Verkkokauppojen määrä Brasiliassa kasvoi 16,5%, siirtymässä yhdestä.640.076 vuonna 2022 1.911.164 vuonna 2023, Brasilian verkkokaupan profiili 2023, suorittanut BigDataCorp. Erotu kilpailukykyisellä markkinalla, personalisointi ei enää ole vain erottuva tekijä vaan siitä on tullut olennainen osa kuluttajan matkaa.
CX Trends 2024 -tutkimus, tehty Octadeskin ja Opinion Boxin yhteistyössä, paljastaa että, 65 % kuluttajista, personoidelliset kokemukset vaikuttavat suuresti ostopäätöksiisi. Tutkimus ehdottaa että, nyt, Yritysten on mentävä perusasioiden yli houkutellakseen ja sitouttaakseen asiakkaita
Saavuttaakseen yleisön suosion, Pelkkä tuotteiden tarjoaminen ei riitä: on tarjottava ainutlaatuinen ostokokemus, joka on räätälöity kunkin asiakkaan tarpeisiin ja mieltymyksiin. Suositus on rakentaa matka, joka on merkityksellinen ja sitouttaa kuluttajan, siitä hetkestä, kun hän saapuu kauppaan, aina ostoksen loppuun saattamiseen, aikanakassa ja maksu.
Ajatellen tätä, Brasilian Mikro- ja Pienyritysten Tuki Palvelu (Sebrae) korostaa, että asiakkaiden älykäs segmentointi on yksi peruspilareista saavuttaa personointi, joka takaa tulokset. Se siihen liittyy kuluttajien ryhmittely heidän käyttäytymismuistojensa perusteella, väestö- ja ostotottumustiedot.
Tällä tavalla, verkkokaupat voivat tarjota tarjouksia ja viestintää kunkin segmentin tarpeiden perusteella, seuraavasti, lisätä konversiovaihtoehtoja, mitä Sebrae kertoo. Lisäksi, On mahdollista tarjota räätälöity palvelu kunkin asiakkaan mieltymysten mukaan, kautta hänen eniten käyttämien kanavien, kuin keskustelut, sähköpostit, sosiaalisen median tai puheluiden käyttö.
Kohdan "CX Trends 2024" mukaan, 67% kuluttajista pitää henkilökohtaista palvelua tärkeimpänä tekijänä ostopäätöksessä. Jo 82 % pitää tärkeänä tai erittäin tärkeänä, että merkit tarjoavat reaaliaikaista palvelua
Opinion Boxin näkemyksien johtaja, Julia Villela, arvioi että, vaikka se vaikuttaa yksinkertaiselta, keskustelu yleisön kanssa on helpoin ja tehokkain tapa tunnistaa ja ehkäistä trendejä. Kerää palautetta, suorittaa tutkimuksia säännöllisesti ja, näin, voit saada arvokkaita oivalluksia, jotka auttavat ymmärtämään paremmin kuluttajakäyttäytymistä ja ennakoimaan, mitä hän odottaa sinulta, ehdottaa
Tekoäly voi auttaa personoinnissa
Tutkimus osoittaa myös, että on luonnollista, että yritykset kohtaavat vaikeuksia yrittäessään tarjota räätälöityä kokemusta laajassa mittakaavassa, koska personointi on, usein, korkeat kustannukset ja pitkä toteutusaika.
Kuitenkin, oikeilla lähestymistavoilla ja teknologian tuella, on mahdollista tarjota räätälöity palvelu. Tätä varten, suositellaan käyttämään resursseja, kuinka tekoäly (IA). Ratkaisuja luoda ailmainen verkkokauppamyös vaihtoehtona personointistrategioiden testaamiseen ilman suuria alkuinvestointeja
Tutkimuksen mukaan, 42% kuluttajista on jo ollut vuorovaikutuksessa tekoälyn kanssa palvelutilanteessa, korostaen tämän teknologian merkitystä ostoprosessissa. Heille, tämän teknologian etuja ovat kassajonoissa odotusajan lyheneminen (26%), asiakaspalvelu tehokkaampaa (22%) ja räätälöidyt tarjoukset (18%).
Lisäksi, 35% vasta haastatelluista uskoo, että tekoäly on välttämätön tarjotakseen tarkempia kampanjoita, ostojen ostohistorian ja verkkokäyttäytymisen perusteella.
Sebrae selittää, että räätälöityjen tarjousten tarjoaminen on tapa houkutella asiakkaita.
Sen sijaan että kohdellaan kaikkia samalla tavalla, verkkokauppojen tulisi käyttää ostokäyttäytymistietoja, ostokauppahistoria, erityispäivät ja ostoskorin hylkäykset, lähettää räätälöityjä tarjouksia ja kuponkeja. Tällä tavalla, merkki osoittaa, että se kiinnittää huomiota jokaisen asiakkaan yksityiskohtiin ja mieltymyksiin
Haasteet teknologian käytössä
Huolimatta sen eduista, tutkimus osoittaa, että myös huolia liittyy tekoälyn käyttöön ostokokemuksessa. Yksi pääasiallisista syistä on henkilökohtaisen ihmiskontaktin puute (41%), tietosuoja huoli (40%), jahtamattomuus suositusten tarkkuudesta (21%)
Siksi, tutkimus korostaa, että asiakaskokemuksen ratkaisut eivät saisi korvata ihmisen asiakaspalvelijoita. On hyvä, että he työskentelevät yhdessä, tavoitteena yksinkertaistaa työnkulkuja ja toistuvia tehtäviä, antaa ihmisen agenttien käyttää enemmän aikaa monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen
Tietojen suojaamisesta, yrityksen tulisi omaksua strategioita, jotka korostavat läpinäkyvyyttä ja turvallisuutta, viestintä eettisistä käytännöistä, Yksityisyysarvot ja -käytännöt selkeästi, mitä sisältyy asiakkaiden tietojen keräämisen yksityiskohtiin, tallennettu ja käytetty
