在在消费者行为快速变化的情况下，仍然采用孤立服务渠道的企业正被更敏捷、更整合的竞争对手超越。

全渠道的概念，指的是将不同的沟通和销售渠道以连续和互补的方式整合在一起，已不再是差异化优势，而成为新消费者的基本期待。 今天，客户希望在WhatsApp上开始服务，随后通过电话中心继续，最后在实体店完成，全部无需重复信息或重新开始流程。

根据Opinion Box的调查，84%的巴西消费者期望在各渠道之间拥有流畅的体验，并重视提供这种便利的品牌：

“当前的消费者是混合型的。他们在线搜索，然后在店内购买，或者亲自试用后通过应用程序下单。不提供这种灵活性的，都会失去销售机会，”伊迪尼·乔尔达尼（Ediney Giordani）内容经理如是说。多么酷啊通信。

许多品牌仍然保持客户服务、营销和销售部门的独立运作，这导致信息不连贯、客户支持不足以及商业机会的丧失。 在受影响最大的行业中，零售、金融服务和客户服务尤为突出，其中敏捷性和个性化变得至关重要：

渠道、数据和历史的整合实现了更快速、更准确的决策，同时创造了统一的体验，增强了消费者的忠诚度，Giordani 最后总结道

根据政治家和芽社会到2025年，社交媒体的全球广告投资预计将达到2767亿美元，其中到2030年，83%的广告将来自移动端。 如此规模的投资，因未统一服务而失去客户可能会给品牌带来高昂的代价。

一次无辜的点击，一次随意的购买，一个不可错过的折扣。 一切似乎都很安全，直到账单到来，金额让你不认识。 在电子商务的幕后，虽然消费者享受数字化的便利，但每天都在进行一场对抗日益复杂的欺诈的无形战争。

根据Serasa Experian的数据，2024年，超过一半的巴西人曾遭受过某种类型的欺诈。 而且影响是真实的：54.2%的人报告了财务损失，许多甚至没有意识到被骗的时刻。 以前的欺诈大规模且粗暴，现在则变得精准、隐秘且昂贵。 诈骗的平均金额增长了30%，已超过每笔订单1300雷亚尔。

犯罪在不断发展，数字安全需要跟上步伐。 电子商务是网络犯罪分子的新战场。 据Febraban数据显示，2024年巴西数字欺诈造成的财务损失达101亿雷亚尔，比上一年增加了17%。 “数字环境，尤其是电子商务领域，已变成一片雷区，”Conviso应用安全公司CEO瓦格纳·埃利亚斯（Wagner Elias）提醒道。

敌人不会睡觉。 威胁多种多样，从钓鱼攻击（占15%）到使用被盗凭证（16%），再到恶意内部人员，后者的每次违规平均成本高达499万美元，位居榜首。

伊利亚斯说，目前流行的技术之一是数字跳过（skimming）和账户接管（ATO）。 在不扫描的情况下，罪犯直接在支付页面注入恶意代码。 在ATM上，诈骗更冷静、更有条理：通过泄露的凭证，访问真实账户，修改密码并进行购物。 根据AllowMe公司，72%的数字零售欺诈来自这些未经授权的访问。

偏爱的目标？ 游戏、手机、计算机和电子产品，具有高流动性，易于在非正式市场转售。 骗子们最喜欢的支付方式仍然是信用卡。 原因很简单：快速购买，少量验证，只有当账单到达时才会发现。

战斗

可以做些什么呢？ 答案在于技术，尤其是在应用程序开发之初的安全规划。 “答案在于技术，是的，但更在于其实施方式。等到系统运行后才考虑安全是一个致命的错误。必须从开发一开始就纳入如PCI DSS等实践，并投资于如WAF等工具，以实时保护网站免受攻击，”瓦格纳·埃利亚斯（Wagner Elias）表示。

这时，像WAF（Web应用程序防火墙）这样的工具就派上用场了，它们实时监控流量，阻止可疑模式，保护网站免受代码注入和未授权访问等攻击。 人工智能（AI）的使用也在预测恶意行为方面发挥了重要作用，据IBM的“2024年数据泄露成本”研究显示，减少了高达220万美元的违规成本。

另一个关键点是采用符合PCI DSS（支付卡行业数据安全标准）的做法，这是一套国际标准，旨在帮助保护银行卡交易。 “运营支付数据的企业出于义务和商业智能的需要，必须严格遵守PCI标准。这就是区分安全系统和敞开门通向欺诈的关键，”埃利亚斯补充道。

即使技术不断进步，遏制一次违规的平均时间仍然很长：258天。 在凭证被盗的情况下，可能长达292天，几乎一年。 部分责任在于专业人员的短缺，去年增加了26.2%，使违规成本上升了176万美元。

然而，专家提醒：那些投资于自动化、从基础保障安全以及进行攻击模拟——所谓的渗透测试——的人，更有可能安然无恙，或者至少减少损失。

主要网络安全机构的报告证明了PCI DSS和WAF的有效性：根据Verizon的2024年DBIR，符合PCI DSS标准可以将安全事件减少52%，而WAF可以阻止高达80%的Web应用攻击。 IBM 2023年数据泄露成本研究显示，配备WAF的企业每次泄露可节省140万美元，而PCI DSS能将应对泄露的时间缩短54%。 根据Ponemon研究所（2024年），这些解决方案结合使用可以将财务损失减少多达75%。

因此，遵循PCI DSS标准的企业在数据泄露问题上只有一半，Web应用防火墙（WAF）可以阻止八成的黑客攻击。结合使用这两项技术的企业，将入侵后的财务损失限制在通常预期的25%以内，专家解释道。

在美国，数据泄露的平均成本为936万美元，连续第14年位居世界第一。 在那里，63%的企业已经承认将把这笔成本转嫁给客户，这表明投资安全不仅仅是预防措施：它关系到竞争力和形象。 伊利亚斯总结道：“在电子商务繁荣和数据宝贵的时代，忽视数字安全就等于放走金钱，同时危及收入和声誉。此外，还会失去客户的信任和品牌的信誉。”

碎片化且难以预测；这就是当前的在线购物旅程。 在几分钟内，消费者在社交媒体、搜索引擎、市场、应用程序和实体店之间穿梭，跨越平台和刺激，呈现非线性行为。 这是以漏斗逻辑作为营销策略指导的终结，以及进入一个动态混乱时代的沉浸。

面对如此分散的路线，行程控制变得不再可行，但对良好体验的承诺仍然存在。对于电子商务来说，必须理解消费者实时发出的信号，并建立相关、流畅且一致的接触点。 “不能指望客户沿着一条轨道前行。连接必须在他所在的地方发生，只有在对他有意义的时候，”数字营销专家兼FG机构CEO加布里尔·卡尔里尼·维埃拉这样说。

在这个新局面下，个性化不再是差异化，而成为出发点。 行为、兴趣和浏览模式变得比人口统计资料更重要。 维耶拉强调：“品牌需要绘制互动机会图，消除任何环节的阻碍，而不是创造可预见的旅程。”

人工智能在这个背景下扮演着重要角色。 根据Menlo Ventures的咨询，已有18亿人使用过人工智能工具，约6亿人每天与之互动。 诸如生成式搜索引擎和自主代理等技术直接影响购买决策， often 在消费者意识到之前。 这需要被考虑在内，并以战略性的方式加以利用。

到2025年，人工智能将超越基础自动化，成为从事电子商务品牌的战略大脑。 生成模型正被直接集成到客户关系管理系统、媒体平台和产品推荐系统中，实现整个购买过程中实时的超个性化操作。 如搜索生成、虚拟销售助手和自主媒体代理等工具，能够自主决策、测试和调整广告活动，无需人工干预，已开始在数字运营中大规模应用。

此外，利用人工智能创建个性化视频和应用情感分析于客户服务和用户体验，开启了与消费者关系的新阶段，在这个阶段，每个接触点不仅由数据塑造，还由情境、意图和转化潜力决定。

然而，仅靠技术无法解决问题。 效率也已成为必不可少的属性。 一项由Verint进行的调查显示，86%的消费者重视快速互动，73%的人更喜欢通过数字渠道解决所有问题。 这不仅需要优化的平台，还需要数据智能、功能性用户体验以及具备快速适应能力的团队。

我们正处于一个以文化和技术节奏运作的营销时代。需要不断观察、调整并提供价值。重点不在于预测消费者的每一步，而是在他们决定行动的时刻，以相关性出现。今天的增长意味着以更高的意识、策略和智慧来运作，理解到旅程已不再受控，结束语加布里埃尔。