Twilio, la piattaforma di coinvolgimento del cliente che offre esperienze personalizzate e in tempo reale per aziende di tutto il mondo, ha appena pubblicato la prima edizione del rapporto Consumer Preferences, che presenta informazioni rilevanti per comprendere il consumatore odierno. Secondo il rapporto, il 91% dei consumatori in tutto il mondo si aspetta un coinvolgimento attraverso i loro canali preferiti e sono disposti a spendere il 32% in più (fino al 45% in America Latina) con i marchi che consentono loro di comunicare attraverso questi canali. D'altra parte, solo il 54% dei marchi dimostra di soddisfare costantemente questa aspettativa a livello globale.
Il documento, che analizza le risposte di 3.900 consumatori in tutto il mondo, tra cui il Brasile, fornisce un'analisi approfondita dei principali canali di comunicazione digitale utilizzati dai consumatori, includendo dati regionali e generazionali, oltre a presentare approfondimenti per spiegare i cambiamenti nel comportamento dei consumatori e suggerimenti pratici per migliorare la comunicazione con loro, promuovendo il coinvolgimento.
“I consumatori vengono bombardati da messaggi provenienti dalle aziende attraverso tutti i canali di comunicazione: WhatsApp, e-mail, voce, SMS, ecc. È fondamentale che i marchi raggiungano i clienti non solo attraverso i canali giusti, ma anche con il messaggio giusto e al momento giusto. Le aziende hanno accesso ai dati sulle preferenze dei loro clienti, ma non li utilizzano per migliorare le loro campagne. "Chiunque agisca in questo modo conquisterà i cuori e le menti dei clienti", afferma Vivian Jones, vicepresidente LATAM di Twilio.
Il rapporto evidenzia i canali di comunicazione preferiti dai consumatori, il modo in cui le comunicazioni di marca influenzano la fiducia dei consumatori e la rapidità con cui questi si aspettano che un'azienda risponda alle comunicazioni.
In generale, i consumatori preferiscono il contatto digitale. L'email e gli SMS/MMS continuano a essere i canali di comunicazione più popolari a livello mondiale, preferiti rispettivamente dal 79% e dal 49% dei consumatori. Anche WhatsApp è molto popolare in paesi come il Brasile, dove è il canale preferito di comunicazione (77%) in parità con l'email. Adattare la strategia di comunicazione alle preferenze migliora significativamente l'engagement, garantendo un servizio al pubblico dove è già più attivo.
Scegliendo i migliori canali per aumentare l'engagement, si può notare un aumento delle entrate. Inoltre, c'è una maggiore fidelizzazione dei clienti, poiché il 40% dei consumatori afferma di essere più propenso a ripetere acquisti quando i marchi utilizzano i loro canali preferiti. Infine, c'è una migliore acquisizione di clienti, poiché quando i marchi utilizzano canali preferenziali, il 30% dei consumatori ha una maggiore probabilità di effettuare un acquisto per la prima volta.
Ignorare queste preferenze del consumatore, d'altra parte, può essere dannoso, poiché comunicazioni inefficaci drenano risorse e causano perdite di vendite e clienti. Il 57% dei consumatori riferisce di sentirsi "a volte, frequentemente o sempre" frustrato quando i marchi utilizzano i canali sbagliati per comunicare con loro.
Quando parliamo delle preferenze generazionali, il rapporto indica che ogni generazione ha preferenze distinte, plasmate dalle proprie esperienze con la tecnologia. È per questo che l'87% dei baby boomer e l'83% dei membri della Generazione X hanno indicato l'email come canale preferito, rispetto al solo 77% dei Millennials e al 70% dei membri della Generazione Z. Gli utenti più giovani preferiscono di più i social network e i messaggi. Un fatto interessante è che la Generazione Z vuole parlare al telefono. Il 34% di loro sono aperti alle chiamate delle aziende, e sono la generazione più propensa a rispondere al telefono. I Millennials preferiscono WhatsApp, dato che due su cinque Millennials hanno elencato l'app di messaggistica come il loro canale preferito.
Un altro fattore importante è che i consumatori, spesso, preferiscono canali diversi per diversi tipi di comunicazione, oltre a dover considerare il fattore di urgenza di una notifica o contatto. Capire questo permette alle aziende di sviluppare una strategia di comunicazione omnicanale, che dialoga con ciò che il loro pubblico desidera e necessita.
Fiducia e tempo di risposta
Consumer Preferences esamina anche la questione della fiducia dei consumatori, evidenziando che il 66% dei consumatori non ha acquistato da nessun marchio lo scorso anno a causa della mancanza di fiducia nella comunicazione del marchio e il 49% di loro afferma che si fiderebbe molto di più dei marchi se i loro messaggi o canali mostrassero un qualche tipo di marchio, come il logo aziendale.
Nonostante ciò, questa realtà sta già cambiando, poiché molte aziende stanno già utilizzando messaggi che identificano il marchio. Lo scorso anno, il 56% dei consumatori ha ricevuto messaggi di testo con il marchio evidenziato e, di questi consumatori, il 75% ha affermato che ciò ha aumentato la loro fiducia nella comunicazione. Questo numero è stato ancora più alto tra i consumatori latino-americani, raggiungendo l'impressionante percentuale dell'88%.
Inoltre, l'88% dei consumatori che hanno ricevuto una comunicazione con un'identificazione del marchio ha riferito un aumento della fiducia, con questa percentuale che sale al 95% in America Latina. E per finalizzare, il 42% dei consumatori ha effettuato acquisti ripetuti di marchi che utilizzavano metodi di comunicazione affidabili, con questa percentuale che raggiunge il 53% in America Latina.
Infine, arriviamo alla questione dei tempi di risposta. Il rapporto indica che l'86% dei consumatori afferma che la possibilità di inviare messaggi a un marchio in tempo reale aumenta la probabilità di completare un acquisto, ma solo il 41% di loro sente che i marchi soddisfano frequentemente o sempre le loro aspettative sui tempi di risposta. Le risposte lente hanno fatto sentire frustrati e/o irritati il 65% dei consumatori e il 72% credendo che il loro tempo venga sprecato da un marchio.
La finestra di risposta ideale, chiamata Ora d'Oro, è di un'ora o più per oltre la metà (51%) dei consumatori. Ciò si riflette nel fatto che il 40% dei consumatori effettua un nuovo acquisto e il 25% effettua un primo acquisto grazie a una risposta rapida.
Il rapporto contiene anche molti altri dati e approfondimenti e può essere trovato all'indirizzocollegamento.
