Vivimos en una era marcada por el exceso de información. Son innumerables mensajes llegando por todos lados: ofertas, recordatorios de pago, cobros, invitaciones y mucho más. Pero, en lugar de facilitar la vida del consumidor, esta avalancha de comunicación, muchas veces, causa el efecto contrario, generando desconfianza, irritación y distanciamiento entre el consumidor y las marcas. Siendo esto algo extremadamente perjudicial para el destaque de cualquier empresa, y que debe ser una prioridad internamente.
Uno de los mayores problemas que acaba ocasionando estas insatisfacciones está en las bases de contacto desactualizadas, haciendo que muchos de estos mensajes sean enviados a las personas equivocadas, en canales inadecuados o en horarios inoportunos. Datos incorrectos conducen a innumerables intentos fallidos de contacto, ¿y cuál es el resultado de esto? Un consumidor que ya no quiere atender llamadas, abrir correos electrónicos o interactuar con marcas en general.
Según un informe de CX Trends, como prueba de ello, el 65% de los consumidores ya han dejado de comprar en una marca después de haber tenido una mala experiencia. Además, por recibir tantas ofertas que no tienen sentido, el cliente simplemente desconecta la comunicación, algo que no ocurre solo por una ineficiencia operativa.
Cuando una marca aborda al usuario de manera inapropiada, mina la credibilidad que llevó tiempo construir, lo que ocasiona pérdida de dinero, campañas ineficientes y un ROI muy bajo. Al final, al enviar una comunicación masiva a las personas equivocadas, la inversión nunca dará retorno. Algo que, sin duda, puede ser evitado con algunos cuidados diarios.
Para revertir este escenario, es esencial priorizar la relevancia y la precisión en la comunicación. Eso significa, ante todo, que es necesario asegurarse de que el mensaje llegará a la persona correcta. Hoy, afortunadamente, ya es posible cruzar los números de contacto con el CPF del usuario mediante herramientas que certifican que el contacto de la marca se realizará exactamente con quien ella desea hablar.
Además, invertir en canales interactivos y no invasivos es fundamental. El RCS, sistema de mensajería de Google, por ejemplo, permite que las marcas interactúen con sus clientes de manera creativa y eficiente, utilizando mensajes ricos en contenido que incluyen el envío de texto, fotos, gifs y un carrusel completo. Todo esto, en una bandeja de entrada separada de la que usan para asuntos personales en su día a día.
Cuando una empresa se preocupa en hablar con la persona adecuada, los beneficios son claros. Para el consumidor, la mayor precisión en este contacto, apoyada en tecnologías y sistemas que aumenten la interacción y la riqueza en la comunicación, contribuye a una menor cantidad de contactos no deseados y, en consecuencia, a un mayor número de mensajes más relevantes para su perfil y necesidades.
Para las empresas, estas inversiones permitirán mayor eficiencia en las campañas, asertividad en contactar al usuario adecuado y mayor ahorro al evitar enviar mensajes a las personas equivocadas.
La comunicación respetuosa, al final, siempre será la gran clave para que los consumidores confíen en las marcas. A aquellas que están enfrentando desafíos en esta misión, es hora de repensar cómo conectarse con su audiencia y priorizar la construcción de relaciones basadas en la relevancia para el usuario, no solo para la marca. Eso es lo que impulsará a la empresa como una gran referencia en su segmento, fortaleciendo y enriqueciendo su relación con sus clientes.
