AIがカスタマーサービスを革命：チャットボット市場が7年で8,000%超成長

人工知能が人間に取って代わるのかこれは近年、特にChatGPTやGeminiなどの生成AIの登場後に最も繰り返される質問の1 つであり、顧客サービスセグメントは当然この議論の中心となっている。 83人のチャットボット開発者へのインタビューからOpinion Boxと提携してMobile Timeが2023年に作成した「ブラジルボットの地図」によると、顧客サービス用に開発されたロボットの数は2017年(報告書の初版)から昨年までの間に84倍に増加した。.  

調査によると、両社は7年前に約8,000台の「ボット」を生産したと報告しており、その数は2023年には67万1,000台に指数関数的に進化し、8.287%の成長となった。最大の急増は2022年から2023年の間で、ツールの数は31万7,000から67万1,000に増加しました。.  

“「エッセのジャンプは明らかに生成AIの到来に関連しています」 ChatGPTは2022 年末に生き返り、それ以来、研究が証明しているように、ボットの数は2 倍以上に増えましたが、OpenAI、Google Cloud AI、Microsoft AIまたはAnthropicの発売に加えて、低コードおよびコード環境でのプラットフォームの民主化など、セグメントではいくつかの進化もあり、基本的に会社自体がプログラミングを理解していない人向けのフレンドリーなシステム内でチャットボットをカスタマイズできるようになり、導入コストが低くなることで、中小企業でも人工知能、Rodrigo、インテリジェントシステムにアクセスできるようになります。. 

近年のプラットフォームは、クラロブラジルやブラデスコカードのような大企業が、サービスプロセスをよりスマートで戦略的なものにするのに役立っています。 cVortexは、例えば、サービスのインテリジェントな配布とSLAの制御を備えたマルチチャネル技術を適用することで、期限を過ぎた53%の苦情を減らすのに貢献し、さらに、初年度だけで同社のSAC運営に1,500万R$の経済をもたらしました。. 

しかし、ガルシア氏は、チャットボットがこれまでに経験したあらゆる進化にもかかわらず、人間のサービスを置き去りにする時期はまだないと述べています。 「需要がより複雑になり、今日これが企業内で最大の課題となっているとき、消費者は依然として人間のサービスを好み、2 つのサービス モデルをインテリジェントかつ戦略的に調整し、効率性とユーザーや顧客の優れたエクスペリエンスを組み合わせて、運用に可能な限り最高のパフォーマンスを達成することを目指しています。」と彼は説明します。. 

人間とロボットのパートナーシップ 

2023年10 月にヒボウがブラジル全土の2,000 人以上を対象に実施した調査によると、86%は企業全般のサービスに不満を抱いていたという。 文書によると、94%の人々にとってサービスを「良い」ものにしているのは俊敏性であるのに対し、91%は必要に応じて人間のサポートを受けるという選択肢を持ちたいと考えているという。 研究は、他にも興味深い洞察をもたらします: 

• 66%は、人間化された一定の関係を維持することが重要であると述べた; 
• 52%は、彼らがオンラインですべてのプロセスを行うことができるシンプルなウェブサイトを望んでいます; 
• 47%は、企業はすべての物理チャネルとデジタルチャネルにわたって一貫性を持つ必要があると考えています; 
• また、35% の場合、SAC は顧客と話すときにサービス履歴を手元に置く必要があります。. 

しかし、デジタル化が進む世界では、企業が Instagram、Facebook のページ、サイトのチャットボット、電話サービス チャネルを同時に活用し、常にすべてを監視する人々の軍隊を必要とせずに、適切かつ一貫してサービスを提供する方法が重要になります。 「ここがテクノロジーの登場です」とガルシア氏は説明します。. 

同幹部によると、デジタルプラットフォームの使用 オムニチャネル (マルチチャネル) 、 人工知能ソリューションと組み合わせると、消費者の要求の多くを解決するためにすでに役立ちます。 「Oシステムは中央の24 時間として機能し、顧客のビジネス分類、顧客セグメント、複雑さの階層に従って顧客の要求を監視、整理、識別、転送します。たとえば、診療所の場合、同じクライアントがInstagramチャットを通じて特定の専門分野の利用可能性があったかどうかを尋ねた可能性があります。その後、WhatsAppから連絡を受けて予約を取り、その後、医療処方箋について質問が発生します。3つの相互作用は複雑さのレベルが異なる。最初の2つは、すでに簡単に医療と疑念を満たすことができます人の必要性によって、人工知能によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、人によって、. 

同幹部によると、この必要性を特定することで、システムは顧客を人間の付き添いと連絡させることができ、その付き添いは、この顧客が既に実行したすべてのデータとやり取りの完全な履歴を含む記録をプラットフォーム上で自由に使えるようになるという。ソーシャルメディア、whatsapp、さらにはすでに行われた電話での会話の記録によって送信されるメッセージ、データ確認のための不必要な質問、または顧客が要求を繰り返す必要があるという不必要な質問が含まれます。.  

“「エージェントが十分な俊敏性を獲得することに加えて、ユーザー (顧客) は別のレベルの関係も経験します。通話の履歴データから、中央とのすべてのやり取りに加えて、オムニチャネル プラットフォームが AI を統合して生成できます。」 洞察, 、予測を行うか、単に偏差や/または機会を特定する企業とその顧客との関係 これは、注意の感覚を生成し、歓迎し、顧客のニーズを深く理解し、大幅に潜在的な忠誠心を高める、とRodrigoは説明します。.  

システムを持つことのもう一つの利点 オムニチャネル インテリジェントな, cVortex のビジネスの頭を強調, 企業の SAC のための運用コストの削減です。 「Ao は、各タイプの需要のためのサービスの最も効果的な手段を進めます。, 私たちの顧客は、彼らが本当に持っている必要があるサイズにチームとサービスの物理的な中心を拡大することができます, よりコンパクトなチームに頼り始め, しかし、専門的で資格のある専門家と, したがって、, 現在のシナリオで, 顧客に最高のサービスを提供する企業は、AI と人々が一緒に働く戦略を選択する人になります, 明確に定義され、計画されたビジネス プロセスで,」と幹部は結論付けています。.