Brasilialaisissa verkkokaupoissa oli 16,5 % enemmän, kasvua vuodesta 2022 vuoteen 2023, jolloin niitä oli 1 640 076, ja vuonna 2023 niitä oli 1 911 164, kuten BigDataCorp:n toteuttamassa "Brasilialaisen verkkokaupan profiili 2023" -tutkimuksessa todetaan. Erotu kilpailukykyisessä markkinassa personointi ei ole enää vain erottuva tekijä, vaan siitä on tullut olennainen osa kuluttajan matkaa.
Tutkimus "CX Trends 2024", jonka on tehnyt Octadesk yhteistyössä Opinion Boxin kanssa, paljastaa, että 65 % kuluttajista henkilökohtaisilla kokemuksilla on suuri vaikutus ostopäätöksiinsä. Tutkimus ehdottaa, että nyt yritysten on mentävä perusasioiden pidemmälle houkutellakseen ja sitouttaakseen asiakkaita.
Väestön suosikin saavuttamiseksi ei riitä pelkästään tuotteiden tarjoaminen: on tarjottava ainutlaatuinen ostokokemus, joka on räätälöity kunkin asiakkaan tarpeisiin ja mieltymyksiin. Suositus on rakentaa matka, joka on relevantti ja sitouttaa kuluttajan, alkaen siitä hetkestä, kun hän saapuu kauppaan, aina oston loppuun asti, aikanakassa ja maksu.
Tämän vuoksi Brasilian pien- ja mikroyritysten tukipalvelu (Sebrae) korostaa, että asiakkaiden älykäs segmentointi on yksi peruspilareista saavuttaa personointi, joka takaa tuloksia. Se tarkoittaa kuluttajien ryhmittämistä heidän käyttäytymis-, demografisista ja ostotottumuksista johtuvien ominaisuuksiensa perusteella.
Näin verkkokaupat voivat tarjota tarjouksia ja viestintää kunkin segmentin tarpeiden perusteella ja siten lisätä konversioiden mahdollisuuksia, kuten Sebrae kertoo. Lisäksi on mahdollista tarjota räätälöityä palvelua kunkin asiakkaan mieltymysten mukaan heidän eniten käyttämien kanavien, kuten chatien, sähköpostien, sosiaalisen median tai puheluiden kautta.
"CX Trends 2024" mukaan 67 % kuluttajista pitää räätälöityä palvelua tärkeimpänä tekijänä ostopäätöksessä. Jo 82 % pitää tärkeänä tai erittäin tärkeänä, että merkit tarjoavat asiakaspalvelua reaaliajassa.
Opinion Boxin insight-johtaja Julia Villela arvioi, että vaikka se vaikuttaa yksinkertaiselta, yleisön kanssa puhuminen on helpoin ja tehokkain tapa tunnistaa ja ehkäistä trendejä. Kerää palautetta, suorita tutkimuksia säännöllisesti ja näin voit saada arvokkaita oivalluksia, jotka auttavat ymmärtämään paremmin kuluttajakäyttäytymistä ja ennakoimaan, mitä hän odottaa sinulta, hän ehdottaa.
Tekoäly voi auttaa personoinnissa
Tutkimus osoittaa myös, että on luonnollista, että yritykset kohtaavat vaikeuksia yrittäessään tarjota räätälöityä kokemusta laajassa mittakaavassa, koska personointi liittyy usein korkeisiin kustannuksiin ja pitkään toteutusaikaan.
Kuitenkin oikeilla lähestymistavoilla ja teknologian tuella on mahdollista tarjota räätälöityä palvelua. Tämän vuoksi suositellaan käyttämään resursseja, kuten tekoälyä (AI). Ratkaisuja luoda ailmainen verkkokauppaNe ovat myös vaihtoehto räätälöintistrategioiden testaamiseen ilman suuria alkuinvestointeja.
Tutkimuksen mukaan 42 % kuluttajista on jo ollut vuorovaikutuksessa tekoälyn kanssa asiakaspalvelussa, mikä korostaa tämän teknologian merkitystä ostoprosessissa. Heille näistä teknologioista etuja ovat kassajonoissa vietetyn ajan lyheneminen (26 %), tehokkaampi asiakaspalvelu (22 %) ja räätälöidyt tarjoukset (18 %).
Lisäksi 35 % haastatelluista uskoo, että tekoäly on välttämätön tarjotakseen tarkempia kampanjoita, jotka perustuvat ostohistoriaan ja kuluttajien online-käyttäytymiseen.
Sebrae selittää, että räätälöityjen tarjousten tarjoaminen on tapa houkutella asiakkaita.
Sen sijaan, että kaikkia kohdellaan samalla tavalla, verkkokauppojen tulisi käyttää ostokäyttäytymistietoja, kuten ostohistoriaa, erityisiä päiviä ja ostoskorin hylkäämisiä, lähettääkseen räätälöityjä tarjouksia ja alennuskoodeja. Tällä tavalla merkki osoittaa kiinnittävänsä huomiota yksittäisten asiakkaiden yksityiskohtiin ja mieltymyksiin.
Haasteet teknologian käytössä
Huolimatta sen eduista, tutkimukset osoittavat, että tekoälyn käytössä ostokokemuksessa on myös huolia. Näistä tärkeimpiä ovat henkilökohtaisen ihmiskontaktin puute (41 %), huoli tietojen yksityisyydestä (40 %) ja epäluottamus suositusten tarkkuuteen (21 %).
Siksi tutkimus korostaa, että asiakaskokemuksen ratkaisut eivät saisi korvata ihmisen palveluagentteja. Ideaalista on, että he työskentelevät yhdessä pyrkien yksinkertaistamaan työnkulkuja ja toistuvia tehtäviä, jolloin ihmisten agentit voivat käyttää enemmän aikaa monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen.
Tietoturvan osalta yrityksen tulee omaksua strategioita, jotka korostavat läpinäkyvyyttä ja turvallisuutta, viestien eettisistä käytännöistä, arvoista ja tietosuojakäytännöistä selkeästi, mukaan lukien yksityiskohtainen kuvaus siitä, miten asiakkaiden tietoja kerätään, säilytetään ja käytetään.
