人工知能は人間を置き換えるのか？ これは過去数年間で最も頻繁に尋ねられる質問の一つであり、特にChatGPTやGeminiなどの生成型AIの登場後に、カスタマーサービスの分野が自然とこの議論の中心になっています。 2023年にMobile TimeとOpinion Boxが83社のチャットボット開発企業へのインタビューをもとに作成した「ブラジルのボットエコシステムマップ」によると、顧客対応のために開発されたロボットの数は、2017年（レポートの最初の版）から昨年までに84倍に増加しました。
調査によると、企業は7年前に約8,000の「ボット」を生産していたと報告しており、その数は2023年には67万1,000に急増し、8,287％の成長を遂げました。 最大の飛躍は2022年から2023年の間であり、ツールの数は317,000から671,000に増加しました。
このジャンプは明らかに生成AIの登場に関連しています。ChatGPTは2022年末に登場し、それ以降、研究が証明するように、ボットの数は倍増しました。しかし、OpenAI、Google Cloud AI、Microsoft AI、Anthropicのリリースに加えて、ローコードやノーコードのプラットフォームの普及など、セグメント内でさまざまな進化も起こっています。これらは基本的に、プログラミングの知識がなくても、低コストでシステム内にチャットボットをカスタマイズできる環境を企業自身に提供します。これにより、小規模および中規模の企業も、インテリジェントで効率的なシステムにアクセスできるようになったのです」と、カスタマーサポート向けの技術ソリューションを専門とする企業cVortexのAI専門家兼ビジネス責任者ロドリゴ・ガルシアは説明しています。
プラットフォームは近年、Claro BrasilやBradesco Cartõesなどの大手企業がよりスマートで戦略的な顧客対応プロセスを実現するのを支援してきました。 例えばクレジットカード会社では、多チャネル技術を導入し、インテリジェントな対応配信とSLA管理を行うことで、cVortexは期限を超えた苦情を53％削減し、さらに最初の年だけで企業のカスタマーサポート運営に1500万レアルの節約をもたらしました。
しかし、ガルシアは、チャットボットがこれまでに経験してきたすべての進化にもかかわらず、まだ人間の対応を置き換える時ではないと述べている。 「消費者は依然として、要求がより複雑な場合には人間による対応を好みます。今日、これは企業にとって最大の課題であり、両方の対応モデルを賢く戦略的に調整し、運営の最良のパフォーマンスを達成し、効率性とユーザーや顧客の良い体験を融合させることです」と彼は説明します。
人間とロボットのパートナーシップ
2023年10月にHibouが実施した調査によると、ブラジル全体で2000人以上を対象に、86％が企業のサービスに不満を示しました。 ドキュメントによると、94％の人にとって「良い」対応とは迅速さであり、91％は必要に応じて人間のサポートを利用できるオプションを望んでいます。調査はさらに他の興味深い洞察を提供します
- 66% が、人間味のある継続的な関係を維持することが重要であると回答しました。
- 52% は、すべてのプロセスをオンラインで実行できるシンプルな Web サイトを望んでいます。
- 47% は、企業はすべての物理チャネルとデジタル チャネルで一貫性を保つ必要があると考えています。
- そして、35％の場合、SACは顧客と話す際に対応履歴を手元に持っている必要があります。
しかし、ますますデジタル化が進む世界では、企業がInstagram、Facebook、ウェブサイトのチャットボット、電話対応チャンネルを同時に持っている場合、どのようにして常に監視する人員の軍隊を必要とせずに、良く一貫した対応を行うことができるのでしょうか。 そこに技術が登場するのです、とガルシアは説明します。
幹部によると、デジタルプラットフォームの利用はオムニチャネル（マルチチャネル）、人工知能のソリューションと組み合わせることで、すでに多くの消費者の要求を解決しています。 システムは24時間稼働するセンターとして機能し、顧客の要求を監視、整理、識別し、ビジネスの分類、顧客のセグメント、複雑さの階層に応じて対応します。例えば、医療クリニックの場合、同じ顧客がInstagramのチャットを通じて特定の専門分野の空き状況を問い合わせ、その後WhatsAppで予約を行い、さらに医師の処方箋について疑問を持つことがあります。これら三つのやり取りは、それぞれ異なるレベルの複雑さを持っています。最初の二つは、人工知能によって迅速かつ効率的に対応可能ですが、医療に関する疑問は人間の対応者が人と医師の橋渡しをする必要がありますと、cVortexのロドリゴ・ガルシアは説明しています。
エグゼクティブによると、このニーズを特定すると、システムは顧客を人間の担当者と連絡させ、そのプラットフォームには、その顧客がこれまでに行ったすべてのやり取りのデータと履歴が登録されており、ソーシャルメディア、WhatsAppで送信されたメッセージ、さらには既に行われた通話の録音も含まれているため、不要な質問や顧客が注文を繰り返す必要がなくなる。
エージェントの迅速さが向上するだけでなく、ユーザー（顧客）も別のレベルの関係性を体験します。 履歴データやコールセンターとのすべてのやり取りに加え、AIと連携したオムニチャネルプラットフォームは、次のことを可能にします洞察企業と顧客との関係において予測を行ったり、単に逸脱や機会を識別したりする。 これにより、顧客のニーズに対する注意、歓迎、深い理解の感情が生まれ、忠誠心の可能性が大幅に高まる」とロドリゴは説明しています。
システムを持つことのもう一つの利点オムニチャネルインテリジェントなcVortexのビジネスヘッドは、企業のカスタマーサポートの運用コスト削減を強調しています。 各種ニーズに最も効果的な対応手段を提供することで、私たちの顧客は実際に必要な規模に合わせてチームやコールセンターを調整できるようになり、よりコンパクトながらも専門的で有資格のスタッフを擁する体制を整えました。したがって、現状では、最良の顧客サービスを提供する企業は、AIと人間が協力して働き、明確かつ計画されたビジネスプロセスを持つ戦略を選択する企業だと信じていますと、経営者は締めくくった。
