क्या कृत्रिम बुद्धिमत्ता मनुष्यों को बदल देगी? यह पिछले कुछ वर्षों में सबसे अधिक बार पूछे गए प्रश्नों में से एक है, विशेष रूप से जनरेटिव AI जैसे ChatGPT और Gemini के आगमन के बाद, और ग्राहक सेवा क्षेत्र स्वाभाविक रूप से इस चर्चा के केंद्र में है। ब्राज़ीलियाई बॉट्स पारिस्थितिकी तंत्र मानचित्र" के अनुसार, जो 2023 में मोबाइल टाइम ने ऑपिनियन बॉक्स के साथ मिलकर 83 चैटबॉट डेवलपिंग कंपनियों के साक्षात्कार के आधार पर बनाया है, ग्राहक सेवा के लिए विकसित रोबोटों की संख्या 2017 (रिपोर्ट का पहला संस्करण) और पिछले वर्ष के बीच 84 गुना बढ़ गई है।
अध्ययन के अनुसार, कंपनियों ने रिपोर्ट किया कि सात साल पहले उन्होंने लगभग 8 हजार "बॉट्स" बनाए थे, जो 2023 में तेजी से बढ़कर 671 हजार हो गए, जो 8,287% की वृद्धि है। सबसे बड़ा छलांग 2022 और 2023 के बीच था, जब उपकरणों की संख्या 317 हजार से बढ़कर 671 हजार हो गई।
यह छल स्पष्ट रूप से जेनरेटिव AI के आगमन से संबंधित है। ChatGPT ने 2022 के अंत में जीवन प्राप्त किया और तब से, अध्ययन के अनुसार, बॉट्स की संख्या दोगुनी से अधिक हो गई है। लेकिन, OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI या Anthropic के लॉन्च के अलावा, इस क्षेत्र में कई विकास भी हुए हैं, जैसे कि लो कोड और नो कोड वातावरण में प्लेटफार्मों का लोकतंत्रीकरण, जो मूल रूप से कंपनी को अपने चैटबॉट्स को एक उपयोगकर्ता-मित्र प्रणाली के भीतर अनुकूलित करने की अनुमति देता है, जो प्रोग्रामिंग न जानने वालों के लिए आसान है और कम लागत पर लागू किया जा सकता है। इसके साथ, छोटे और मध्यम व्यवसाय भी स्मार्ट और प्रभावी प्रणालियों का उपयोग करने में सक्षम हो गए हैं,” रॉड्रिगो गार्सिया, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस विशेषज्ञ और cVortex के व्यवसाय प्रमुख, जो ग्राहक सेवा केंद्रों के लिए तकनीकी समाधानों में विशेषज्ञता रखता है, कहते हैं।
पिछले वर्षों में प्लेटफ़ॉर्म ने क्लारो ब्राज़ील और ब्रैडेस्को कार्ड्स जैसी बड़ी कंपनियों को उनके सेवा प्रक्रियाओं को अधिक बुद्धिमान और रणनीतिक बनाने में मदद की है। उदाहरण के लिए, कार्ड ऑपरेटर के साथ, मल्टीचैनल तकनीक का उपयोग करके स्मार्ट वितरण और SLA नियंत्रण के साथ, cVortex ने समय सीमा से अधिक शिकायतों में 53% की कमी करने में मदद की, इसके अलावा पहले वर्ष में कंपनी के ग्राहक सेवा संचालन के लिए R$ 15 मिलियन की बचत भी की।
हालांकि, गार्सिया का कहना है कि चैटबॉट्स के माध्यम से हुई सभी प्रगति के बावजूद, अभी मानव सेवा को छोड़ने का समय नहीं आया है। "उपभोक्ता अभी भी मानवीय सेवा को प्राथमिकता देते हैं जब मांग अधिक जटिल होती है और आज यह कंपनियों के लिए सबसे बड़ा चुनौती है, दोनों सेवा मॉडल को बुद्धिमानी और रणनीतिक रूप से मिलाना, ताकि संचालन के लिए सर्वोत्तम प्रदर्शन प्राप्त किया जा सके, दक्षता को उनके उपयोगकर्ताओं और ग्राहकों के अच्छे अनुभव के साथ जोड़ते हुए," वह बताते हैं।
मनुष्यों और रोबोटों के बीच साझेदारी
हिबू द्वारा अक्टूबर 2023 में किए गए एक अध्ययन के अनुसार, जो पूरे ब्राजील में दो हजार से अधिक लोगों पर आधारित था, 86% लोग कंपनियों की सेवा से असंतुष्ट दिखे। दस्तावेज़ के अनुसार, 94% लोगों के लिए, सेवा को "अच्छा" बनाने वाली बात तेज़ी है, जबकि 91% लोग आवश्यक होने पर मानवीय सहायता का विकल्प चाहते हैं।यह शोध अन्य दिलचस्प अंतर्दृष्टियाँ भी लाता है
- 66% ने कहा कि मानवीय और निरंतर संबंध बनाए रखना महत्वपूर्ण है;
- 52% चाहते हैं कि एक सरल वेबसाइट हो, जहां वे सभी प्रक्रियाओं को ऑनलाइन कर सकें;
- 47% का मानना है कि कंपनियों को सभी भौतिक और डिजिटल चैनलों में स्थिरता बनाए रखनी चाहिए;
- और, 35% के लिए, SAC को ग्राहक से बात करते समय सेवा का इतिहास हाथ में होना चाहिए।
लेकिन, एक ऐसे दुनिया में जो लगातार डिजिटल हो रही है, जहां एक कंपनी के पास एक साथ इंस्टाग्राम, फेसबुक, वेबसाइट पर चैटबॉट और टेलीफोन सेवा चैनल है, अच्छा और स्थिर सेवा कैसे प्रदान करें बिना पूरी टीम को हर समय सब कुछ मॉनिटर करने की आवश्यकता के? यहां तकनीक का प्रवेश होता है, Garcia बताते हैं।
कार्यकारी के अनुसार, एक डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म का उपयोगओम्निचैनल(मल्टीचैनल), कृत्रिम बुद्धिमत्ता समाधानों के साथ मिलकर, पहले ही उपभोक्ताओं की अधिकांश मांगों को हल करने में मदद कर रहा है। सिस्टम 24 घंटे एक केंद्रीय केंद्र के रूप में कार्य करता है, जो ग्राहक की व्यवसायिक वर्गीकरण, ग्राहक के खंड और जटिलता की पदानुक्रम के अनुसार मांगों की निगरानी, संगठन, पहचान और मार्गदर्शन करता है। उदाहरण के लिए, एक चिकित्सा क्लिनिक में, वही ग्राहक इंस्टाग्राम चैट के माध्यम से पूछ सकता है कि क्या किसी विशेष विशेषज्ञता की उपलब्धता है, फिर व्हाट्सएप के माध्यम से संपर्क कर परामर्श का समय तय कर सकता है और बाद में मेडिकल रसीद के बारे में संदेह हो सकता है। तीनों इंटरैक्शन में विभिन्न स्तर की जटिलता होती है। पहली दो को आसानी से और तेजी से कृत्रिम बुद्धिमत्ता द्वारा पूरा किया जा सकता है, जबकि चिकित्सा से संबंधित संदेह के लिए मानवीय इंटरैक्शन की आवश्यकता होती है, एक कर्मचारी जो व्यक्ति और उसके डॉक्टर के बीच सेतु का काम करे," रॉड्रिगो गार्सिया, cVortex के, बताते हैं।
कार्यकारी के अनुसार, जब इस आवश्यकता की पहचान की जाती है, तो प्रणाली ग्राहक को एक मानव प्रतिनिधि से संपर्क कराती है, जिसके पास प्लेटफ़ॉर्म पर उस ग्राहक के सभी डेटा और पूरी बातचीत का इतिहास होता है, जिसमें सोशल मीडिया, व्हाट्सएप द्वारा भेजे गए संदेश और पहले की गई टेलीफोन बातचीत की रिकॉर्डिंग भी शामिल हैं, जिससे डेटा की पुष्टि के लिए अनावश्यक प्रश्न पूछने या ग्राहक को अपना आदेश दोहराने की आवश्यकता नहीं होती।
इसके अलावा एजेंट की तेजी में वृद्धि होने के साथ-साथ उपयोगकर्ता (ग्राहक) भी संबंध के एक नए स्तर का अनुभव करते हैं। इतिहासिक सेवा डेटा के आधार पर, केंद्र के साथ सभी इंटरैक्शन के अलावा, एकीकृत ओमनीचैनल प्लेटफ़ॉर्म और AI मिलकर सक्षम हैं to generateअवबोधनकिसी भी भविष्यवाणी करना या केवल कंपनियों और उनके ग्राहकों के बीच संबंध में विचलनों और/या अवसरों की पहचान करना। यह ग्राहक की आवश्यकताओं की गहरी समझ, ध्यान और स्वागत की भावना पैदा करता है, जिससे वफादारी की संभावना में महत्वपूर्ण वृद्धि होती है," रॉड्रिगो बताते हैं।
एक और लाभ एक प्रणाली होने काओम्निचैनलस्मार्ट, cVortex के व्यवसाय प्रमुख को उजागर करता है, यह कंपनियों के ग्राहक सेवा केंद्र के लिए परिचालन लागत में कमी है। प्रत्येक प्रकार की मांग के लिए सबसे प्रभावी सेवा माध्यम को अग्रेषित करके, हमारे ग्राहक अपनी टीमों और भौतिक केंद्रों का आकार उस स्तर पर कर सके, जिसकी उन्हें वास्तव में आवश्यकता है, और अब वे अधिक संक्षिप्त टीमों के साथ, लेकिन विशेषज्ञ और योग्य पेशेवरों के साथ काम कर रहे हैं। इसलिए हमें विश्वास है कि वर्तमान परिदृश्य में, वे कंपनियां जो अपने ग्राहकों को सबसे अच्छा सेवा प्रदान करेंगी, वे वही होंगी जो IA और मानव कर्मचारियों को मिलकर काम करने वाली रणनीति का चयन करेंगी, जिसमें व्यवसाय प्रक्रियाएं अच्छी तरह से परिभाषित और योजनाबद्ध हों।