Philip Kotler, nel suo libro “Gestione del marketing”afferma che conquistare un nuovo cliente costa da cinque a sette volte di più che mantenere quelli attuali. Infine, per il cliente ricorrente non è necessario dedicare sforzi nel marketing per presentare il marchio e ottenere fiducia. Questo consumatore conosce già l'azienda, il servizio e i prodotti.
Nell'ambiente online, questo compito è più strategico a causa della mancanza di esperienzafaccia a faccia. Per fidelizzare i clienti nell'e-commerce sono necessarie azioni specifiche per soddisfare il consumatore, rafforzare la relazione e indurlo ad acquistare più spesso.
La constatazione può sembrare ovvia, ma è possibile fidelizzare solo gli acquirenti che sono rimasti soddisfatti dell'esperienza avuta. Se sono insoddisfatti a causa di un errore nel processo di pagamento o di una consegna ritardata, ad esempio, potrebbero non tornare e parlare male del marchio.
D'altra parte, la fidelizzazione è anche vantaggiosa per il consumatore. Scoprendo un e-commerce affidabile, con prodotti di qualità e prezzi giusti, buon servizio e consegne puntuali, non si stanca e inizia a considerare quel negozio come un punto di riferimento. Questo genera fiducia e credibilità che l'azienda ti serve nel miglior modo.
In questo scenario, due elementi si rivelano fondamentali per garantire il processo di fidelizzazione: consegne e prezzi. È interessante conoscere alcune strategie essenziali per rafforzare queste operazioni, specialmente nell'ambiente virtuale:
1) Investimento inultimo miglio
L'ultima fase della consegna al consumatore è una delle chiavi per garantire una buona esperienza. In un'azienda con capillarità nazionale, ad esempio, è fondamentale stipulare partnership con organizzazioni locali, che possano gestire le consegne in modo più personalizzato. Inoltre, un consiglio è promuovere scambi e formazione con i corrieri regionali affinché la consegna arrivi in perfette condizioni e con l'immagine del marchio. Infine, questa strategia riduce ancora i costi e abbassa le spese di spedizione per il consumatore, offrendo una soluzione a uno dei principali problemi del mercato delle vendite online di oggi.
2) Imballaggio
Il momento di imballare il prodotto è importante. Trattare ogni consegna come unica, tenendo conto delle esigenze di imballaggio e delle peculiarità di ogni articolo è essenziale per garantire una buona manipolazione. Inoltre, personalizzare le consegne con tocchi personalizzati fa la differenza, come biglietti scritti a mano, spruzzate di profumo e invio di omaggi.
3) Omnicanale
Contare con strumenti di dati e un'analisi approfondita e accurata è fondamentale in un'impresa per portare questa esperienza al consumatore. I benefici sono numerosi. Innanzitutto, c'è una comunicazione più assertiva e strategie più intelligenti quando implementiamo ilomnicanale, poiché l'utente dispone di un'esperienza unificata online e offline. Il servizio diventa ancora più personalizzato e preciso.
4) Mercato
L'ingresso in un ambiente più ampio di offerte consente opzioni di acquisto varie. In questo modo, è possibile soddisfare le più diverse esigenze del pubblico, offrendo alternative per tutti i gusti e stili. Oggi, lo strumento è diventato indispensabile per l'e-commerce. È necessario offrire opzioni diversificate, con soluzioni mirate per le esigenze del pubblico, nonché concentrarsi su offerte diverse con opzioni di prezzi bassi.
5) Inclusion
Infine, pensare a piattaforme inclusive consente un servizio democratico e raggiunge un pubblico ancora più ampio. Offrire acquisti telefonici o tramite WhatsApp, così come assistere le persone in modo personalizzato tramite il servizio clienti, sono alternative molto utilizzate attualmente.
