人工智能革新客户服务：七年内客服机器人增长超8000%

कृत्रिम बुद्धिमत्ता मनुष्यों की जगह लेगी? यह हाल के वर्षों के सबसे दोहराए जाने वाले प्रश्नों में से एक है, विशेष रूप से चैटजीपीटी और जेमिनी जैसे जेनरेटिव एआई के आगमन के बाद, और ग्राहक सेवा खंड स्वाभाविक रूप से इस चर्चा के केंद्र में है। 83 चैटबॉट डेवलपर्स के साक्षात्कार से ओपिनियन बॉक्स के साथ साझेदारी में मोबाइल टाइम द्वारा 2023 में निर्मित ब्राजीलियाई बॉट्स“ के ”Map के अनुसार, ग्राहक सेवा के लिए विकसित रोबोटों की संख्या 2017 (रिपोर्ट का पहला संस्करण) और पिछले वर्ष के बीच 84 गुना बढ़ गई है।.  

सर्वेक्षण के अनुसार, कंपनियों ने बताया कि सात साल पहले उन्होंने लगभग ८ हजार “bots” का उत्पादन किया था, एक संख्या जो २०२३ में तेजी से विकसित होकर ६७१ हजार हो गई है, ८.२८७१TP३T की वृद्धि के साथ सबसे बड़ी छलांग २०२२ और २०२३ के बीच थी, जब उपकरणों की संख्या ३१७ हजार से बढ़कर ६७१ हजार हो गई थी।.  

“Esse जंप स्पष्ट रूप से जेनरेटिव एआई के आगमन से संबंधित है। चैटजीपीटी 2022 के अंत में अस्तित्व में आया और तब से, जैसा कि अध्ययन से साबित होता है, बॉट्स की संख्या दोगुनी से अधिक हो गई। लेकिन, ओपनएआई, गूगल क्लाउड एआई, माइक्रोसॉफ्ट एआई या एंथ्रोपिक के लॉन्च के अलावा, सेगमेंट में कई विकास भी हुए, जैसे कम कोड वातावरण और कोड में प्लेटफार्मों का लोकतंत्रीकरण, जो मूल रूप से कंपनी को उन लोगों के लिए एक अनुकूल प्रणाली के भीतर चैटबॉट को अनुकूलित करने की अनुमति देता है जो प्रोग्रामिंग और तैनाती की कम लागत को नहीं समझते हैं। इसके साथ, छोटी और मध्यम आकार की कंपनियों के पास भी कृत्रिम बुद्धिमत्ता, रोड्रिगो और बुद्धिमान प्रणालियों तक पहुंच है।. 

हाल के वर्षों में मंच ने बड़ी कंपनियों जैसे क्लारो ब्रासील और ब्रैडेस्को कार्ड्स को अपनी सेवा प्रक्रियाओं को स्मार्ट और अधिक रणनीतिक बनाने में मदद की है कार्ड ऑपरेटर के साथ, उदाहरण के लिए, सेवाओं के बुद्धिमान वितरण और एसएलए के नियंत्रण के साथ मल्टीचैनल तकनीक को लागू करने से, सीवोर्टेक्स ने ५३१ टीपी ३ टी शिकायतों को कम करने में मदद की जो समय सीमा से अधिक थी, इसके अलावा अकेले पहले वर्ष में कंपनी के एसएसी ऑपरेशन के लिए आर १ टीपी ४ टी १५ मिलियन की अर्थव्यवस्था लाने के अलावा।. 

हालांकि, गार्सिया कहते हैं, चैटबॉट्स के सभी विकास के बावजूद, मानव सेवा को पीछे छोड़ने का समय नहीं है। “O उपभोक्ता अभी भी मानव सेवा को प्राथमिकता देता है जब मांग में अधिक जटिलता होती है और आज यह कंपनियों के भीतर सबसे बड़ी चुनौती है, दो सेवा मॉडलों को बुद्धिमानी और रणनीतिक रूप से समेटें, संचालन के लिए सर्वोत्तम संभव प्रदर्शन प्राप्त करने का लक्ष्य रखें, अपने उपयोगकर्ताओं और ग्राहकों के अच्छे अनुभव के साथ दक्षता का संयोजन करें, वह बताते हैं।. 

मानव और रोबोट के बीच साझेदारी 

अक्टूबर २०२३ में हिबौ द्वारा पूरे ब्राजील में दो हजार से अधिक लोगों के साथ किए गए एक अध्ययन के अनुसार, ८६१ टीपी ३ टी सामान्य रूप से कंपनियों की सेवा से असंतुष्ट थे दस्तावेज़ के अनुसार, ९४१ टीपी ३ टी लोगों के लिए, जो एक सेवा बनाता है “बोमेग्माग्ज चपलता है, जबकि ९११ टीपी ३ टी मानव समर्थन होने का विकल्प चाहते हैं, यदि आवश्यक हो तो शोध अन्य दिलचस्प अंतर्दृष्टि भी लाता हैः 

• ६६१ टीपी ३ टी ने कहा कि एक मानवीय और निरंतर संबंध बनाए रखना महत्वपूर्ण है; 
• 52%的用户需要简洁的网站以完成全流程线上操作；; 
• ४७१ टीपी३ टी का मानना है कि व्यवसायों को सभी भौतिक और डिजिटल चैनलों में सुसंगत होने की आवश्यकता है; 
• और ३५१ टीपी ३ टी के लिए, एसएसी को ग्राहक से बात करते समय सेवा इतिहास हाथ में होना चाहिए।. 

लेकिन तेजी से बढ़ती डिजिटल दुनिया में, जहां एक कंपनी इंस्टाग्राम, फेसबुक, साइट पर चैटबॉट और टेलीफोन सेवा चैनल पर एक पेज के साथ एक ही समय में गिनती करती है, हर समय हर चीज की निगरानी करने वाले लोगों की सेना की आवश्यकता के बिना अच्छी तरह से और लगातार सेवा कैसे करें? “यह वह जगह है जहां प्रौद्योगिकी में आ सकता है, गार्सिया बताते हैं।. 

कार्यकारी के अनुसार, एक डिजिटल प्लेटफॉर्म का उपयोग ओमनीचैनल (मल्टीचैनल), कृत्रिम बुद्धिमत्ता समाधानों के साथ मिलकर, पहले से ही उपभोक्ताओं की अधिकांश मांगों को हल करने में मदद करता है। “O प्रणाली 24 घंटे केंद्रीय के रूप में कार्य करती है, जो ग्राहकों की मांगों को उनके व्यावसायिक वर्गीकरण, ग्राहक खंड और जटिलता पदानुक्रम के अनुसार मॉनिटर, व्यवस्थित, पहचानती और अग्रेषित करती है। उदाहरण के लिए, एक ही ग्राहक ने इंस्टाग्राम चैट के माध्यम से पूछा होगा कि क्या किसी विशेष विशेषता की उपलब्धता थी, फिर नियुक्ति करने के लिए व्हाट्सएप द्वारा संपर्क किया गया और बाद में, चिकित्सा नुस्खे के बारे में एक प्रश्न उठता है। तीन इंटरैक्शन में जटिलता के विभिन्न स्तर हैं। पहले दो को पहले से ही चिकित्सा ध्यान और संदेह के साथ आसानी से पूरा किया जा सकता है। किसी व्यक्ति की आवश्यकता से, कृत्रिम बुद्धिमत्ता से, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति द्वारा, व्यक्ति. 

कार्यकारी के अनुसार, इस आवश्यकता की पहचान करके, सिस्टम ग्राहक को एक मानव परिचारक के संपर्क में रखता है, जिसके पास प्लेटफ़ॉर्म पर सभी डेटा और इस ग्राहक द्वारा पहले से किए गए इंटरैक्शन के पूरे इतिहास का रिकॉर्ड होता है, जिसमें शामिल हैं सोशल मीडिया, व्हाट्सएप द्वारा भेजे गए संदेश और यहां तक कि पहले से की गई टेलीफोन बातचीत की रिकॉर्डिंग, डेटा पुष्टि के लिए अनावश्यक प्रश्न वितरित करना या ग्राहक को अपना अनुरोध दोहराने की आवश्यकता है।.  

“एजेंट के अलावा पर्याप्त चपलता प्राप्त करने के अलावा, उपयोगकर्ता (ग्राहक) भी रिश्ते के एक और स्तर का अनुभव करते हैं कॉल के ऐतिहासिक डेटा से, केंद्रीय के साथ सभी इंटरैक्शन के अलावा, एआई एकजुट ओमनीचैनल प्लेटफॉर्म उत्पन्न कर सकता है 深度洞察, भविष्यवाणियां करें या बस कंपनियों और उनके ग्राहकों के बीच संबंधों में विचलन और/या अवसरों की पहचान करें यह ग्राहकों की आवश्यकता के ध्यान, स्वागत और गहरी समझ की भावना उत्पन्न करता है, संभावित वफादारी में काफी वृद्धि हुई है”, रोड्रिगो बताते हैं।.  

cVortex业务负责人强调，引入智能系统的 ओमनीचैनल इंटेलिजेंट, सीवोर्टेक्स के व्यवसाय के प्रमुख पर प्रकाश डाला गया, कंपनियों के एसएसी के लिए परिचालन लागत में कमी है। “Ao प्रत्येक प्रकार की मांग के लिए सेवा के सबसे प्रभावी साधन को आगे बढ़ाता है, हमारे ग्राहक अपनी टीमों और सेवा के भौतिक केंद्रों को उस आकार तक बढ़ा सकते हैं जिसकी उन्हें वास्तव में आवश्यकता है, अधिक कॉम्पैक्ट टीमों पर भरोसा करना शुरू करते हुए, लेकिन विशेष और योग्य पेशेवरों के साथ इसलिए हमारा मानना है कि, वर्तमान परिदृश्य में, जो कंपनियां अपने ग्राहकों को सर्वोत्तम सेवा प्रदान करेंगी, वे वे होंगी जो एआई और लोगों को एक साथ काम करने वाली रणनीति का विकल्प चुनती हैं, अच्छी तरह से परिभाषित और नियोजित व्यावसायिक प्रक्रियाओं के साथ,”, कार्यकारी का निष्कर्ष है।.