कृत्रिम बुद्धिमत्ता मानवों को प्रतिस्थापित करेगी? यह पिछले वर्षों में सबसे अधिक पूछे जाने वाले सवालों में से एक है, मुख्यतः जनरेटिव आईए के आगमन के बाद, कैसे ChatGPT और जेमिनी, और ग्राहक सेवा का क्षेत्र स्वाभाविक रूप से इस चर्चा के केंद्र में है. ब्राज़ीलियाई बॉट्स के पारिस्थितिकी तंत्र के "मानचित्र" के अनुसार, 2023 में Mobile Time द्वारा Opinion Box के साथ मिलकर 83 चैटबॉट डेवलपिंग कंपनियों के साथ साक्षात्कार के आधार पर निर्मित, ग्राहक सेवा के लिए विकसित रोबोटों की संख्या 2017 (रिपोर्ट का पहला संस्करण) और पिछले वर्ष के बीच 84 गुना बढ़ गई है.
अनुसरन के अनुसार, कंपनियों ने रिपोर्ट किया कि सात साल पहले उन्होंने लगभग 8 हजार "बॉट्स" का उत्पादन किया था, 2023 में 671 हजार तक तेजी से बढ़ने वाली संख्या, 8 का विकास.287%. 2022 और 2023 के बीच सबसे बड़ा कूद था, जब उपकरणों की संख्या 317 हजार से बढ़कर 671 हजार हो गई.
यह कूद स्पष्ट रूप से जनरेटिव एआई के आगमन से संबंधित है. चैटजीपीटी 2022 के अंत में जीवन में आया और तब से, जैसा कि अध्ययन प्रमाणित करता है, बॉट्स की संख्या से अधिक दोगुनी हो गई है. लेकिन, OpenAI के लॉन्च के अलावा, गूगल क्लाउड एआई, माइक्रोसॉफ्ट एआई या एंथ्रोपिक, इस क्षेत्र में कई विकास भी हुए हैं, कैसे लो कोड और नो कोड वातावरण में प्लेटफार्मों का लोकतंत्रीकरण, जो मूल रूप से कंपनियों को एक ऐसे सिस्टम के भीतर चैटबॉट्स को व्यक्तिगत बनाने की अनुमति देते हैं जो प्रोग्रामिंग को नहीं समझने वालों के लिए अनुकूल और कम लागत में लागू करने योग्य है. इसके साथ, छोटी और मध्यम कंपनियों को भी बुद्धिमान और कुशल प्रणालियों तक पहुंच मिल गई है, रोड्रिगो गार्सिया को समझाएं, कृत्रिम बुद्धिमत्ता के विशेषज्ञ और cVortex के व्यवसाय प्रमुख, तकनीकी समाधानों में विशेषज्ञता रखने वाली कंपनी जो कॉल सेंटर के लिए है.
प्लेटफ़ॉर्म ने पिछले वर्षों में क्लारो ब्राज़ील और ब्रादेस्को कार्ड्स जैसी बड़ी कंपनियों को अपनी सेवा प्रक्रियाओं को अधिक बुद्धिमान और रणनीतिक बनाने में मदद की. कार्ड ऑपरेटर के साथ, उदाहरण के लिए, मल्टीचैनल तकनीक लागू करते हुए, सेवा वितरण और SLA का नियंत्रण बुद्धिमानी से किया जा रहा है, cVortex ने समय सीमा से बाहर जाने वाली शिकायतों को 53% तक कम करने में मदद की, इसके अलावा, यह कंपनी के SAC संचालन के लिए पहले वर्ष में ही 15 मिलियन ब्राज़ीलियाई रियाल की बचत लाता है.
लेकिन, गैरसिया का कहना है, हालांकि चैटबॉट्स ने कई विकास किए हैं, अभी मानव सेवा को पीछे छोड़ने का समय नहीं है. उपभोक्ता अभी भी मानव सेवा को प्राथमिकता देता है जब मांग अधिक जटिल होती है और आज यह कंपनियों के भीतर सबसे बड़ा चुनौती है, दोनों सेवा मॉडलों को बुद्धिमानी और रणनीतिक तरीके से समन्वयित करना, सर्वोत्तम प्रदर्शन प्राप्त करने के लिए संचालन का लक्ष्य रखना, उपयोगकर्ताओं और ग्राहकों के लिए अच्छी अनुभव के साथ दक्षता को जोड़ना, व्याख्या करें.
मनुष्यों और रोबोटों के बीच साझेदारी
एक अध्ययन के अनुसार जो हिबौ ने अक्टूबर 2023 में पूरे ब्राजील में दो हजार से अधिक लोगों के साथ किया, 86% ने सामान्य रूप से कंपनियों की सेवा से असंतोष व्यक्त किया. दस्तावेज़ के अनुसार, 94% लोगों के लिए, एक "अच्छी" सेवा को बनाने वाली चीज़ तेजी है, जबकि 91% लोग मानव सहायता का विकल्प रखना चाहते हैं, यदि आवश्यक हो.यह शोध अन्य दिलचस्प अंतर्दृष्टियाँ भी लाता है
- 66% ने कहा कि एक मानवीय और निरंतर संबंध बनाए रखना महत्वपूर्ण है;
- 52% लोग एक साधी वेबसाइट चाहते हैं, जहां सभी प्रक्रियाएं ऑनलाइन की जा सकें;
- 47% लोग मानते हैं कि कंपनियों को सभी भौतिक और डिजिटल चैनलों में सुसंगत होना चाहिए;
- और, के लिए 35%, SACs को ग्राहक से बात करते समय सेवा इतिहास हाथ में रखना चाहिए.
लेकिन, एक越来越 डिजिटल दुनिया में, जिसमें एक कंपनी एक ही समय में इंस्टाग्राम पर पेज रखती है, फेसबुक, साइट पर चैटबॉट और टेलीफोन सेवा चैनल, कैसे अच्छी तरह से और लगातार सेवा करें बिना हर समय सब कुछ मॉनिटर करने के लिए लोगों की एक सेना की आवश्यकता के? "यही वह जगह है जहाँ प्रौद्योगिकी प्रवेश करती है", गैरसिया को समझाओ.
एक्जीक्यूटिव के अनुसार, एक डिजिटल प्लेटफॉर्म का उपयोगओम्निचैनल(मल्टीचैनल), कृत्रिम बुद्धिमत्ता के समाधानों के साथ संयोजित, यह उपभोक्ताओं की अधिकांश मांगों को हल करने में मदद करता है. "यह प्रणाली 24 घंटे के केंद्र के रूप में कार्य करती है", जो निगरानी करता है, व्यवस्थित करें, ग्राहकों की मांगों की पहचान करें और उन्हें उनके व्यापार वर्गीकरण के अनुसार आगे बढ़ाएं, ग्राहक खंड और जटिलता की पदानुक्रम. एक चिकित्सा क्लिनिक के मामले में, उदाहरण के लिए, उसी ग्राहक ने इंस्टाग्राम चैट के माध्यम से पूछा हो सकता है कि क्या किसी विशेषता की उपलब्धता है, फिर व्हाट्सएप के जरिए अपॉइंटमेंट तय करने के लिए संपर्क किया गया और, बाद में, डॉक्टर की पर्ची के बारे में एक सवाल उठता है. तीन इंटरैक्शन में विभिन्न स्तरों की जटिलता होती है. पहली दो को आसानी से तेजी और चतुराई से कृत्रिम बुद्धिमत्ता द्वारा पूरा किया जा सकता है, जबकि एक चिकित्सा संबंधी संदेह के लिए मानव इंटरैक्शन की आवश्यकता होती है, एक ऐसे कर्मचारी के बारे में जो व्यक्ति और उसके डॉक्टर के बीच पुल का काम करे, रोड्रिगो गार्सिया को समझाएं, द cVortex.
एक्जीक्यूटिव के अनुसार, इस आवश्यकता की पहचान करते समय, सिस्टम ग्राहक को एक मानव प्रतिनिधि के संपर्क में लाता है, आपके पास प्लेटफ़ॉर्म पर एक पंजीकरण है जिसमें इस ग्राहक द्वारा की गई सभी इंटरैक्शनों के डेटा और पूर्ण इतिहास शामिल है, सोशल मीडिया द्वारा भेजे गए संदेशों को शामिल करना, व्हाट्सएप और पहले की गई टेलीफोन बातचीत की रिकॉर्डिंग्स, अनावश्यक प्रश्नों को समाप्त करना जो डेटा की पुष्टि के लिए हैं या ग्राहक को अपना आदेश दोहराने की आवश्यकता है.
इसके अलावा एजेंट को काफी तेजी मिलती है, उपयोगकर्ता (ग्राहक) भी संबंध का एक और स्तर अनुभव करते हैं. ऐतिहासिक सेवा डेटा से, सभी इंटरैक्शन के अलावा जो केंद्रीय के साथ किए गए, एकीकृत ओम्निचैनल प्लेटफ़ॉर्म एआई के साथ मिलकर उत्पन्न कर सकता हैअवबोधन, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. यह ध्यान का एक भाव उत्पन्न करता है, स्वागत और ग्राहकों की आवश्यकताओं की गहरी समझ, महत्वपूर्ण रूप से वफादारी की क्षमता बढ़ाना, रोड्रिगो को समझाओ.
एक और लाभ एक प्रणाली होने काओम्निचैनलबुद्धिमान, cVortex के व्यवसाय प्रमुख को उजागर करें, यह कंपनियों के ग्राहक सेवा केंद्र के लिए परिचालन लागत में कमी है. "प्रत्येक प्रकार की मांग के लिए सबसे प्रभावी सेवा प्रदान करने के लिए", हमारे ग्राहकों ने अपनी टीमों और भौतिक सेवा केंद्रों को वास्तव में आवश्यक आकार में आकार देने में सक्षम किया, संकीर्ण टीमों के साथ काम करना शुरू करना, लेकिन विशेषीकृत और योग्य पेशेवरों के साथ. इसलिए हम मानते हैं कि, वर्तमान परिदृश्य में, वे कंपनियाँ जो अपने ग्राहकों को सबसे अच्छी सेवा प्रदान करेंगी, वे उन लोगों में से होंगी जो उस रणनीति का चयन करेंगी जिसमें आईए और लोग मिलकर सहयोगात्मक रूप से काम करते हैं, सुस्पष्ट और योजनाबद्ध व्यावसायिक प्रक्रियाओं के साथ, कार्यकारी को समाप्त करें
