Wird die künstliche Intelligenz die Menschen ersetzen? Dies ist eine der am häufigsten gestellten Fragen der letzten Jahre, vor allem nach dem Aufkommen generativer KI wie ChatGPT und Gemini, und der Kundenservice-Bereich steht natürlich im Mittelpunkt dieser Diskussion. Laut dem „Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots“, das 2023 von Mobile Time in Zusammenarbeit mit Opinion Box auf der Grundlage von Interviews mit 83 Unternehmen, die Chatbots entwickeln, erhöht sich die Anzahl der für den Kundenservice entwickelten Roboter zwischen 2017 (erste Ausgabe des Berichts) und dem letzten Jahr um das 84-fache.
Laut der Erhebung berichteten die Unternehmen, dass sie vor sieben Jahren etwa 8.000 „Bots“ produziert hatten, eine Zahl, die bis 2023 exponentiell auf 671.000 angewachsen ist, ein Wachstum von 8.287 %. Der größte Sprung war zwischen 2022 und 2023, als die Anzahl der Werkzeuge von 317.000 auf 671.000 stieg.
Dieser Anstieg steht eindeutig im Zusammenhang mit dem Aufkommen generativer KI. ChatGPT wurde Ende 2022 ins Leben gerufen, und seitdem, wie die Studie belegt, hat sich die Anzahl der Bots mehr als verdoppelt. Aber neben den Veröffentlichungen von OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI oder Anthropic gab es auch zahlreiche Entwicklungen in diesem Bereich, wie die Demokratisierung von Plattformen in Low-Code- und No-Code-Umgebungen, die es im Grunde ermöglichen, dass das Unternehmen selbst Chatbots innerhalb eines benutzerfreundlichen Systems anpasst, das für diejenigen geeignet ist, die keine Programmierkenntnisse haben, bei niedrigen Implementierungskosten. Dadurch haben auch kleine und mittlere Unternehmen Zugang zu intelligenten und effizienten Systemen erhalten“, erklärt Rodrigo Garcia, Spezialist für künstliche Intelligenz und Geschäftsleiter bei cVortex, einem Unternehmen, das sich auf technologische Lösungen für Callcenter spezialisiert hat.
Die Plattform hat in den letzten Jahren großen Unternehmen wie Claro Brasil und Bradesco Cartões geholfen, ihre Kundenserviceprozesse intelligenter und strategischer zu gestalten. Mit dem Kartendienstleister, der beispielsweise Multichannel-Technologie mit intelligenter Verteilung von Anfragen und SLA-Kontrolle einsetzt, hat cVortex dazu beigetragen, die Beschwerden, die die Frist überschritten, um 53 % zu reduzieren, und brachte dem Kundenservice des Unternehmens im ersten Jahr allein Einsparungen von 15 Millionen R$.
Aber jedoch, so Garcia, trotz aller Entwicklungen, die die Chatbots durchlaufen haben, ist es noch nicht an der Zeit, den menschlichen Service aufzugeben. „Der Verbraucher bevorzugt nach wie vor die menschliche Betreuung, wenn die Nachfrage komplexer ist, und heute ist dies die größte Herausforderung in Unternehmen: die beiden Betreuungsmodelle intelligent und strategisch zu verbinden, um die bestmögliche Leistung für die Abläufe zu erzielen, Effizienz mit einer guten Erfahrung für Nutzer und Kunden zu vereinen“, erklärt er.
Partnerschaft zwischen Mensch und Roboter
Laut einer Studie der Hibou im Oktober 2023, an der über zweitausend Menschen in ganz Brasilien teilnahmen, zeigten 86 % Unzufriedenheit mit dem Kundenservice der Unternehmen im Allgemeinen. Laut dem Dokument ist für 94 % der Menschen Schnelligkeit das, was einen Service "gut" macht, während 91 % die Möglichkeit wünschen, im Bedarfsfall auf menschliche Unterstützung zurückgreifen zu können.Die Forschung liefert auch weitere interessante Einblicke
- 66 % sagten, es sei wichtig, eine menschliche und konstante Beziehung aufrechtzuerhalten;
- 52 % wünschen sich eine einfache Website, auf der sie alle Prozesse online durchführen können;
- 47 % glauben, dass Unternehmen über alle physischen und digitalen Kanäle hinweg konsistent sein müssen;
- Und für 35 % müssen die SACs die Betreuungshistorie bei sich haben, wenn sie mit dem Kunden sprechen.
Aber, in einer zunehmend digitalen Welt, in der ein Unternehmen gleichzeitig eine Seite auf Instagram, Facebook, einen Chatbot auf der Website und einen telefonischen Kundenservice hat, wie kann man guten und konsistenten Service bieten, ohne eine Armee von Mitarbeitern, die alles die ganze Zeit überwachen? „Hier kommt die Technologie ins Spiel“, erklärt Garcia.
Laut der Exekutive ist die Nutzung einer digitalen PlattformOmnichannel(multichannel), kombiniert mit KI-Lösungen, hilft bereits dabei, einen Großteil der Kundenanfragen zu lösen. „Das System fungiert als eine 24-Stunden-Zentrale, die die Anfragen der Kunden überwacht, organisiert, identifiziert und entsprechend ihrer Geschäfts-, Kunden- und Komplexitätsklassifikation weiterleitet. Im Fall einer medizinischen Klinik könnte derselbe Kunde beispielsweise über den Instagram-Chat gefragt haben, ob eine bestimmte Fachrichtung verfügbar ist, dann per WhatsApp Kontakt aufgenommen haben, um einen Termin zu vereinbaren, und später eine Frage zur ärztlichen Verschreibung haben. Die drei Interaktionen haben unterschiedliche Komplexitätsniveaus. Die ersten beiden können leicht und schnell von der künstlichen Intelligenz bearbeitet werden, während eine medizinische Frage menschliche Interaktion erfordern würde, von einem Mitarbeiter, der die Verbindung zwischen der Person und ihrem Arzt herstellt“, erklärt Rodrigo Garcia von cVortex.
Laut dem Geschäftsführer erkennt das System bei Bedarf diese Notwendigkeit und verbindet den Kunden mit einem menschlichen Mitarbeiter, der auf der Plattform eine Datenbank mit allen Informationen und dem vollständigen Verlauf der bisherigen Interaktionen dieses Kunden zur Verfügung hat, einschließlich Nachrichten, die über soziale Medien, WhatsApp gesendet wurden, sowie Aufzeichnungen bereits geführter Telefongespräche, wodurch unnötige Fragen zur Bestätigung der Daten oder das Wiederholen der Bestellung vermieden werden.
Neben der gesteigerten Agilität des Agents erleben die Nutzer (Kunden) auch eine neue Ebene der Beziehung. Ausgehend von den historischen Daten der Kundenbetreuung sowie allen Interaktionen mit der Zentrale kann die mit KI verbundene Omnichannel-Plattform generierenEinblickeVorhersagen treffen oder einfach Abweichungen und/oder Chancen in der Beziehung zwischen den Unternehmen und ihren Kunden identifizieren. Dies erzeugt ein Gefühl der Aufmerksamkeit, des Willkommens und des tiefen Verständnisses für die Bedürfnisse der Kunden, was das Potenzial der Kundenbindung erheblich erhöht, erklärt Rodrigo.
Ein weiterer Vorteil eines SystemsOmnichannelIntelligent, hebt den Geschäftsleiter von cVortex hervor, es ist die Reduzierung der Betriebskosten für den Kundenservice der Unternehmen. Wenn wir die effektivste Kontaktmöglichkeit für jede Art von Anfrage bereitstellen, konnten unsere Kunden ihre Teams und physischen Kontaktzentren auf die tatsächliche Größe abstimmen, die sie benötigen, und so auf kompaktere Teams mit spezialisierten und qualifizierten Fachkräften setzen. Deshalb sind wir überzeugt, dass in der aktuellen Situation die Unternehmen, die den besten Kundenservice bieten, diejenigen sein werden, die eine Strategie wählen, bei der KI und Menschen gemeinsam und kollaborativ arbeiten, mit klar definierten und geplanten Geschäftsprozessen, schließt der Geschäftsführer ab.
