We leven in een tijdperk gekenmerkt door een overvloed aan informatie. Er zijn talloze berichten die van alle kanten binnenkomen: aanbiedingen, betalingsherinneringen, incasso's, uitnodigingen en nog veel meer. Maar in plaats van het leven van de consument te vergemakkelijken, veroorzaakt deze stroom communicatie vaak het tegenovergestelde effect, namelijk wantrouwen, irritatie en afstand tussen de consument en de merken. Aangezien dit uiterst schadelijk is voor de uitstraling van elk bedrijf, en het een interne prioriteit moet zijn.
Een van de grootste problemen die deze ontevredenheid veroorzaken, ligt in verouderde contactgegevens, waardoor veel van deze berichten naar de verkeerde mensen, via ongeschikte kanalen of op ongepaste tijden worden verzonden. Onjuiste gegevens leiden tot talloze gefaalde pogingen tot contact, en wat is het resultaat hiervan? Een consument die niet langer telefoontjes wil beantwoorden, e-mails wil openen of in het algemeen met merken wil communiceren.
Volgens een rapport van CX Trends, als bewijs hiervan, heeft 65% van de consumenten al afgezien van het kopen bij een merk na een slechte ervaring. Bovendien, door zoveel aanbiedingen te ontvangen die geen zin hebben, schakelt de klant gewoonweg de communicatie uit – iets dat niet alleen gebeurt door operationele inefficiëntie.
Wanneer een merk de gebruiker op een onjuiste manier benadert, ondermijnt het de geloofwaardigheid die tijd heeft gekost om op te bouwen, wat leidt tot verloren geld, inefficiënte campagnes en een zeer lage ROI. Uiteindelijk, door een massacommunicatie naar de verkeerde mensen te sturen, zal de investering nooit rendement opleveren. Iets dat zeker vermeden kan worden met enkele dagelijkse voorzorgsmaatregelen.
Om deze situatie te keren, is het essentieel om prioriteit te geven aan relevantie en nauwkeurigheid in de communicatie. Dit betekent, allereerst, dat je zeker moet zijn dat de boodschap bij de juiste persoon terechtkomt. Vandaag is het gelukkig al mogelijk om de contactgegevens te koppelen aan het CPF van de gebruiker via tools die certifiëren dat het contact van het merk precies zal plaatsvinden met degene met wie ze willen spreken.
Bovendien is investeren in interactieve en niet-invasieve kanalen essentieel. Het RCS, het berichteningssysteem van Google, stelt merken bijvoorbeeld in staat om op een creatieve en efficiënte manier met hun klanten te communiceren, met rijke berichten die tekst, foto's, gifs en een volledige carrousel bevatten. Al dit alles in een aparte inbox van die voor hun persoonlijke zaken dagelijks.
Wanneer een bedrijf zich richt op het spreken met de juiste persoon, zijn de voordelen duidelijk. Voor de consument dragen de grotere precisie in dit contact, ondersteund door technologieën en systemen die de interactie en de rijkdom van de communicatie verhogen, bij aan minder ongewenste contacten en daardoor aan een groter aantal berichten die relevanter zijn voor zijn profiel en behoeften.
Voor bedrijven zullen deze investeringen zorgen voor een grotere efficiëntie in campagnes, nauwkeurigheid in contact met de juiste gebruiker en een grotere besparing door het vermijden van berichten naar de verkeerde personen.
Een respectvolle communicatie is uiteindelijk altijd de grote sleutel om consumenten vertrouwen in merken te laten hebben. Aan degenen die uitdagingen ondervinden in deze missie, is het tijd om na te denken over hoe je contact kunt maken met je publiek en prioriteit te geven aan het opbouwen van relaties die gebaseerd zijn op relevantie voor de gebruiker, niet alleen voor het merk. Dit is wat het bedrijf zal stimuleren als een grote referentie in zijn segment, waardoor zijn relatie met klanten wordt versterkt en verrijkt.
