Sukupolvi, johon henkilö kuuluu, voi vaikuttaa käyttäytymiseen, mutta se ei ole lähelläkään sitä tekijää, joka määrää kuluttajien toiveet. Ei, sattumalta, ne merkit, jotka ihmiset kokevat eniten omikseen arvojensa vuoksi, ovat samat — O Boticário, Nestlé, Natura, Nike ja Samsung — olivatpa ne sitten "baby boomer" -sukupolvea tai X-, Y- ja Z-sukupolvia. Nämä ovat pääasialliset johtopäätökset TroianoBrandingin ja Dezonin toteuttamasta "Sukupolvien loppu" -tutkimuksesta.

Selvittääkseen tekijöitä, jotka lähentävät ja etäisivät sukupolvi-ryhmiä, tutkimus kuunteli tuhatta ihmistä, miehiä ja naisia, luokista A, B ja C, maan viidellä alueella. Näyte jaettiin neljään ryhmään, joissa kullakin oli 250 osallistujaa, ja jotka kuuluivat seuraaviin sukupolviin: baby boomerit (s. 1946–1964); X-sukupolvi (1965–1980); Y-sukupolvi tai millenniaalit (1981–1996) ja Z-sukupolvi (1997–2010).  

On paljon enemmän yhteisiä kohtaamisia sukupolvien välillä kuin erimielisyyksiä, vaikka pintapuoliset analyysit saattaisivat vaikuttaa toisin. Elämme sujuvuuden aikakautta. Sukupolvet kuitenkin laittavat meidät laatikoihin, jotka kulkevat tämän todellisuuden vastaisesti, toteaa Cecília Troiano, TroianoBrandingin toimitusjohtaja.

Tämä osoittaa, että samat yritykset esiintyvät, samankaltaisilla prosenttiosuuksilla, kaikkien sukupolvien vastauksissa tutkimuksessa, kun osallistujia kysyttiin niistä brändeistä, joihin he samaistuvat eniten:

• BoticárioSe oli mainittu 19 %:lla Z-sukupolven ja milleniaalien jäsenistä, 12 %:lla baby boomerien ja 9 %:lla X-sukupolven jäsenistä.
• NestléMainittu 13 %:lla millenniaaleista, 12 %:lla baby-boomereista, 10 %:lla Generation X:stä ja 9 %:lla Z-sukupolvesta.
• LuontoSe mainittu 14 % X-sukupolvesta, 12 % Z-sukupolvesta, milleniaalit ja baby boomerit;
• NikeMainittu 14 %:n Z-sukupolvesta, 12 %:n milleniaalista ja 7 %:n X-sukupolvesta ja baby boomerista;
• SamsungSeurasi 14 %:n millenniaaleista ja sukupolvi X:stä, 13 %:sta sukupolvi Z:stä ja 12 %:sta baby boomer -sukupolvesta.

Myös otettiin käyttöön ZMET-menetelmä. Harvardissa patentoitu, se mahdollistaa tunteiden tunnistamisen, joita haastatellut eivät pysty ilmaisemaan rationaalisesti perinteisin menetelmin. Vain 10 yritystä maailmassa voi soveltaa sitä, ja TroianoBranding on ainoa, jolla on lupa Brasiliassa. Oli 20 ZMET-istuntoa kaikkien sukupolvien edustajien kanssa, syventävä tutkimus, joka täydensi määrällistä kartoitusta.  

Kummankin tutkimusmenetelmän perusteella tutkimus korostaa viittä kaikkien sukupolvien arvostamaa näkökulmaa, joita kutsutaan "rakenteellisiksi teemoiksi": identiteetti, emotionaaliset siteet, yhteisö, kasvu ja hyvinvointi. Tutkimuksen mukaan kaikki ihmiset pyrkivät yhdistymään brändeihin, jotka vahvistavat näitä arvoja, riippumatta siitä, mihin sukupolveen he kuuluvat. Ja, osallistujien vastausten mukaan viisi merkkiä liittyvät eniten kuhunkin heistä:

• Boticário– vahvistaa identiteettiä;
• Nestlévahvistaa tunnesiteitä;
• Luonto– vahvistaa hyvinvointia;
• Nike– vahvistaa kasvua;
• Samsung– vahvistaa yhteisöä.

Kun rakenteelliset teemat on tunnistettu, tutkimus tekee trendianalyysin ennustaakseen kulutuskäyttäytymistä, jotka vaikuttavat seuraaviin kahteen viiteen vuoteen. Tavoitteena on tehdä raportista innovoinnin ja uusien tuotteiden sekä viestinnän lähde eri toimialojen yrityksille – esimerkiksi kulutustavarat, terveys, kauneus, hyvinvointi, muoti, sisustus, palvelut ja liikkuvuus.

Lisäksi tutkimus tunnistaa enemmän yhteisiä piirteitä kuin eroja sukupolvien välillä, ja se on liiketoimintaväline, joka osoittaa strategisia suuntia yrityksille pysyä kilpailijoiden edellä, selittää Dezonin konsultointiyrityksen toimitusjohtaja Iza Dezon. Toimittajan Izan mukaan tekijät kuten identiteetti, emotionaaliset suhteet, huoli planeetasta ja terveydestä saavat enemmän merkitystä elämäntyyli-markkinoinnin näkökulmasta, mikä pitäisi olla merkkien radarilla. Tämä keskustelu resonoi paljon enemmän nykyisten identiteettiemme kanssa kuin vanhat mallit, jotka korostavat ikäryhmän rajaa.

Vapauden ja sujuvuuden aikakaudella tutkimus toteaa, että ikämerkkien ohittaminen olisi strateginen inkluusiopäätös, jonka HR-ammattilaisten, tuotekehityksen, markkinoinnin ja viestinnän tulisi ottaa huomioon. Meidän täytyy rikkoa ajalliset merkit ja lähestyä ihmisten todellisia toiveita, erityisesti loputtomien sukupolvien aikakaudella, toteavat raportin vastuulla olevat kaksi johtajaa.  

Brasilian vähittäiskauppa kokee epätavallisen tilanteen tänä vuoden lopussa. Yhteenlasku ensimmäisen osan joulukuun palkasta ja Black Fridayn välillä toi suuren liikkeen marraskuussa, mikä voi muuttaa perinteisten joululahjaostosten rytmiä. Tämä analyysi on FCamara:n, teknologia- ja innovaatiokokonaisuuden, joka on vahvasti mukana kivijalkakaupassa ja verkkokaupassa.

Yhtiön keräämien tietojen mukaan tämän vuoden Black Friday -myynti kasvoi 18 % verrattuna vuoteen 2023, ja yhden päivän aikana liikevaihto ylitti 7,2 miljardia R$. Vertailun vuoksi viime vuonna kasvu oli 6,5 %.

Bento Ribeiro, FCamarin vähittäiskaupan johtaja, toteaa, että näiden päivämäärien yhteensattuma loi välittömän likviditeetin kuluttajalle, joka hyödynsi hetkeä tehdäkseen suurempia ostoksia etukäteen. "Haasteena on nyt pitää vauhtia loppukauden juhlissa", hän toteaa.

Noin noin 64 miljardia R$:aa on pumpattu talouteen 13. kuukauden palkan vuoksi, ja kuluttajat ovat hyödyntäneet tuoreen rahan hankkiakseen jo toivottuja esineitä, kuten elektroniikkaa, älypuhelimia ja kodinkoneita, selittää Ribeiro. "Ongelma on, että ennakoimalla näitä ostoksia joulukuu saattaa kokea tyhjemmän lompakon vaikutukset, erityisesti kategorioissa, jotka perinteisesti saavuttavat myyntihuipun jouluna", hän lisää.

Siitä huolimatta FCamara ennustaa, että kuten muoti, tuoksut ja kosmetiikka, jatkavat kasvuaan, ja niiden arvioidaan kasvavan 10 % viime vuoteen verrattuna. Leluelualueen lelujen osuus kasvaa myös, mutta hieman vaatimattomammin, noin 5 %. Vastaavasti elektroniikka ja kodinkoneet odottavat merkittävää laskua, arviolta 8 %, Black Fridayn vahvan suorituksen vuoksi.

Vähittäiskauppa koki räjähtävän marraskuun, mutta se saattaa kohdata rauhallisemman joulun kuin yleensä. Tämänhetkinen strategia on houkutella kuluttajia hyvien tarjousten avulla joulukuussa välttääkseen varastojen pysähtymisen, päättää Ribeiro.

Brasilialaisissa verkkokaupoissa oli 16,5 % enemmän, kasvua vuodesta 2022 vuoteen 2023, jolloin niitä oli 1 640 076, ja vuonna 2023 niitä oli 1 911 164, kuten BigDataCorp:n toteuttamassa "Brasilialaisen verkkokaupan profiili 2023" -tutkimuksessa todetaan. Erotu kilpailukykyisessä markkinassa personointi ei ole enää vain erottuva tekijä, vaan siitä on tullut olennainen osa kuluttajan matkaa.

Tutkimus "CX Trends 2024", jonka on tehnyt Octadesk yhteistyössä Opinion Boxin kanssa, paljastaa, että 65 % kuluttajista henkilökohtaisilla kokemuksilla on suuri vaikutus ostopäätöksiinsä. Tutkimus ehdottaa, että nyt yritysten on mentävä perusasioiden pidemmälle houkutellakseen ja sitouttaakseen asiakkaita.

Väestön suosikin saavuttamiseksi ei riitä pelkästään tuotteiden tarjoaminen: on tarjottava ainutlaatuinen ostokokemus, joka on räätälöity kunkin asiakkaan tarpeisiin ja mieltymyksiin. Suositus on rakentaa matka, joka on relevantti ja sitouttaa kuluttajan, alkaen siitä hetkestä, kun hän saapuu kauppaan, aina oston loppuun asti, aikanakassa ja maksu.

Tämän vuoksi Brasilian pien- ja mikroyritysten tukipalvelu (Sebrae) korostaa, että asiakkaiden älykäs segmentointi on yksi peruspilareista saavuttaa personointi, joka takaa tuloksia. Se tarkoittaa kuluttajien ryhmittämistä heidän käyttäytymis-, demografisista ja ostotottumuksista johtuvien ominaisuuksiensa perusteella.

Näin verkkokaupat voivat tarjota tarjouksia ja viestintää kunkin segmentin tarpeiden perusteella ja siten lisätä konversioiden mahdollisuuksia, kuten Sebrae kertoo. Lisäksi on mahdollista tarjota räätälöityä palvelua kunkin asiakkaan mieltymysten mukaan heidän eniten käyttämien kanavien, kuten chatien, sähköpostien, sosiaalisen median tai puheluiden kautta.

"CX Trends 2024" mukaan 67 % kuluttajista pitää räätälöityä palvelua tärkeimpänä tekijänä ostopäätöksessä. Jo 82 % pitää tärkeänä tai erittäin tärkeänä, että merkit tarjoavat asiakaspalvelua reaaliajassa.

Opinion Boxin insight-johtaja Julia Villela arvioi, että vaikka se vaikuttaa yksinkertaiselta, yleisön kanssa puhuminen on helpoin ja tehokkain tapa tunnistaa ja ehkäistä trendejä. Kerää palautetta, suorita tutkimuksia säännöllisesti ja näin voit saada arvokkaita oivalluksia, jotka auttavat ymmärtämään paremmin kuluttajakäyttäytymistä ja ennakoimaan, mitä hän odottaa sinulta, hän ehdottaa.

Tekoäly voi auttaa personoinnissa

Tutkimus osoittaa myös, että on luonnollista, että yritykset kohtaavat vaikeuksia yrittäessään tarjota räätälöityä kokemusta laajassa mittakaavassa, koska personointi liittyy usein korkeisiin kustannuksiin ja pitkään toteutusaikaan.

Kuitenkin oikeilla lähestymistavoilla ja teknologian tuella on mahdollista tarjota räätälöityä palvelua. Tämän vuoksi suositellaan käyttämään resursseja, kuten tekoälyä (AI). Ratkaisuja luoda ailmainen verkkokauppaNe ovat myös vaihtoehto räätälöintistrategioiden testaamiseen ilman suuria alkuinvestointeja.

Tutkimuksen mukaan 42 % kuluttajista on jo ollut vuorovaikutuksessa tekoälyn kanssa asiakaspalvelussa, mikä korostaa tämän teknologian merkitystä ostoprosessissa. Heille näistä teknologioista etuja ovat kassajonoissa vietetyn ajan lyheneminen (26 %), tehokkaampi asiakaspalvelu (22 %) ja räätälöidyt tarjoukset (18 %).

Lisäksi 35 % haastatelluista uskoo, että tekoäly on välttämätön tarjotakseen tarkempia kampanjoita, jotka perustuvat ostohistoriaan ja kuluttajien online-käyttäytymiseen.

Sebrae selittää, että räätälöityjen tarjousten tarjoaminen on tapa houkutella asiakkaita.

Sen sijaan, että kaikkia kohdellaan samalla tavalla, verkkokauppojen tulisi käyttää ostokäyttäytymistietoja, kuten ostohistoriaa, erityisiä päiviä ja ostoskorin hylkäämisiä, lähettääkseen räätälöityjä tarjouksia ja alennuskoodeja. Tällä tavalla merkki osoittaa kiinnittävänsä huomiota yksittäisten asiakkaiden yksityiskohtiin ja mieltymyksiin.

Haasteet teknologian käytössä

Huolimatta sen eduista, tutkimukset osoittavat, että tekoälyn käytössä ostokokemuksessa on myös huolia. Näistä tärkeimpiä ovat henkilökohtaisen ihmiskontaktin puute (41 %), huoli tietojen yksityisyydestä (40 %) ja epäluottamus suositusten tarkkuuteen (21 %).

Siksi tutkimus korostaa, että asiakaskokemuksen ratkaisut eivät saisi korvata ihmisen palveluagentteja. Ideaalista on, että he työskentelevät yhdessä pyrkien yksinkertaistamaan työnkulkuja ja toistuvia tehtäviä, jolloin ihmisten agentit voivat käyttää enemmän aikaa monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen.

Tietoturvan osalta yrityksen tulee omaksua strategioita, jotka korostavat läpinäkyvyyttä ja turvallisuutta, viestien eettisistä käytännöistä, arvoista ja tietosuojakäytännöistä selkeästi, mukaan lukien yksityiskohtainen kuvaus siitä, miten asiakkaiden tietoja kerätään, säilytetään ja käytetään.