Wie ooit contact heeft moeten opnemen met de klantenservice van sommige bedrijven, kent de moeilijkheden van klantenservice goed. Naast de talloze protocollen en lange wachttijden is het gebruikelijk dat de medewerkers het gesprek meerdere keren van de ene naar de andere afdeling doorgeven totdat ze uw vraag hebben vastgesteld. In veel gevallen moet de klant zelfs herhaaldelijk zijn verzoek uitleggen voordat hij begrepen wordt. Maar het bieden van kwalitatieve ondersteuning is bepalend voor de uiteindelijke beoordeling van de gebruiker over zijn aankoopervaring. Daarom nemen bedrijven nieuwe methoden aan — zoals de integratie van platforms en het beëindigen van serviceprotocollen, bijvoorbeeld door ze gesprekken te noemen.

Een onderzoek uitgevoerd door NeoAssist, een bedrijf voor omnichannel klantenservice, heeft vastgesteld dat het integreren van verschillende contactkanalen, zoals chat, e-mail, sociale media en telefoon, de wachttijd met wel 35% kan verminderen, waardoor de tevredenheid van gebruikers met wel 25% toeneemt. Daarom heeft NeoAssist een technologie ontwikkeld ten gunste van de consument, waardoor protocollen overbodig worden en het leven van de klant wordt vereenvoudigd.

In de praktijk kan het publiek de dienstverlening starten via een kanaal en deze voortzetten via een ander, zonder dat ze hun gegevens opnieuw hoeven in te voeren of doorverwezen worden naar andere afdelingen. Dit zorgt voor een uniforme ervaring en laat de klant zien dat uw bedrijf samenhangend is, goede interne communicatie heeft en de bevoegdheid om alle vragen op te lossen, zegt William Dantas, directeur gegevens en kunstmatige intelligentie bij NeoAssist.

Met deze aanpak kan het bedrijf niet alleen de klanttevredenheid verhogen en zijn externe imago verbeteren, maar ook de tijd optimaliseren die aan elk contact wordt besteed. Bovendien heeft hij het klantbeeld als geheel, zonder een protocol afzonderlijk te bekijken, maar alle interacties met uw merk. Afhankelijk van de grootte van het bedrijf en het geïmplementeerde automatiseringsniveau kan de vermindering van het aantal klantenservice-activiteiten variëren van 20% tot 25%. Dit komt door de capaciteit van de bots en (meer recentelijk) van de AI om eenvoudige vragen automatisch en preventief op te lossen, zonder dat er interactie met mensen nodig is, wat – naast alles – de onafhankelijkheid van de klant bevordert.

Het voordeel van technologie is de focus op de consument. Via een omnichannel-platform integreren we verschillende communicatiekanalen, automatiseren we processen en elimineren we bureaucratieën. Het publiek merkt dat wij de situatie onder controle hebben en versterkt hun vertrouwen in het merk, concludeert hij.

De bescherming van gevoelige gegevens, de preventie van cyberaanvallen en de waarborging van de integriteit van AI-systemen zijn fundamentele pijlers om de toenemende digitale bedreigingen in bedrijven het hoofd te bieden. De studie Global Cybersecurity Outlook 2024 onthulde dat 54% van de organisaties niet voorbereid zijn op het omgaan met kwetsbaarheden in hun toeleveringsketens, wat de risico's voor hun partners verhoogt. In de afgelopen 12 maanden gaven 41% van de bedrijven die te maken hadden met cyberincidenten aan dat derden de oorzaak waren van het probleem, variërend van eenvoudige aanvallen tot geavanceerde cyberespionage-operaties. En de impact beperkt zich niet tot grote bedrijven: alleen in de eerste helft van 2023 heeft Latijns-Amerika meer dan 63 miljard cyberaanvallen ondergaan, met Brazilië als een van de meest getroffen landen, wat de dringende noodzaak benadrukt voor een robuustere gegevensbescherming.

Wat zeggen technologische leiders over dit onderwerp?
Onlangs is tijdens het Aspen Security Forum de Coalitie voor Veilige AI (CoSAI) gelanceerd, bestaande uit technologische leiders zoals Google, Amazon, Intel, IBM, Microsoft en NVIDIA, met als doel het vaststellen van robuuste veiligheidsnormen voor AI.

In die zin benadrukte Srikrishna Shankavaram, hoofdarchitect van cyberbeveiliging bij het Advanced Development en AI-team van Zebra Technologies, dat een van de belangrijkste aandachtsgebieden van de Coalitie voor Veilige AI (CoSAI) de beveiliging van de softwareleveringsketen voor AI-systemen zal zijn. Gezien de complexe en onderling verbonden aard van AI-ecosystemen, kan een kwetsbaarheid in één fase het hele systeem in gevaar brengen, legde Shankavaram uit.

Volgens de Global Cybersecurity Leadership Insights-studie van EY, in termen van kosten, gaven in 2022 37% van de bedrijven aan dat datalekken ongeveer 1,5 miljoen dollar kostten; en 35% meldden dat dit bedrag tussen de 1,5 en 3 miljoen dollar lag voor hun bedrijven.

En welke veiligheidsmaatregelen moet je nemen in het tijdperk van Kunstmatige Intelligentie?
Als reactie op dit probleem heeft Zebra Technologies een uitgebreid portfolio van cybersecurity-oplossingen ontwikkeld om mobiele apparaten en bedrijfsgegevens te beschermen. Door middel van technologieën zoals Zebra LifeGuard™, Mobility DNA en biometrische authenticatieoplossingen, zorgt Zebra voor de beveiliging van de apparaten en de privacy van de gegevens.

Uw geavanceerde analytische platforms, aangedreven door kunstmatige intelligentie, detecteren proactief bedreigingen, terwijl identiteitsbeheeroplossingen controleren wie toegang heeft tot welke informatie. Deze oplossingen versterken niet alleen de verdediging tegen cyberaanvallen, maar verbeteren ook de operationele efficiëntie van bedrijven. Dit is essentieel om de integriteit van de gegevens te waarborgen en ervoor te zorgen dat kunstmatige intelligentie op een ethische en verantwoorde manier wordt gebruikt, wat voordelen oplevert voor individuen, organisaties en de samenleving.

Volgens Manuel González, Regional Product Manager voor Latijns-Amerika bij Zebra Technologies, "bij Zebra begrijpen we dat de veiligheid van kunstmatige intelligentie niet alleen een technische prioriteit is, maar een brede toewijding aan onze klanten en partners. We ondersteunen en zijn toegewijd aan initiatieven die streven naar het vaststellen van hogere veiligheidsnormen in de hele industrie."

González benadrukt dat Zebra zijn AI-portfolio blijft verbeteren, dat varieert van machine learning voor taakbeheer in de detailhandel tot slimme visie-applicaties, spraak- en generatieve AI voor draagbare apparaten en zelfscankassa's. Deze innovaties stellen bedrijven in staat om veilige en schaalbare digitale diensten te creëren, ondersteund door het Zebra Savanna-platform.

Het betrekken van leiders als effectieve communicators is een van de grootste uitdagingen waarmee de interne communicatie van organisaties wordt geconfronteerd. Volgens jaarlijkse onderzoeken van de Braziliaanse Vereniging voor Bedrijfskommunicatie (Aberje) in samenwerking met het agentschap Ação Integrada werd deze moeilijkheid vastgesteld bij 64% van de bedrijven in 2024, 74% in 2023 en 70% in 2022. Deze gegevens maken de uitdaging voor bedrijven duidelijk: in een zakelijke wereld die voortdurend informatie produceert en ontvangt, moeten leiders niet alleen gehoord worden, maar vooral begrepen worden door hun ondergeschikten.

Het geheim? Voor deTEDx Spreker en communicatie-expert, Giovana PedrosoHet gaat eerst om begrijpen. Het is nodig om verder te gaan dan oppervlakkige gesprekken en eerste uitwisselingen van woorden. Het is luisteren naar wat niet is gezegd, wat een enorme uitdaging vormt, benadrukt Giovana. "Vaak ligt het probleem in de context, zichtbaar door non-verbale signalen. Een medewerker die steeds later komt en bij vragen de wekker de schuld geeft, kan te maken hebben met ernstigere persoonlijke problemen. Lichaamstaal, zoals naar de grond kijken of een gesloten houding, kan veel meer onthullen," voegt ze toe.

Om de onderliggende betekenissen te ontcijferen, wijst Giovana op vertrouwen en respect als fundamentele eigenschappen. Maar in tegenstelling tot respect ontstaat vertrouwen niet alleen uit formele autoriteit. De relatie tussen leider en medewerker wordt opgebouwd door de uitwisselingen die elke dag plaatsvinden, door goede, duidelijke en frequente gesprekken, door kleine gebaren van interesse en door oprechte bezorgdheid om de ander, somt de communicatie-expert op.

Goede praktijken voor managers

Volgens de specialist gaan de voordelen van duidelijkheid en menselijkheid in leiderschapscommunicatie verder dan gezondere relaties op de werkvloer. "Ze kunnen in een laatste regel de stijging van het resultaat van het bedrijf weergeven, rekening houdend met het feit dat het opbouwen van gezonde professionele relaties het personeelsverloop vermindert en de creativiteit stimuleert," benadrukt.

Denk hieraan, enkele praktische bijdragen kunnen managers helpen om beter te begrijpen en beter begrepen te worden:

● Duidelijke doelstellingen voor vergaderingenDefinieer duidelijk het doel van de bijeenkomst en leer het team hetzelfde te doen. Hoe specifieker het doel, hoe productiever het gesprek zal zijn;

●  Feiten boven meningenBesluiten moeten gebaseerd zijn op feiten, waarbij persoonlijke vooroordelen worden vermeden die de realiteit kunnen vertroebelen;

● Objectieve en snelle feedbackconcentre-se na situação e não em julgamentos pessoais ao dar feedback, mas seja direto e rápido ao fornecer feedback;

● Team ideeën aanmoedigenStimuleren van deelname en het delen van ideeën, maar richt je niet op de auteurschap van de ideeën, het gaat meer om de dialoog over het voorstel dan over wie de auteur is;

● Reflecteren voordat je spreektVraag eerst je eigen gedachten na voordat je communiceert. Cris Argyris, van Harvard Business School, stelt voor om een blad in tweeën te delen: aan de ene kant schrijf je wat je denkt; aan de andere kant wat echt gezegd moet worden. Dit helpt vooroordelen en overhaaste oordelen te voorkomen.