一个对不懂编程的人友好的系统中个性化聊天机器人，并且具有低成本的实施. 因此, 甚至小型和中型企业也开始接触到智能和高效的系统, 解释罗德里戈·加西亚, 人工智能专家和cVortex业务负责人, 专注于呼叫中心技术解决方案的公司.
该平台近年来帮助了像巴西Claro和巴西银行信用卡这样的公司，使其服务流程变得更加智能和具有战略性. 与信用卡公司, 例如, 应用多渠道技术，智能分配服务和控制服务水平协议, cVortex帮助减少了53%的超期投诉, 不仅在第一年为公司的SAC运营节省了1500万雷亚尔.
然而, 加西亚说, 尽管聊天机器人经历了所有的进化, 还不是放弃人工服务的时候. “消费者在需求更复杂时仍然更喜欢人工服务，而这也是目前企业面临的最大挑战, 智能和战略性地协调两种服务模式, 旨在实现操作的最佳性能, 将效率与用户和客户的良好体验结合起来, 解释.
人类与机器人的伙伴关系
根据Hibou在2023年10月对巴西超过两千人的研究, 86%的人对企业的服务表示不满意. 根据文件, 对于94%的人来说, 使服务“好”的因素是高效, 而91%的人希望有选择依靠人类支持, 如有必要.研究还带来了其他有趣的见解
- 66%的人表示保持人性化和持续的关系很重要;
- 52%的人想要一个简单的网站, 可以在线完成所有流程的地方;
- 47%的人认为企业在所有实体和数字渠道中需要保持一致性;
- E, 为35%, SAC需要在与客户沟通时手中有服务历史记录.
但是, 在一个越来越数字化的世界中, 一家企业同时拥有Instagram页面, Facebook, 网站上的聊天机器人和电话服务渠道, 如何在不需要一支军队随时监控一切的情况下，始终如一地提供良好的服务? “这就是技术介入的地方”, 解释加西亚.
根据执行官, 数字平台的使用全渠道多渠道, 结合人工智能解决方案, 已经帮助解决了大部分消费者的需求. “该系统作为一个24小时的中心运作, 监视器, 组织, 识别并根据客户的业务分类转发需求, 客户细分和复杂性层级. 在医疗诊所的情况下, 例如, 同一个客户可能通过Instagram聊天询问是否有特定专业的可用性, 之后通过WhatsApp联系以预约咨询和, 随后, 出现了关于处方的疑问. 这三种互动具有不同的复杂性等级. 前两者可以轻松地通过人工智能快速高效地满足, 而医疗性质的疑问需要人际互动, 一个能够在患者和医生之间搭建桥梁的接待员, 解释罗德里戈·加西亚, da cVortex.
根据执行官, 在识别到这种需求时, 系统将客户与人工客服联系起来, 在平台上可以访问到一个包含该客户所有数据和完整互动历史的注册信息, 包括通过社交媒体发送的消息, WhatsApp和已经进行的电话通话录音, 免去不必要的确认数据的问题或让客户重复他们的订单.
“除了代理人获得更多的灵活性, 用户（客户）也体验到另一种层次的关系. 根据历史服务数据, 除了与中央进行的所有互动, 结合人工智能的全渠道平台能够生成见解, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. 这产生了一种关注的感觉, 接纳和深入理解客户的需求, 显著提高客户忠诚度潜力, 解释罗德里戈.
拥有系统的另一个优势全渠道聪明, 突出cVortex的业务负责人, 是企业客户服务中心的运营成本降低. “在为每种需求提供最有效的服务方式时, 我们的客户能够根据实际需要调整他们的团队和实体服务中心的规模, 开始拥有更紧凑的团队, 但有专业的、合格的人员. 因此我们相信, 在当前的情境中, 将提供最佳客户服务的公司, 将选择与人工智能和人类协作工作的策略的那些人, 具有明确和规划良好的业务流程, 结束执行
