Asiakaskokemus on kokenut radikaalin muutoksen viimeisen vuosikymmenen aikana, ja digitaalisen transformaation edetessä yritykset ovat joutuneet uudelleenajattelemään tapaa, jolla ne ovat vuorovaikutuksessa ja personoivat suhteitaan yleisöönsä. Nykykuluttaja odottaa nopeita ja räätälöityjä vastauksia, jotka on suunniteltu erityisesti hänen kulutustarpeitaan tai -toiveitaan varten. Mutta huolimatta merkittävästä sijoituksesta alalla, tulokset jäävät usein odotuksia alhaisemmiksi, sillä asiakkaat ovat yhä vaativampia ja jopa tyytymättömiä tarjottuun kokemukseen, koska yhteydenottokanavat ja viestintämuodot ovat suurelta osin hajallaan ja vielä harvoin käyttäjän näkökulmasta täysin integroituneita.

Tilanteessa, jossa meidät pommitetaan jatkuvasti WhatsApp-viesteillä, vuorovaikutuksella sosiaalisen median alustoilla kuten Instagram ja TikTok, sekä sähköposteilla, verkkosivuilla ja fyysisissä myymälöissä, asiakaskokemus on muodostunut monimutkaiseksi ja monipuoliseksi haasteeksi.Statistan raportin (2025) mukaan maailman sosiaalisen kaupankäynnin markkinan arvoksi arvioidaan vuonna 2024 noin 700 miljoonaa Yhdysvaltain dollaria, mikä on noin 17 % maailman verkkokaupasta, ja sitä edistävät pääasiassa sosiaalisen median alustojen, kuten Instagramin, Facebookin, TikTokin ja Pinterestin, käyttöönotto. Brasiliassa tilanne on yhtä innostava: PwC:n tutkimuksen mukaan noin 78 % brasilialaisista kuluttajista on ostanut jonkin tuotteen tai palvelun nähdessään sen sosiaalisessa mediassa.

Hybridimainen ja nopea ympäristö vaatii, että yritykset ovat läsnä ja toimivat useissa kanavissa (mukaan lukien sosiaalisen median alustat), tarjoten sujuvan ja jatkuvan kokemuksen. Monikanalisuus — kyky tarjota yhtenäinen kokemus useissa kosketuspisteissä — on muodostunut vähimmäisvaatimukseksi nykyisen kuluttajan tarpeiden täyttämiseksi. Kuitenkin se tuli mahdolliseksi vasta digitaalisen transformaation ja asiakkaiden tietojen käytön integroinnin ansiosta. Aiemmin vuorovaikutukset rajoittuivat fyysisiin myymälöihin ja puhelinpalveluun; nykyään sovellukset, chatit ja sosiaaliset verkostot ovat olennaisia kuluttajan matkalla, jolla on yhä vähemmän aikaa (ja kärsivällisyyttä).

Yhteydenottokanavien eksponentiaalinen kasvu tuo haasteen: kuinka integroida nämä pisteet siten, että asiakas tuntee itsensä tunnistetuksi ja arvostetuksi riippumatta siitä, millä tavalla hän ottaa yhteyttä brändiin? Yritysten on investoitava järjestelmiin ja alustoihin, jotka edistävät yhtenäistä ja johdonmukaista kokemusta, vähentäen riskiä, että asiakas joutuu toistamaan tietoja tai kokee olevansa vain yksi monista digitaalisessa massassa.

Esimerkiksi: olemme lähellä TikTok Shopin saapumista Brasiliaan, uutta sosiaalisen kaupan muotoa, joka lupaa tuoda vallankumouksen verkkokauppoihin käyttäjien, kuten muodin, tyylin, terveyden ja henkilökohtaisten hoitojen segmentissä. Äskettäin Temu saapui Brasiliaan, muuttaen merkittävästi koko verkkokaupan maisemaa. Kuinka integroida brändisi nopeasti muuttuvien päivittäisten teknologisten uutisten rytmiin vastaamaan kuluttajan mainittuja tarpeita sujuvan kokemuksen saavuttamiseksi?

Personointi datan käytön avulla

Tässä matkassa personointi on olennainen perusta asiakaskokemuksen kehitykselle. Massaisten digitaalisten vuorovaikutusten tuottaman datamäärän ansiosta yritykset voivat ymmärtää paremmin asiakkaidensa käyttäytymistä, mieltymyksiä ja tarpeita. CRM-alustat (asiakassuhteiden hallinta) ja suurten tietomäärien analytiikkateknologiat, joita tukevat yhä tehokkaammat ja tarkemmat tekoälyt, mahdollistavat yrityksille 360 asteen näkymän kuluttajaan, ennakoiden hänen tarpeitaan ja räätälöiden tarjouksia tarkemmin.

Kuitenkin tietojen kerääminen ja käyttö herättävät eettisiä ja yksityisyyteen liittyviä kysymyksiä. On tärkeää, että yritykset kunnioittavat tietosuojaa ja ovat läpinäkyviä siitä, miten näitä tietoja käytetään. Asiakkaan luottamus voi helposti murtua, jos hän huomaa, että hänen tietojaan käytetään tunkeilevasti tai ilman selkeää suostumusta.

Lisäksi personointia tulisi tasapainottaa siten, että asiakas tuntee olevansa arvostettu, mutta ei "valvottu". Esimerkiksi tekoälyn (AI) käyttö tuotteiden ehdottamiseen voi olla hyödyllistä, mutta sen on oltava hienovarainen, jotta asiakas ei tunne oloaan tungetelluksi. Lisäksi bottien ja automaation käyttö asiakaspalvelussa on ollut suuri apu digitalisaatiomuutoksessa, mahdollistaen yritysten käsitellä suuria vuorovaikutusmääriä nopeasti ja tehokkaasti. Automaatio kuitenkin aiheuttaa paradoksin: samalla kun se tekee palvelusta helpommin saavutettavaa, se voi dehumanisoida kokemuksen. Ja täällä tekoäly voi olla uskomattomien kokemusten vahvistaja tai maineen ja arvon tuhoaja.

Vaikka botit voivat ratkaista yksinkertaisia ongelmia, ne epäonnistuvat usein monimutkaisemmissa tapauksissa, mikä aiheuttaa turhautumista asiakkaassa. Ihanteena on, että yritykset käyttävät automaatiota rutiinikysymysten ratkaisemiseen, vapauttaen ihmisen palvelun tapauksia, jotka vaativat enemmän huomiota ja empatiaa. Tämä ei ainoastaan lisää tehokkuutta, vaan myös parantaa asiakastyytyväisyyttä, sillä asiakas tuntee itsensä kuulluksi ja arvostetuksi.

NPS ja asiakastyytyväisyyden mittaamisen haasteet

Asiakkaiden tyytyväisyyden arvioimiseksi monet yritykset käyttävät NPS:ää (Net Promoter Score), mittaria, joka kertoo asiakkaan todennäköisyyden suositella brändiä. Vaikka se on arvokas indikaattori, NPS:tä ei tulisi käyttää yksin muiden tekijöiden kanssa. Sillä hän voi antaa arvokkaita vihjeitä asiakaskokemuksen parantamismahdollisuuksien löytämiseksi. Tutkimukset osoittavat, että huolimatta investoinneista, monet asiakkaat kokevat edelleen tyytymättömyyttä yritysten tarjoamiin asiakaskokemuksiin, mikä korostaa kasvavaa tarvetta entistä räätälöidymmille kokemuksille ja huolellisemmalle palvelulle. Tässä yhteydessä NPS, joka on määrällinen työkalu, tarjoaa myös laadullisia tietoja, jotka osoittavat tarvetta säätöihin. Se ei ainoastaan mittaa tyytyväisyyttä, vaan paljastaa kriittiset kohdat, joissa palvelu epäonnistuu täyttämään nykyaikaisten kuluttajien odotukset.

Siksi digitaalinen muutos ei saisi vain automatisoida ja personoida asiakaskokemusta, vaan myös inhimillistää sen, käyttäen hallintatyökaluja ja -indikaattoreita. Maailmassa, jossa automaatio on hallitsevaa, ihmisen tarjoama palvelu on vieläkin arvokkaampaa, sillä asiakas etsii empatiaa ja tehokkuutta erityisesti monimutkaisemmissa kysymyksissä ja ongelmissa.

Näin yritykset, jotka onnistuvat yhdistämään dataa, automaatiota ja inhimillistä palvelua yhtenäiseen ekosysteemiin, tarjoten inhimillisemmän ja räätälöidymmän kokemuksen, menestyvät paremmin. Menestyksen avain on teknologian ja inhimillisyyden tasapaino, osoittaen asiakkaalle, että hän on enemmän kuin pelkkä tietojoukko — hän on yksilö, jolla on ainutlaatuisia tarpeita ja toiveita. Asiakaskokemuksen tulevaisuus riippuu siitä, kuinka yritykset pystyvät inhimillistämään digitaalisia vuorovaikutuksiaan, muuttaen jokaisen kontaktin mahdollisuudeksi vahvistaa suhdetta ja luoda arvoa asiakkaalle. Aito innovaatio piilee kyvyssä saada asiakas tuntemaan itsensä ainutlaatuiseksi ja arvostetuksi jokaisessa vuorovaikutuksessa.

Ja tämä ei ole sattumaa, vaan yksi keskustelun "kuumimmista" aiheista SxSw 2025:ssa. Sieltä löytyy seuraava liiketoiminnan eriytymisen raja.