91% dei consumatori di tutto il mondo si aspettano un coinvolgimento attraverso i loro canali preferiti, ma solo 54% dei marchi soddisfano questa aspettativa

Twilio, una piattaforma di customer engagement che fornisce esperienze personalizzate e in tempo reale per le aziende di tutto il mondo, ha appena rilasciato la 1a edizione del report Consumer Preferences, che porta informazioni rilevanti per comprendere il consumatore di oggi, Secondo il report, 91% dei consumatori di tutto il mondo si aspettano engagement attraverso i loro canali preferiti e sono disposti a spendere 32% (valore che raggiunge 45% in America Latina) di più con i brand che forniscono loro di parlare attraverso questi canali, Al contrario, solo 54% di brand dimostrano costantemente questa aspettativa, a livello globale.

Il documento, che analizza le risposte di 3.900 consumatori in tutto il mondo, tra cui il Brasile, fornisce un'analisi approfondita dei principali canali di comunicazione digitale utilizzati dai consumatori, tra cui portare dati regionali e generazionali, oltre a presentare approfondimenti per spiegare i cambiamenti nei comportamenti dei consumatori e suggerimenti pratici per migliorare la comunicazione con loro, promuovendo il coinvolgimento.

“I consumatori vengono bombardati da messaggi provenienti da aziende di tutti i canali di comunicazione: WhatsApp, email, voce, SMS ecc. È imperativo che i brand raggiungano i clienti non solo sui canali giusti, ma anche con il messaggio giusto al momento giusto Le aziende hanno accesso ai dati su queste preferenze dei loro clienti, ma non li utilizzano per migliorare le loro campagne Coloro che lo faranno conquisteranno i cuori e le menti dei clienti di”, afferma Vivian Jones, VP LATAM di Twilio.

Il rapporto indica i canali di comunicazione preferiti dai consumatori, come le comunicazioni di marca (comunicazioni di marca) influenzano la fiducia dei consumatori e quanto velocemente i consumatori si aspettano che un'azienda risponda alle comunicazioni.

In linea generale, i consumatori preferiscono il contatto digitale Email e SMS/MMS rimangono i canali di comunicazione più diffusi a livello mondiale, preferiti rispettivamente da 79% e 49% dei consumatori WhatsApp è molto popolare in paesi come il Brasile, dove è il canale di comunicazione preferito (77%) legato alla posta elettronica L'adattamento della strategia di comunicazione alle preferenze migliora notevolmente l'engagement, assicurando un servizio al pubblico dove è già più attivo.

Scegliendo i migliori canali per guidare il coinvolgimento, si può notare un aumento delle entrate In aggiunta, c'è una maggiore fidelizzazione dei clienti, dato che 40% dei consumatori afferma di avere maggiori probabilità di ripetere gli acquisti quando i brand utilizzano i loro canali preferiti Infine, c'è una migliore acquisizione dei clienti, perché quando i brand utilizzano canali preferiti, è più probabile che 30% dei consumatori effettui un acquisto per la prima volta.

Ignorare queste preferenze dei consumatori, d'altra parte, può essere dannoso, poiché le comunicazioni inefficaci drenano risorse e generano vendite e perdite di clienti.57% dei consumatori riferisce di sentirsi frustrati a volte, spesso o sempre, quando i marchi utilizzano i canali sbagliati per comunicare con loro.

Quando parliamo di preferenze generazionali, il rapporto sottolinea che ogni generazione ha preferenze distinte, modellate dalle loro esperienze con la tecnologia Ecco perché 87% dei baby boomer e 83% dei membri della Generazione X hanno elencato la posta elettronica come canale preferito, rispetto ai soli 77% dei Millennials e 70% dei membri della Generazione Z. Agli utenti più giovani piacciono di più i social network e i messaggi Un fatto interessante è che la Generazione Z vuole chattare al telefono 34% di loro sono aperti alle telefonate dei membri della Generazione X. I Millennials sono già due, e sono i più propensi a servire la generazione con i Millennials.

Un altro fattore importante è che i consumatori spesso preferiscono canali diversi per diversi tipi di comunicazione, oltre ad essere necessari per tenere conto del fattore di urgenza di una notifica o di un contatto Comprendere questo permette alle aziende di sviluppare una strategia di comunicazione omnicanale, che dialoga con ciò che il tuo pubblico vuole e di cui ha bisogno.

Fiducia e tempo di risposta

Le preferenze dei consumatori si concentrano ancora sulla questione della fiducia dei consumatori, sottolineando che 66% dei consumatori non ha acquistato da nessun marchio l'anno scorso a causa della mancanza di fiducia nella comunicazione del marchio e 49% di loro affermano che si fiderebbero notevolmente di più dei marchi se i loro messaggi o canali mostrassero un tipo di markup, come il logo dell'azienda.

Nonostante ciò, questa realtà sta già cambiando, poiché molte aziende stanno già utilizzando messaggi che identificano il marchio L'anno scorso, 56% di consumatori ha ricevuto messaggi di testo con il marchio evidenziato e, di questi consumatori, 75% ha affermato che questo ha aumentato la loro fiducia nella comunicazione Questo numero era ancora più alto tra i consumatori latinoamericani, raggiungendo un impressionante 88%.

Inoltre, 88% dei consumatori che hanno ricevuto una comunicazione con un'identificazione del marchio hanno segnalato una maggiore fiducia, con questo numero che è salito a 95% in America Latina E per concludere, 42% dei consumatori ha fatto acquisti ripetuti da marchi che utilizzavano metodi di comunicazione affidabili, con questo numero che ha raggiunto 53% in America Latina.

Infine, arriviamo alla questione del tempo di rispostaIl rapporto indica che 86% dei consumatori sostiene che la possibilità di inviare messaggi a un marchio in tempo reale aumenta la probabilità di completare un acquisto, ma solo 41% di loro ritiene che i marchi spesso o sempre soddisfano le loro aspettative di tempo di risposta. risposte lente hanno lasciato 65% di consumatori che si sentono frustrati e/o arrabbiati e 72% che credono che il loro tempo venga sprecato da un marchio.

La finestra di risposta ottimale, chiamata Golden Hour, è di un'ora per più della metà (51%) dei consumatori Questo si riflette in 40% di consumatori che effettuano un nuovo acquisto e 25% che effettuano un primo acquisto grazie a una risposta rapida.

Il rapporto contiene molti altri dati e approfondimenti e può essere controllato nel collegamento.