Un giorno, un'azienda (qualsiasi azienda) scopre di essere bersaglio di un numero insolito di reclami da parte di clienti, utenti o consumatori, che si tratti di social network, servizi e portali specializzati o agenzie governative.
L'allarme rosso continua: è necessario alleviare il disagio, trovare il modo di aggirare la situazione, risolvere i problemi e (o) spesso, semplicemente cercare di insabbiare il caso affinché non diventi più grande e non finisca, che so, in un programma televisivo della domenica con un vasto pubblico come esempio negativo delle azioni di aziende malvagie.
Una crisi di questo tipo rientra in quella categoria di eventi perniciosi, con un'alta probabilità di danni. Non è l'unica, ovviamente. Le aree di gestione del rischio possono concentrarsi su questioni che vanno dal sequestro di dirigenti agli incendi di grandi proporzioni, attacchi di hacker e anche, sempre più in aumento, disastri climatici. Tutto ciò passa attraverso valutazioni, analisi delle assicurazioni e altre simili.
La reputazione si costruisce mattone dopo mattone
In questa situazione, la reputazione assume un ruolo di rilievo. Ma il problema è che improvvisamente assumere l'aspetto di un bravo ragazzo, dal nulla, non funziona.
La reputazione non è qualcosa che nasce da un giorno all'altro. Viene costruita lentamente e costantemente, mattone dopo mattone, con attenzione ai dettagli spesso trascurati nella vita quotidiana. Immagina una società in cui il receptionist è di cattivo umore e riceve (o tratta) i clienti con arroganza o indifferenza. Anche se si tratta, nella maggior parte dei casi, di un professionista esternalizzato, il dispiacere è già presente. Un consumatore maltrattato nel centro assistenza, un ritardo nella consegna (o nel pagamento), un'assistenza tecnica maldestra... ogni piccolo punto di contatto può trasformarsi in un vantaggio o in un danno alla reputazione.
Qui nella Percepta, uno dei nostri soci riferisce di aver avuto, anni fa, un problema con l'agenzia di autonoleggio Localiza. "Sono arrabbiato e basta", dice. Ma quest'anno è stato necessario usare l'auto sostitutiva ed è stato indirizzato dall'assicurazione esattamente a Localiza.
“Non importa quali siano i dettagli, si è verificato un altro problema. Invece di rivolgermi a Reclame Aqui, sono andato al negozio dove ho ritirato l'auto, ho spiegato il problema e la signora mi ha aiutato meravigliosamente. Inoltre, avevo bisogno che la risposta alla mia domanda mi venisse inviata via email. Ho contattato Localiza, ho spiegato questa esigenza e, ancora una volta, sono rimasto sorpreso dalla qualità del servizio", racconta.
Questo è uno dei migliori esempi di come piccole cose possano avere il potere di cambiare una valutazione.
Quando diventa ancora più necessaria, in un momento di crisi, è questo "saldo" (o "debito") reputazionale che giocherà a favore della risoluzione del conflitto, qualunque esso sia (o no, nel caso del "debito"). Senza esplorare meglio questo capitale favorevole, la gestione già si trova in perdita, costretta a costruire da un giorno all'altro ciò che dovrebbe essere seminato quotidianamente, obbligando le squadre sul campo a cercare virtuosismi per mantenere tutto in carreggiata.
In confronto, è come voler mettere letteralmente un cerotto su una gamba rotta. Certamente ci sono squadre professionali con esperienza sufficiente per sostituire il cerotto con un intervento ortopedico, ma il costo è elevato. Il tempo richiesto è lungo, i risultati arrivano più avanti, ma a quel punto il danno è già stato fatto. Per questo, qui si adattano detti antichi quanto validi: nella reputazione, è anche con un chicco alla volta che si riempie il becco della gallina, e lentamente si va più lontano.
5 punti fondamentali, tra i tanti altri che si possono approfondire per evitare una crisi:
Un giorno, un'azienda (qualsiasi azienda) scopre di essere bersaglio di un numero insolito di reclami da parte di clienti, utenti o consumatori, che si tratti di social network, servizi e portali specializzati o agenzie governative.
L'allarme rosso continua: è necessario alleviare il disagio, trovare il modo di aggirare la situazione, risolvere i problemi e (o) spesso, semplicemente cercare di insabbiare il caso affinché non diventi più grande e non finisca, che so, in un programma televisivo della domenica con un vasto pubblico come esempio negativo delle azioni di aziende malvagie.
Una crisi di questo tipo rientra in quella categoria di eventi perniciosi, con un'alta probabilità di danni. Non è l'unica, ovviamente. Le aree di gestione del rischio possono concentrarsi su questioni che vanno dal sequestro di dirigenti agli incendi di grandi proporzioni, attacchi di hacker e anche, sempre più in aumento, disastri climatici. Tutto ciò passa attraverso valutazioni, analisi delle assicurazioni e altre simili.
La reputazione si costruisce mattone dopo mattone
In questa situazione, la reputazione assume un ruolo di rilievo. Ma il problema è che improvvisamente assumere l'aspetto di un bravo ragazzo, dal nulla, non funziona.
La reputazione non è qualcosa che nasce da un giorno all'altro. Viene costruita lentamente e costantemente, mattone dopo mattone, con attenzione ai dettagli spesso trascurati nella vita quotidiana. Immagina una società in cui il receptionist è di cattivo umore e riceve (o tratta) i clienti con arroganza o indifferenza. Anche se si tratta, nella maggior parte dei casi, di un professionista esternalizzato, il dispiacere è già presente. Un consumatore maltrattato nel centro assistenza, un ritardo nella consegna (o nel pagamento), un'assistenza tecnica maldestra... ogni piccolo punto di contatto può trasformarsi in un vantaggio o in un danno alla reputazione.
Qui nella Percepta, uno dei nostri soci riferisce di aver avuto, anni fa, un problema con l'agenzia di autonoleggio Localiza. "Sono arrabbiato e basta", dice. Ma quest'anno è stato necessario usare l'auto sostitutiva ed è stato indirizzato dall'assicurazione esattamente a Localiza.
“Non importa quali siano i dettagli, si è verificato un altro problema. Invece di rivolgermi a Reclame Aqui, sono andato al negozio dove ho ritirato l'auto, ho spiegato il problema e la signora mi ha aiutato meravigliosamente. Inoltre, avevo bisogno che la risposta alla mia domanda mi venisse inviata via email. Ho contattato Localiza, ho spiegato questa esigenza e, ancora una volta, sono rimasto sorpreso dalla qualità del servizio", racconta.
Questo è uno dei migliori esempi di come piccole cose possano avere il potere di cambiare una valutazione.
Quando diventa ancora più necessaria, in un momento di crisi, è questo "saldo" (o "debito") reputazionale che giocherà a favore della risoluzione del conflitto, qualunque esso sia (o no, nel caso del "debito"). Senza esplorare meglio questo capitale favorevole, la gestione già si trova in perdita, costretta a costruire da un giorno all'altro ciò che dovrebbe essere seminato quotidianamente, obbligando le squadre sul campo a cercare virtuosismi per mantenere tutto in carreggiata.
In confronto, è come voler mettere letteralmente un cerotto su una gamba rotta. Certamente ci sono squadre professionali con esperienza sufficiente per sostituire il cerotto con un intervento ortopedico, ma il costo è elevato. Il tempo richiesto è lungo, i risultati arrivano più avanti, ma a quel punto il danno è già stato fatto. Per questo, qui si adattano detti antichi quanto validi: nella reputazione, è anche con un chicco alla volta che si riempie il becco della gallina, e lentamente si va più lontano.
5 punti fondamentali, tra i tanti altri che si possono approfondire per evitare una crisi:
- Sii il guardiano strategico del tuo marchio: monitora la salute del tuo marchio nel tempo, segui cosa si dice dell'azienda sui social media, sulla stampa, dai tuoi partner commerciali e sui siti di recensioni:
- Gestire in modo proattivo il feedback dei clienti e dei dipendenti: non ha senso incoraggiare clienti e dipendenti a fornire feedback se ai reclami non viene data risposta rapidamente e i problemi non vengono risolti in modo tempestivo;
- Comunica direttamente con ciascuno dei tuoi stakeholder, personalizza il tuo messaggioAssicurati che la comunicazione dell'azienda sia chiara, onesta e trasparente con tutti gli stakeholder, inclusi clienti, partner e dipendenti. Evita promesse che non puoi mantenere;
- Formazione dei dipendenti e allineamento dei valoriGarantire che tutti i collaboratori siano allineati con la narrazione dell'azienda e pronti a rappresentare il marchio in modo appropriato. Il comportamento dei dipendenti ha un grande impatto sulla percezione esterna;
- Prenditi cura della tua narrativa ESG: sviluppare azioni che siano sinergiche con i valori aziendali e che siano mantenute in linea con gli obiettivi del brand e le aspettative del suo pubblico.
