Black Friday är ett av årets största shoppingevenemang och ger konsumenterna möjlighet att köpa produkter och tjänster till rabatterade priser. I Brasil har datumet blivit allt mer viktigt, vilket rör sig miljarder reais och lockar miljontals konsumenter. Även om den brasilianska handeln förra året drabbades av en nedgång – 2023 hade Brasilien sin näst sämsta Black Friday någonsin – förväntningarna är ett bättre resultat för detta år.
Enligt en undersökning som nyligen publicerades av Google planerar minst 62 % av brasilianarna att göra ett köp – vare sig av produkter eller tjänster. Minst 76 % av konsumenterna planerar att köpa elektriska apparater; andra 59 % är intresserade av mode, medan 44 % kommer att söka erbjudanden relaterade till skönhet och personlig vård. Hemartiklar finns med på listan för 41 % av personerna som planerar att utnyttja Black Friday i år.
Och precis som i ditt ursprungsland äger den brasilianska Black Friday mycket mer rum i den online detaljhandeln än i den fysiska – även om prestationen förra året inte var som förväntat, registrerade den online handeln en ökning på 15 % i omsättningen för onlineförsäljning jämfört med 2022, med ett genomsnittligt köp på 676 R$ per kund, enligt data från den brasilianska föreningen för elektronisk handel (Abcomm). Den fysiska handeln ökade endast med 4 %, enligt Fecomercio.
I denna situation är det viktigt att återförsäljarna förbereder sig för att möta kunden online – med snabbhet och kvalitet, och säkerställer att upplevelsen på dagen inte drar ner företagets rykte hos konsumenten.
CX kan vara en överraskningsfaktor för Black Friday 2024
Under stora inköpshändelser som Black Friday blir kundupplevelsen (CX) ännu viktigare. Flera undersökningar visar att en god kundupplevelse kan öka lojaliteten, varumärkesvärdet och därigenom försäljningen. WhatsApp och e-post är fortfarande de föredragna kanalerna för konsumenterna att ta emot erbjudanden – liksom Instagram, som är väl använt av små och medelstora detaljhandeln.
En annan kanal som har haft en enorm tillväxt i Brasilien är RCS, eller framtidens SMS, som har vuxit med 358 % över hela världen. Med teknologin som säkerställer SMS-säkerheten från början kan textmeddelanden också användas för att förmedla personliga erbjudanden.
Online är det viktigaste att säkerställa att konsumenten får en snabb och omnichannel-upplevelse, oavsett var i resan de befinner sig eller vilken kanal de kommer ifrån. Det innebär att ha kontaktkanaler som fungerar med samma snabbhet – det spelar ingen roll att ha en telefonförsäljning om väntetiden gör att kunden ger upp köpet, eller en WhatsApp som inte ger svar vid kontaktögonblicket. Därför är det avgörande att stärka och träna teamet under hela kampanjperioden – inte bara en dag – utan som sträcker sig över två veckor eller hela november – för att säkerställa att kundupplevelsen inte blir orsaken till att kundens varukorg överges.
Förutom teamet, självklart, erbjuda självbetjäningalternativ med chatbots och intelligenta URAs som avlastar den mänskliga kundtjänsten och ger snabba lösningar på de vanligaste kundfrågorna. Vissa brasilianska företag erbjöd till och med automatiserad och mänsklig service dygnet runt under perioden – trots allt finns det många erbjudanden och kampanjer som sänds ut under natten.
Personaliseringen är också en strategi som kan ge fler konverteringar – med erbjudanden och rekommendationer skapade utifrån konsumentens surfvanor och köphistorik. Kunstgjort verktyg kan erbjuda en mer relevant och tillfredsställande köpupplevelse för konsumenten, samt utlösa erbjudanden till kommunikationskanaler med kunden vid relevanta tillfällen i köpprocessen.
Infrastrukturen måste vara redo
Det är självklart att ha en snabb service för efterfrågan är en nyckelfaktor, så länge infrastrukturen och de logistiska processerna inte är en flaskhals – annars kommer du att erbjuda din kund en utmärkt klagomålskanal. Därför är det avgörande att säkerställa att den teknologiska infrastrukturen möter efterfrågan för att garantera en framgångsrik köpupplevelse.
Inom detta område är det också nödvändigt att stärka den logistiska infrastrukturen för att kunna hantera efterfrågan under perioden – utan förseningar i de utlovade tidsramarna och med garantier för leverans även till mer avlägsna platser. Kapilläritet i leveransen och ett välutvecklat nätverk bör säkerställa att det inte finns några operativa flaskhalsar.
Slutligen är prisgenomskinlighet avgörande. Enligt Google började konsumenternas sökningar efter önskade varor under Black Friday redan i juli – det vill säga fler än någonsin övervakar kunderna priser och rabatter för att se om butiken verkligen erbjuder ett bra erbjudande. Dessutom gör flera webbplatser också prisövervakning och rapporterar prissättningspraxis som inte återspeglade verkliga rabatter.
Det är viktigt att komma ihåg att Black Friday inte bara är en möjlighet till försäljning, utan också en chans att stärka relationen med kunderna. Trots allt är en positiv köpupplevelse den verkliga överraskningsfaktorn som kan förvandla tillfälliga kunder till återkommande köpare.
