Personointi on oltava e-kaupassa

Brasilian e-kauppapalveluiden määrä kasvoi Brasiliassa 16,51 % vuonna 2023, nousten 1 640 076:sta 1 911 164:ään. Tämä selviää BigDataCorpin tekemästä "Brasilian verkkokaupan profiili 2023" -tutkimuksesta. Kilpailukykyisen markkinan vallitessa yksilöllisyys on siirtynyt pelkästä erottavasta ominaisuudesta olennaiseksi osaksi kuluttajan kokemusta. 

Octadeskin ja Opinion Boxin yhteistyössä tekemän "CX Trends 2024" -tutkimuksen mukaan 65% kuluttajille räätälöidyt kokemukset vaikuttavat merkittävästi heidän ostopäätöksiinsä. Tutkimus viittaa siihen, että yritysten on nyt menevä peruskäsittelyjen yli houkutellakseen ja sitouttaakseen kuluttajia.

Jotta voittaa kuluttajan suosion, ei riitä vain tarjota tuotteita: on tarpeen tarjota ainutlaatuinen ostoskokemus, joka on räätälöity jokaisen asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja mieltymyksiin. Suositus on rakentaa merkityksellinen ja sitouttava matka, joka alkaa heti, kun asiakas käy kaupassa ja jatkuu ostoprosessin päättymiseen asti. Kassat ja maksaminen.

Tämän pohjalta Brasilian mikro- ja pienyritysten tukipalvelu (Sebrae) korostaa, että asiakkaiden älykäs segmentointi on yksi perusteista saada tuloksia tuovaa yksilöllistämistä. Tämä tarkoittaa kuluttajien ryhmittelyä heidän käyttäytymis-, demografisten ja ostosmieltymyksiensä perusteella. 

Tällä tavoin verkkokaupat voivat tarjota tarjouksia ja viestintää kunkin segmentin tarpeiden perusteella, ja siten kasvattaa konversiomahdollisuuksia, kuten Sebrae kertoo. Lisäksi on mahdollista tarjota asiakaskohtaista palvelua, joka vastaa jokaisen asiakkaan mieltymyksiä käyttämällä kanavia, joita hän käyttää eniten, kuten chattia, sähköpostia, sosiaalista mediaa tai puheluita. 

Vuoden 2024 CX-trendeihin (CX Trends 2024) perustuvan tiedon mukaan 671 000 kuluttajaa pitää räätälöityä asiakaspalvelua tärkeimpänä tekijänä ostoksen tekemisessä. 821 000 kuluttajaa pitää tärkeänä tai erittäin tärkeänä, että tuotemerkit tarjoavat reaaliaikaista asiakaspalvelua.

Opinion Boxin pääanalyytikko Julia Villela arvioi, että vaikka se vaikuttaakin yksinkertaiselta, yleisön kanssa keskusteleminen on helpoin ja tehokkain tapa tunnistaa ja ennakoida trendejä. "Kerää palautetta, tee tutkimuksia säännöllisesti, ja näin saat arvokkaita oivalluksia, jotka auttavat paremmin ymmärtämään kuluttajan käyttäytymistä ja ennakoimaan kuluttajan odotuksia", hän ehdottaa.

Tekeilistykseen tähtäävä keinotekoinen älykkyys voi auttaa yksilöllisessä mukauttamisessa. 

Tutkimus osoittaa myös, että yritysten on luonnollista kokea vaikeuksia yrittäessään tarjota räätälöityä kokemusta laajassa mittakaavassa, sillä räätälöinti liittyy usein suuriin kustannuksiin ja pitkiin toteutusajoihin. 

Silti, oikeilla lähestymistavoilla ja teknologian tuella on mahdollista tarjota räätälöityä palvelua. Tätä varten suositellaan resurssien, kuten tekoälyn (AI), käyttöä. Ratkaisuja luoda Ilmainen verkkokauppa Neille toimivat myös vaihtoehtoina testaukseen henkilöön räätälöityjen strategioiden testaamisessa ilman suuria alkuinvestointeja.

Tutkimuksen mukaan 42% kuluttajasta on jo vuorovaikutuksessa AI:n kanssa asiakaspalvelussa, mikä korostaa teknologian merkitystä ostosprosessissa. Heidän mielestään teknologian etuja ovat muun muassa jonotusajan lyheneminen kassalla (26%), tehokkaampi asiakaspalvelu (22%) ja räätälöidyt tarjoukset (18%). 

Lisäksi 35% haastateltuista uskoo, että tekoäly on olennaista tarjota tarkempia tarjouksia, jotka perustuvat kuluttajien ostohistoriaan ja verkkotoimintaan. 

Sebrae selittää, että räätälöityjen tarjousten tarjoaminen on tapa saada asiakkaat kiinnostumaan. 

Verkkokauppojen tulisi käyttää ostoskäyttäytymistietoja, kuten ostohistoriaa, erityisiä päivämääriä ja ostoskoriin jättämisiä, sen sijaan että kaikkiin asiakkaisiin lähetettäisiin sama tarjous. Näin brändi osoittaa, että se kiinnittää huomiota yksittäisten asiakkaiden yksityiskohtiin ja mieltymyksiin.

Teknologian käytön haasteet

Vaikka tekoälyn hyödyistä huolimatta tutkimus osoittaa, että ostotapahtumassa on myös huolenaiheita. Tärkeimpiä ovat ihmiskeskeisen, räätälöidyn vuorovaikutuksen puute (41%), tietosuojaasioiden (40%) ja suositusten tarkkuuteen liittyvä epäluottamus (21%).

Siksi tutkimus korostaa, että asiakaskokemuksen ratkaisut eivät saa korvata ihmisasiakaspalvelun työntekijöitä. Ihanteellinen tilanne on, että ne toimivat yhdessä, yksinkertaistaen työprosesseja ja toistuvia tehtäviä, jotta ihmisasiakaspalvelun työntekijät voivat käyttää enemmän aikaa monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen.

Tietoturvallisuutta koskien yrityksen tulee ottaa käyttöön strategioita, jotka korostavat avoimuutta ja turvallisuutta viestimällä eettisistä käytännöistä, arvoista ja yksityisyydensuojaa koskevista periaatteista selkeästi. Tämä sisältää yksityiskohtaisen kuvauksen siitä, miten asiakkaiden tietoja kerätään, tallennetaan ja käytetään.