人工知能は人間を置き換えるだろう? これはここ数年で最も繰り返し聞かれる質問の一つです, 主に生成AIの登場後, ChatGPTとGeminiのように, 顧客サービスのセグメントは自然にこの議論の中心にあります. ブラジルのボットエコシステムマップによると, 2023年にMobile TimeとOpinion Boxの協力により、83社のチャットボット開発企業へのインタビューを基に制作された, 顧客対応のために開発されたロボットの数は、2017年（報告書の初版）から昨年までに84倍増加しました.
調査によると, 企業は、7年前に約8000の「ボット」を生産したと報告しました, 2023年に671,000に指数関数的に進化した数, 8の成長.287%. 2022年から2023年の間に最も大きな飛躍がありました, ツールの数が31万7千から67万1千に増加したとき.
この飛躍は明らかに生成AIの到来に関連しています. ChatGPTは2022年末に誕生し、それ以来, 研究が証明するように, ボットの数は2倍以上に増加しました. しかし, OpenAIのリリースに加えて, グーグルクラウドAI, マイクロソフトAIまたはアンソロピック, セグメントでもさまざまな進化がありました, ローコードおよびノーコード環境におけるプラットフォームの民主化, 基本的に、プログラミングを理解していない人でも使いやすいシステム内で、企業自身がチャットボットをカスタマイズできることを可能にし、導入コストが低い. それによって, 中小企業もスマートで効率的なシステムにアクセスできるようになった, ロドリゴ・ガルシアを説明する, 人工知能の専門家であり、cVortexのビジネスヘッド, コールセンター向けの技術ソリューションに特化した企業.
このプラットフォームは、近年、Claro BrasilやBradesco Cartõesなどの大企業がその顧客対応プロセスをよりインテリジェントで戦略的にするのを支援しました. カード会社と一緒に, 例えば, マルチチャネル技術を適用し、インテリジェントなサービス配信とSLAの管理を行う, cVortexは期限を過ぎた苦情を53%削減するのに役立ちました, 企業のSAC運営において、初年度だけで1500万レアルのコスト削減をもたらすだけでなく.
しかし, ガルシアは主張する, チャットボットが経験してきたすべての進化にもかかわらず, まだ人間の対応を手放す時ではない. 消費者は、需要がより複雑な場合には依然として人間の対応を好むため、今日ではこれが企業内での最大の課題です, 二つのサービスモデルを賢く戦略的に調和させる, 可能な限り最高のパフォーマンスを達成することを目指して, ユーザーや顧客に良い体験を提供しながら効率を結びつける, 説明する.
人間とロボットのパートナーシップ
2023年10月にブラジル全土で2000人以上を対象にHibouが実施した調査によると, 86%が一般的な企業のサービスに不満を示しました. 文書に従って, 94%の人々にとって, 良いサービスを提供するためには、迅速さが重要です, 91%は人間のサポートを受ける選択肢を望んでいる, 必要な場合.調査はさらに他の興味深い洞察を提供します
- 66%が人間味のある継続的な関係を維持することが重要だと述べました;
- 52%はシンプルなサイトを望んでいる, オンラインで全ての手続きを行える場所;
- 47%は企業がすべての物理的およびデジタルチャネルで一貫性を持つ必要があると考えています;
- E, 35%のため, SACは顧客と話すときに対応履歴を手元に持っている必要があります.
しかし, ますますデジタル化が進む世界で, 企業が同時にInstagramのページを持っていること, フェイスブック, サイトのチャットボットと電話サポートチャンネル, どのようにして常に監視する大勢の人々を必要とせず、一貫して良いサービスを提供するか? 「そこに技術が入る」, ガルシアを説明する.
エグゼクティブによれば, デジタルプラットフォームの利用オムニチャネルマルチチャネル, 人工知能ソリューションと組み合わせた, すでに消費者の多くのニーズを解決するのに役立っています. システムは24時間体制のセンターとして機能します, モニター, 整理する, 顧客の要求をビジネスの分類に応じて特定し、転送する, 顧客セグメントと複雑性の階層. 医療クリニックの場合, 例えば, 同じ顧客がInstagramのチャットを通じて特定の専門分野の空き状況を尋ねた可能性があります, その後、WhatsAppで予約のために連絡を取りました, その後, 医師の処方箋について疑問が生じる. 三つの相互作用は異なる複雑さのレベルを持っています. 最初の2つは、人工知能によって迅速かつ機敏に簡単に対応できます, 医療的な性質の疑問は人間の相互作用を必要とする, 「人と医者の間をつなぐスタッフ」, ロドリゴ・ガルシアを説明する, ダ・シーヴォルテックス.
エグゼクティブによれば, その必要性を特定する際に, システムは顧客を人間のオペレーターと接続します, プラットフォームには、その顧客によって行われたすべてのデータと完全なインタラクション履歴の登録が用意されています, ソーシャルメディアで送信されたメッセージを含む, WhatsAppやすでに行われた電話の会話の録音, 不必要なデータ確認のための質問や、顧客に注文を繰り返させることを省く.
エージェントはかなりの敏捷性を得るだけでなく, ユーザー（顧客）も別のレベルの関係を体験します. 過去の対応データに基づいて, 中央とのすべてのやり取りに加えて, AIと統合されたオムニチャネルプラットフォームは生成することができる洞察, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. これは注意を引く感情を生み出します, 顧客のニーズを深く理解し、受け入れること, 顧客のロイヤルティを大幅に向上させる, ロドリゴを説明する.
システムを持つことのもう一つの利点オムニチャネルインテリジェント, cVortexのビジネスヘッドを強調する, 企業のSACにおける運営コストの削減. 各種の要求に対して最も効果的な対応手段を提供する際に, 私たちの顧客は、実際に必要なサイズに合わせてチームや物理的なサポートセンターを調整することができました, よりコンパクトなチームを持つようになった, しかし、専門的で資格のあるプロフェッショナルと共に. だから私たちは信じています, 現在の状況では, 顧客に最良のサービスを提供する企業, AIと人々が協力して働く戦略を選択することになる, 明確に定義され計画されたビジネスプロセスで, エグゼクティブを終了します
