Kundens dag er ikke bare en merkedag — det er en slagmark, og det er opp til hver enkelt av oss å bestemme hvilke merker som fortjener å gå seirende ut.
Forbrukernes kjøpsvaner handler ikke bare om å få en god rabatt. Dei representerer makt, innflytelse og verdier. Hver kjøp er en stemme av tillit eller avvisning. Merke som forstår dette kjemper for å vinne din lojalitet, jobber hardt for å overgå dine forventninger og streber etter å tilby en feilfri opplevelse. Hva de ikke forstår? Vel, dissejene bak.
Det er interessant hvordan noen merker ser ut til å lese tankene våre, og gjør handleopplevelsen enkel og intuitiv. Dette skjer ikke tilfeldig. Det er resultatet av presset fra forbrukerne, som stadig er mer krevende og oppmerksomme på kvaliteten på tjenester og produkter.
Hver kjøpsbeslutning er en posisjonering. Hver transaksjon bestemmer hvilke selskaper som blomstrer og hvilke som forsvinner. Og den beste delen? Endringen er i forbrukernes hender, og former økonomiens fremtid ofte uten å innse det.
Smarte selskaper lytter til forbrukerne, viser empati, forutser behov og eliminerer problemer før de oppstår. Selvfølgelig blir vi tiltrukket av disse opplevelsene.Tross alt, når noe bare fungerer, vet vi at noen har brukt tid og innsats på å få det til å skje.
Men enkelhet er ikke noe lett å oppnå. Og her er et perfekt eksempel:
Elitisme vs. empati: hvordan en enkel koppholder satte BMWs "The Ultimate Driving Machine" i konflikt med kundeopplevelsen
På markedsførings- og forretningsfag er det vanlig at studentene lærer om den klassiske saken Toyota vs. BMW, en historie som illustrerer perfekt forskjellen mellom to forretningsmetoder:
- Merker med en "innsiden-til-utsiden" tankegang lager produkter basert på sine egne overbevisninger, og antar at de vet hva som er best for forbrukeren.
- Merker med en "utefra-til-inne" tankegang begynner med forbrukeren, lytter til deres behov og tilpasser seg dem.
Og en liten gjenstand symboliserer denne forskjellen: koppunderlaget.
På 90-tallet var drive-thru-konseptet en av de store nyhetene i USA, forretningsmodellen var på sitt høydepunkt, drevet av veksten til Starbucks, dette endret forbrukernes vaner i USA. Sjåførene begynte å kjøpe kaffe på vei til jobb og innså raskt at koppholderne i bilene deres var små og lite praktiske.
Deutsche Automobilhersteller waren schnell im Reagieren. Som som mestre innen kunst og vitenskap om bildesign, avviste BMW-ingeniørene ideen om å redesigne sin geniale, sammenleggbare koppholder, selv om den var skjør og liten — og kalte den en «sopp på det elegante cockpitdesignet». Tross alt er tyske ingeniører kjent for å være de beste i verden. For dem, var dette et angrep på BMWs kultur. Husk at det er ingeniørene som har makten i BMW; det er dem som blir forfremmet til lederstillinger. Ingeniørteamene, ledet av elitisme, erklærte: «Vi designer drømmebilen, ikke en stue!»
Toyota har derimot tatt i bruk Design Thinking og Bruker-sentrert design. Viste empati og lyttet. Identifiserte profilen og begynte å designe minivans, SUV-er, pickup-er og biler som imøtekom endringene i USA.
Resultatet? Toyota økte fra 6,1 % til 16,1 % av markedet mellom 1988 og 2007, mens BMW forsiktig økte fra 0,5 % til 1,9 %. Denne episoden oppsummerer godt hva som skiller vellykkede merker fra de som henger etter: å lytte til eller ignorere sine forbrukere.
I dag gjelder dette prinsippet for alle områder. De beste merkene er ikke de som tror de vet hva som er best for kunden, men de som forstår og imøtekommer deres behov før kunden selv innser det. Arrogante selskaper bestemmer selv hva kundene bør ønske seg, uten å bry seg om deres reelle behov.
Forbrukeren i kontroll: selskaper som lytter og imøtekommer
Hvis du gjør en innsats for å dele dine interesser og behov med et selskap, bør du ikke forvente at de lytter og skaper relevante og meningsfulle forbindelser med deg?
La oss se på eksemplet fra Cogna: med 73 utdanningsmerker posisjonerer selskapet seg som "det største og mest komplette utdanningsselskapet i landet". Hun tilbyr tusenvis av kurs og læringsstier, fra nye språk til arkitektur. Og, for å gjøre livet ditt enklere, har selskapet investert i teknologi for å bli bedre kjent med deg og gi personlige anbefalinger basert på dine interesser, ambisjoner og akademiske og profesjonelle prestasjoner.
De fleste merker det ikke engang, men når de navigerer gjennom Cognas digitale kanaler, foreslår de de beste utdanningsveiene, tilbyr finansieringsalternativer som er tilpasset deres økonomiske situasjon, og sender motiverende påminnelser for å hjelpe dem med å holde tempoet. Ja, bak alt dette ligger kunstig intelligens og prediktive modeller, men det som virkelig betyr noe er at den respekterer din tid, forstår din reise og hjelper deg med å fremme karrieren din.
Hvorfor liker du det? Fordi utdanning bør være et personlig kart, ikke en skattejakt.
Bak kulissene: for å tilby denne opplevelsen, var det nødvendig med avanserte AI-modeller, tusenvis av tester og en produksjonsflyt for innhold tilpasset for å skape skreddersydde reiser i stor skala.
Kundeservice må moderniseres – og raskt
Det er uakseptabelt at, i den digitale tidsalder, fortsatt finnes selskaper som behandler sine kunder som plagsomme. Hvem har aldri ringt til en kundeservice og hørt den klassiske setningen: "Vi opplever et unormalt høyt antall samtaler"? Hvis volumet er så "unormalt", hvorfor finnes det allerede en innspilt melding for dette? Sannheten er at den moderne forbrukeren ikke vil vente, ikke vil ha byråkrati, ikke vil ha frustrasjon.
Selskaper som forstår denne virkeligheten skiller seg allerede ut:
- Kundeservice via WhatsApp – endring av bestillinger, refusjoner, ombookinger av flyreiser, alt uten å måtte laste ned en ny app.
- Intelligente chatbots – løser vanlige problemer raskt, uten behov for en samtale.
- Proaktive varsler – sanntidsoppdateringer om leveranser, statusendringer og tilpassede veiledninger.
Dette er ikke luksus. Det er det minste forbrukeren fortjener. Og bedrifter som ikke forstår dette, risikerer å miste kunder raskt.
Forbrukerne har makt – det er på tide å bruke den
Dine penger er makt. Din stemmen din. Bruk den med formål. Bruk med prinsipper. krev merket. Det som du kjøper former markedet og fremtiden. Hver transaksjon er et valg.
Påfør dine verdier på selskapene. Investér i det som gir mening i dag og i det som vil bygge en bedre fremtid: en mer bærekraftig planet, en bedrift som gir tilbake til samfunnet eller en virksomhet som respekterer din tid og dine behov.
Hvert real du bruker er en stemme i markedet. Krev kvalitet, utfordre standarder, la stemmen din bli hørt.
Som som de Hunger Games: "Må de bedste mærker altid være til din fordel." Med andre ord, bare de merkene som virkelig jobber for deg skal overleve — de gjør livet ditt enklere, leverer verdi og respekterer det du tror på. Avgjørelsen er din og ingen andres.
Hver beslutning du tar med pengene dine former markedet. krev etter excellence, utfordre grenser og bli hørt. I dette spillet er det ikke flaks som avgjør hvem som vinner — det er du. Hver kjøp er en stemme, hver interaksjon en dom. De merkene som ikke stemmer? Blir igjen.
Merker som setter deg først vinner av en grunn: de jobber for å gjøre opplevelsen din enklere, mer personlig og uten friksjon. Og det krever arbeid.
Hemmeligheten bak en stor kundeopplevelse er ikke å få selskapet til å virke smart. Det er å få deg til å føle deg smart. Dette er empati.
Som en koppunderlag, for eksempel.
Neste gangen, når noget er let — uanset om det er check-in til flyet, levering af en pakke eller at finde det perfekte produkt — skal du vide, at det ikke er tilfældigt. Noen tenkte på deg.
Og du er i kommandoen over den som fortsetter i spillet.
God dag for forbrukeren!
