Nous vivons à une époque marquée par la surcharge d'informations. Il y a d'innombrables messages arrivant de partout : offres, rappels de paiement, facturations, invitations et bien plus encore. Mais, au lieu de faciliter la vie du consommateur, cette avalanche de communication, souvent, a l'effet inverse, suscitant méfiance, irritation et éloignement entre le consommateur et les marques. É isso algo extremamente prejudicial para o destaque de qualquer empresa, e que deve ser uma prioridade internamente.
Un des plus grands problèmes qui entraîne ces insatisfactions réside dans des bases de contact obsolètes, ce qui fait que beaucoup de ces messages sont envoyés aux mauvaises personnes, par des canaux inappropriés ou à des moments inopportuns. Des données incorrectes entraînent de nombreuses tentatives de contact infructueuses, et quel en est le résultat ? Un consommateur qui ne souhaite plus répondre aux appels, ouvrir des e-mails ou interagir avec des marques en général.
Selon un rapport de CX Trends, pour preuve, 65 % des consommateurs ont déjà abandonné l'achat auprès d'une marque après une mauvaise expérience. De plus, en recevant tellement d'offres qui n'ont pas de sens, le client coupe simplement la communication – ce qui ne se produit pas seulement en raison d'une inefficacité opérationnelle.
Lorsqu'une marque aborde l'utilisateur de manière inappropriée, elle mine la crédibilité qu'elle a mis du temps à construire, ce qui entraîne une perte d'argent, des campagnes inefficaces et un ROI très faible. Finalement, en envoyant une communication de masse aux mauvaises personnes, l'investissement ne rapportera jamais. Quelque chose qui peut, certainement, être évité avec quelques précautions quotidiennes.
Pour inverser cette situation, il est essentiel de privilégier la pertinence et la précision dans la communication. Cela signifie, avant tout, qu'il faut s'assurer que le message parviendra à la bonne personne. Aujourd'hui, heureusement, il est déjà possible de croiser les numéros de contact avec le CPF de l'utilisateur grâce à des outils qui garantissent que le contact de la marque sera établi, exactement, avec la personne avec laquelle elle souhaite communiquer.
De plus, investir dans des canaux interactifs et non invasifs est essentiel. Le RCS, le système de messagerie de Google, par exemple, permet aux marques d'interagir avec leurs clients de manière créative et efficace, en utilisant des messages riches en contenu qui incluent l'envoi de texte, de photos, de gifs et d'un carrousel complet. Tout cela, dans une boîte de réception séparée de celle qu'ils utilisent pour leurs affaires personnelles au quotidien.
Lorsque une entreprise se soucie de parler à la bonne personne, les avantages sont clairs. Pour le consommateur, la plus grande précision lors de ce contact, soutenue par des technologies et des systèmes qui améliorent l'interaction et la richesse de la communication, contribue à réduire le nombre de contacts indésirables et, par conséquent, à augmenter le nombre de messages plus pertinents pour son profil et ses besoins.
Pour les entreprises, ces investissements permettront une plus grande efficacité dans les campagnes, une plus grande assertivité dans le contact avec le bon utilisateur et des économies plus importantes en évitant d’envoyer des messages aux mauvaises personnes.
La communication respectueuse, en fin de compte, sera toujours la clé principale pour que les consommateurs aient confiance dans les marques. À celles qui rencontrent des défis dans cette mission, il est temps de repenser la façon de se connecter avec leur public et de privilégier la construction de relations basées sur la pertinence pour l'utilisateur, et non seulement pour la marque. C'est ce qui propulsera l'entreprise en tant que référence majeure dans son secteur, renforçant et enrichissant sa relation avec ses clients.
