Twilio, la piattaforma di coinvolgimento del cliente che offre esperienze personalizzate e in tempo reale per aziende di tutto il mondo, ha appena pubblicato la prima edizione del rapporto Consumer Preferences, che presenta informazioni rilevanti per comprendere il consumatore odierno. Secondo il rapporto, il 91% dei consumatori in tutto il mondo si aspetta un coinvolgimento attraverso i loro canali preferiti e sono disposti a spendere il 32% in più (fino al 45% in America Latina) con i marchi che consentono loro di comunicare attraverso questi canali. D'altra parte, solo il 54% dei marchi dimostra di soddisfare costantemente questa aspettativa a livello globale.

Il documento, che analizza le risposte di 3.900 consumatori in tutto il mondo, tra cui il Brasile, fornisce un'analisi approfondita dei principali canali di comunicazione digitale utilizzati dai consumatori, includendo dati regionali e generazionali, oltre a presentare approfondimenti per spiegare i cambiamenti nel comportamento dei consumatori e suggerimenti pratici per migliorare la comunicazione con loro, promuovendo il coinvolgimento.

“I consumatori vengono bombardati da messaggi provenienti dalle aziende attraverso tutti i canali di comunicazione: WhatsApp, e-mail, voce, SMS, ecc. È fondamentale che i marchi raggiungano i clienti non solo attraverso i canali giusti, ma anche con il messaggio giusto e al momento giusto. Le aziende hanno accesso ai dati sulle preferenze dei loro clienti, ma non li utilizzano per migliorare le loro campagne. "Chiunque agisca in questo modo conquisterà i cuori e le menti dei clienti", afferma Vivian Jones, vicepresidente LATAM di Twilio.

Il rapporto evidenzia i canali di comunicazione preferiti dai consumatori, il modo in cui le comunicazioni di marca influenzano la fiducia dei consumatori e la rapidità con cui questi si aspettano che un'azienda risponda alle comunicazioni.

In generale, i consumatori preferiscono il contatto digitale. L'email e gli SMS/MMS continuano a essere i canali di comunicazione più popolari a livello mondiale, preferiti rispettivamente dal 79% e dal 49% dei consumatori. Anche WhatsApp è molto popolare in paesi come il Brasile, dove è il canale preferito di comunicazione (77%) in parità con l'email. Adattare la strategia di comunicazione alle preferenze migliora significativamente l'engagement, garantendo un servizio al pubblico dove è già più attivo.

Scegliendo i migliori canali per aumentare l'engagement, si può notare un aumento delle entrate. Inoltre, c'è una maggiore fidelizzazione dei clienti, poiché il 40% dei consumatori afferma di essere più propenso a ripetere acquisti quando i marchi utilizzano i loro canali preferiti. Infine, c'è una migliore acquisizione di clienti, poiché quando i marchi utilizzano canali preferenziali, il 30% dei consumatori ha una maggiore probabilità di effettuare un acquisto per la prima volta.

Ignorare queste preferenze del consumatore, d'altra parte, può essere dannoso, poiché comunicazioni inefficaci drenano risorse e causano perdite di vendite e clienti. Il 57% dei consumatori riferisce di sentirsi "a volte, frequentemente o sempre" frustrato quando i marchi utilizzano i canali sbagliati per comunicare con loro.

Quando parliamo delle preferenze generazionali, il rapporto indica che ogni generazione ha preferenze distinte, plasmate dalle proprie esperienze con la tecnologia. È per questo che l'87% dei baby boomer e l'83% dei membri della Generazione X hanno indicato l'email come canale preferito, rispetto al solo 77% dei Millennials e al 70% dei membri della Generazione Z. Gli utenti più giovani preferiscono di più i social network e i messaggi. Un fatto interessante è che la Generazione Z vuole parlare al telefono. Il 34% di loro sono aperti alle chiamate delle aziende, e sono la generazione più propensa a rispondere al telefono. I Millennials preferiscono WhatsApp, dato che due su cinque Millennials hanno elencato l'app di messaggistica come il loro canale preferito.

Un altro fattore importante è che i consumatori, spesso, preferiscono canali diversi per diversi tipi di comunicazione, oltre a dover considerare il fattore di urgenza di una notifica o contatto. Capire questo permette alle aziende di sviluppare una strategia di comunicazione omnicanale, che dialoga con ciò che il loro pubblico desidera e necessita.

Fiducia e tempo di risposta

Consumer Preferences esamina anche la questione della fiducia dei consumatori, evidenziando che il 66% dei consumatori non ha acquistato da nessun marchio lo scorso anno a causa della mancanza di fiducia nella comunicazione del marchio e il 49% di loro afferma che si fiderebbe molto di più dei marchi se i loro messaggi o canali mostrassero un qualche tipo di marchio, come il logo aziendale.

Nonostante ciò, questa realtà sta già cambiando, poiché molte aziende stanno già utilizzando messaggi che identificano il marchio. Lo scorso anno, il 56% dei consumatori ha ricevuto messaggi di testo con il marchio evidenziato e, di questi consumatori, il 75% ha affermato che ciò ha aumentato la loro fiducia nella comunicazione. Questo numero è stato ancora più alto tra i consumatori latino-americani, raggiungendo l'impressionante percentuale dell'88%.

Inoltre, l'88% dei consumatori che hanno ricevuto una comunicazione con un'identificazione del marchio ha riferito un aumento della fiducia, con questa percentuale che sale al 95% in America Latina. E per finalizzare, il 42% dei consumatori ha effettuato acquisti ripetuti di marchi che utilizzavano metodi di comunicazione affidabili, con questa percentuale che raggiunge il 53% in America Latina.

Infine, arriviamo alla questione dei tempi di risposta. Il rapporto indica che l'86% dei consumatori afferma che la possibilità di inviare messaggi a un marchio in tempo reale aumenta la probabilità di completare un acquisto, ma solo il 41% di loro sente che i marchi soddisfano frequentemente o sempre le loro aspettative sui tempi di risposta. Le risposte lente hanno fatto sentire frustrati e/o irritati il 65% dei consumatori e il 72% credendo che il loro tempo venga sprecato da un marchio.

La finestra di risposta ideale, chiamata Ora d'Oro, è di un'ora o più per oltre la metà (51%) dei consumatori. Ciò si riflette nel fatto che il 40% dei consumatori effettua un nuovo acquisto e il 25% effettua un primo acquisto grazie a una risposta rapida.

Il rapporto contiene anche molti altri dati e approfondimenti e può essere trovato all'indirizzocollegamento.

Il fatturato delle piccole e medie imprese (PMI) è aumentato dell'8,6% nel terzo trimestre del 2024 rispetto all'anno precedente, secondo l'Indice Omie di Prestazione Economica delle PMI (IODE-PMI). Il risultato rappresenta un'accelerazione rispetto alla performance del mercato nel primo semestre dell'anno (+4,3% YoY) e, di conseguenza, l'incremento totale è del 5,8% rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente.

IODE-PMEs funziona come un termometro economico per le aziende con un fatturato annuo fino a 50 milioni di R$, suddiviso in 701 attività economiche che compongono quattro settori principali: Commercio, Industria, Infrastrutture e Servizi.

Figura 1: IODE-SME
(Numero indice – base: media 2021=100)

Fonte: IODE-PMEs (Omie)

Felipe Beraldi, economista e gerente de Indicatori e Studi Economici di Omie, piattaforma di gestione (ERP) nel cloud, spiega che l'espansione del mercato delle PMI riflette il momento favorevole dell'attività economica nel paese, trainato dal mantenimento del forte consumo delle famiglie. Il mercato del lavoro attivo – con disoccupazione sotto il 7% e redditi reali a livelli più elevati – oltre alla politica fiscale espansiva, in particolare con l'ampliamento dei programmi di trasferimento di reddito, sta producendo effetti significativi sul consumo domestico. Inoltre, anche se la BCB ha nuovamente aumentato i tassi di interesse a causa delle maggiori preoccupazioni per l'inflazione, il modesto ciclo di diminuzioni tra agosto 2023 e maggio 2024 potrebbe aver beneficiato alcuni segmenti del mercato, anche se marginalmente, conclude.

Le PMI del Commercio sono stati i principali contributori al miglioramento generale del mercato, con un aumento del 15,7% su base annua nel terzo trimestre dell'anno, consolidando il movimento di ripresa iniziato nel trimestre precedente (+4,6% su base annua). I risultati sono stati positivi sia nelle PMI al dettaglio (+10,9% su base annua) sia all'ingrosso (+17,4% su base annua), con particolare attenzione a 'Imballaggi', 'Alimenti' e 'Macchinari e attrezzature per uso industriale'. Tra le attività con le migliori prestazioni nel commercio al dettaglio ci sono 'Prodotti farmaceutici con preparazione di formule', ' Vernici e materiali per pittura' e 'Materiale elettrico'.

Le PMI dell'industria seguono la tendenza positiva del primo semestre dell'anno (+11,5% YoY), con un ulteriore aumento del 9% in questo terzo trimestre rispetto all'anno precedente. In linea generale, l'espansione del settore continua a diffondersi tra la maggior parte delle attività, considerando che, dei 22 sotto-settori dell'industria di trasformazione monitorati dall'IODE-PMEs, 16 hanno mostrato progresso nel periodo, commenta Beraldi. Le attività di maggiore rilevanza sono state 'Apparecchiature di trasporto', 'Mobili', 'Stampa e riproduzione di registrazioni' e 'Macchinari, apparecchi e materiali elettrici'.

Già nel settore dei Servizi, dopo una certa perdita di slancio nel secondo trimestre (aumento dello 0,6% su base annua), le piccole e medie imprese hanno ripreso a mostrare risultati positivi nel terzo trimestre (+4,0% su base annua). L'economista spiega che, nonostante l'aumento delle aspettative inflazionistiche e il ritorno dell'aumento dei tassi di interesse, l'incremento del reddito delle famiglie garantisce il dinamismo di diverse attività del settore. "Trasporto e magazzinaggio", "Attività amministrative e servizi complementari" e "Servizi per edifici e attività paesaggistiche" sono state le attività con lo sviluppo maggiore.

Le PMI delle Infrastrutture, a loro volta, dopo due trimestri di calo, hanno ripreso a mostrare espansione nel terzo trimestre del 2024 (+6,5% su base annua). Il risultato riflette i progressi osservati nei settori come 'Raccolta, trattamento e smaltimento dei rifiuti', 'Elettricità' e 'Servizi specializzati per la costruzione'. D'altra parte, hanno limitato i risultati più positivi del settore negli ultimi mesi alla conservazione delle scarse prestazioni in alcuni segmenti dell'edilizia, come 'Opere di infrastruttura' e 'Costruzione di edifici'.

L'IODE-PME consente anche l'analisi regionale. Nel periodo, le PMI nelle regioni Sudest e Nordeste sono aumentate del 7,9% rispetto al terzo trimestre del 2023. La regione Sud è avanzata dell'8,8%. In cambio, le regioni Centro-Oeste e Norte hanno mostrato una contrazione nel periodo (-3,1% e -1,6% rispetto al III trimestre 2023, rispettivamente).

Le PMI devono mantenere buone performance nel breve termine

Le PMI mantengono un percorso di crescita solido, riflettendo la continuità della ripresa economica a breve termine. In base ai risultati recenti, la aspettativa di crescita delle piccole e medie imprese è del +6,4% rispetto all'anno precedente. Per l'ultimo trimestre dell'anno, ci si aspetta che le date commerciali, comeVenerdì neroe le festività di fine anno, danno ulteriore impulso al settore.

Per il 2025, la proiezione è di una crescita più moderata (+2,2% YoY), in linea con le aspettative di rallentamento del PIL brasiliano (+1,9%). Secondo Beraldi, l'aumento dell'inflazione e il ritorno dell'aumento dei tassi di interesse possono frenare il consumo e gli investimenti, con un impatto soprattutto sulle PMI a partire dal secondo trimestre del 2025. La stabilizzazione del mercato del lavoro e la riduzione degli stimoli fiscali dovrebbero anche contribuire a un ritmo di espansione più lento.

“In termini di settori, si prevede che la crescita delle PMI continuerà a concentrarsi nei settori dei servizi e del commercio, trainata dai consumi delle famiglie. “I settori dell’industria e delle infrastrutture, più dipendenti dal credito, tendono a risentire degli alti tassi di interesse nel breve termine”, conclude l’economista.

Si parla molto e si scrive sulla Generazione Z. Nata a partire dal 1997, cresciuta con la diffusione di internet, favorevole alla diversità e all'inclusione, impegnata nella sostenibilità sociale e ambientale, questa parte della popolazione, che aggiunge molte altre peculiarità nel modo di vivere e relazionarsi, si avvicina al prossimo anno rappresentando il 27% della forza lavoro mondiale. In alcune aziende, supera già numericamente iI baby boomernati tra il 1945 e il 1964 Per capire l'azione della Generazione Z, che aspira a ruoli di leadership nelle organizzazioni, il Top Employers Institute, autorità globale nell'eccellenza delle pratiche delle Risorse Umane, pubblica il rapporto "Generazione Z: Ridefinire il futuro del lavoro".

Il Top Employers Institute riunisce oltre 2.300 aziende certificate in 121 paesi, incluso il Brasile. Il sondaggio inedito, che ha coinvolto 1.700 persone di età compresa tra 18 e 27 anni in 9 paesi e 4 continenti, rivela comportamenti, aspirazioni e prospettive di una generazione di professionisti su questioni come leadership, benessere, cultura organizzativa e intelligenza artificiale.

“Le organizzazioni Top Employers in Brasile hanno molti punti di identificazione con la realtà presentata nel rapporto. “La certificazione contribuisce notevolmente a questo, poiché è un riferimento nell'implementazione di queste pratiche, che sono considerate tendenze”, afferma Raphael Henrique, responsabile regionale per l'America Latina del Top Employers Institute.

I risultati del sondaggio rivelano che la Generazione Z valorizza l'equilibrio tra vita privata e professionale, un impiego con uno scopo e opportunità di crescita, così come aziende finanziariamente stabili. A partire da questi tre indicatori, Raphael Henrique osserva che le organizzazioni che adottano queste priorità sono meglio posizionate non solo per attrarre e trattenere talenti più giovani, ma anche per garantire la migliore esperienza ai collaboratori.

Più di ogni altra generazione, la Z vuole arrivare alla posizione di CEO. In America, there are already over 6,000 professionals up to 27 years old in high leadership positions. Ma mentre la promozione tanto desiderata non arriva, il rapporto globale Top Employers rivela particolarità che sono anche linee guida per le organizzazioni brasiliane.

Tra i principaliapprofondimentila ricerca mostra che la Generazione Z, prioritariamente, desidera essere ascoltata nelle organizzazioni. Quando questionati se accetterebbero uno stipendio migliore se ciò significasse un equilibrio tra vita privata e professionale, il 62% dei partecipanti ha risposto di sì. Su 1.700 rispondenti, l'82% ritiene importante avere flessibilità per gestire le proprie ore di lavoro, così come conferma la rilevanza di scegliere le offerte di benessere offerte dall'azienda. La maggioranza (80%) afferma che i datori di lavoro sono responsabili della formazione continua dei dipendenti. Mentre l'81% ha detto che i datori di lavoro devono sostenere il benessere fisico, l'83% aggiunge che la responsabilità riguarda anche l'equilibrio psicologico dei dipendenti.

Sulla "connessione e leadership", il 78% degli intervistati ritiene che il lavoro sia un luogo per costruire comunità, connessioni sociali e senso di appartenenza. La qualità più apprezzata in un leader, secondo la ricerca, è l'intelligenza emotiva. Ancora sulla leadership, la Generazione Z ritiene che un leader debba necessariamente essere motivatore, ispiratore ed empatico.

Per una generazione iperconnessa, l'intelligenza artificiale ha benefici immediati, come l'apprendimento di nuove competenze. Tuttavia, gli intervistati mostrano anche ansia su come l'IA influenzerà le loro vite personali e professionali a lungo termine.

La Generazione Z, secondo Raphael Henrique, porta prospettive nuove e sfidanti. "Ma indipendentemente dalla generazione di professionisti, è già necessario un riallineamento dei valori. Man mano che abbracciamo le trasformazioni tanto desiderate dalla Generazione Z, avanziamo per costruire aziende più inclusive, diversificate, capacitate e sostenibili", conclude il responsabile regionale per l'America Latina del Top Employers Institute.

Accedi al report “Generazione Z: ridefinire il futuro del lavoro” suhttps://bit.ly/prgenzreport .