Black Friday är ett av årets största shoppingevenemang, genom att ge konsumenterna möjlighet att köpa produkter och tjänster till kampanjpriser. I Brasil, datum har blivit allt mer relevant, rörande miljarder reais och attrahera miljoner konsumenter. Även om den brasilianska handeln minskade förra året – år 2023, Brasilien hade sin näst sämsta Black Friday i historien – förväntningarna är på en bättre prestation för i år
Enligt en undersökning utförd av Google och nyligen offentliggjord, åtminstone 62% av brasilianarna planerar att göra ett köp – vara av produkter eller tjänster. Åtminstone 76% av konsumenterna har för avsikt att köpa elektronik; andra 59% är intresserade av mode, medan 44% söker efter erbjudanden relaterade till skönhet och personlig vård. Hushållsartiklar finns på listan för 41% av de personer som har för avsikt att utnyttja Black Friday i år
Och, precis som i ditt hemland, den brasilianska Black Friday äger rum mycket mer online än i fysiska butiker – även om prestationen förra året inte var som förväntat, e-handeln registrerade en ökning på 15% i intäkterna från onlineförsäljning jämfört med 2022, med ett genomsnittligt biljettpris på R$ 676 per kund, enligt uppgifter från den brasilianska föreningen för e-handel (Abcomm). Den fysiska handeln registrerade endast en ökning på 4%, enligt Fecomercio
I detta scenario, det är viktigt att detaljhandlarna förbereder sig för att betjäna kunden online – med snabbhet och kvalitet, säkerställa att upplevelsen på datumet inte drar av poäng från företagets rykte gentemot konsumenten
CX kan vara en överraskningsfaktor för Black Friday 2024
Under stora köpvolymer som Black Friday, kundupplevelsen (CX, i förkortningen på engelska blir ännu mer avgörande. Flera studier visar att en bra kundupplevelse kan öka lojaliteten, varumärket är, följaktligen, försäljningen. WhatsApp och e-post fortsätter att vara de föredragna kanalerna för konsumenter att ta emot erbjudanden – likaså Instagram, som används väl av detaljhandeln SME
En annan kanal som har haft en enorm tillväxt i Brasilien är RCS, eller SMS:et från framtiden, som hade en tillväxt på 358% över hela världen. Med teknologin som garanterar säkerheten för SMS i dess ursprung, textmeddelanden kan också användas för att förmedla personliga erbjudanden
Ingen online, det viktigaste är att säkerställa att konsumenten får en smidig och omnichannel-upplevelse, det spelar ingen roll var du befinner dig på resan – eller vad är din ursprungskanal. Detta innebär att ha kundtjänstkanaler som fungerar med samma snabbhet – det hjälper inte att ha en telefonförsäljning om köerna för kundtjänst får kunden att avbryta köpet, eller en WhatsApp som inte ger svar vid kontaktögonblicket. Därför, det är avgörande att förstärka och träna teamet under kampanjperioden – inte bara en dag – men som sträcker sig över två veckor eller hela november månad – för att säkerställa att kundupplevelsen inte är anledningen till att överge kundvagnen
Förutom laget, klart, erbjuda självbetjäningsalternativ med chatbots och intelligenta IVR-system, som avlastar den mänskliga servicen, och erbjuder snabba lösningar på de vanligaste kundfrågorna. Några brasilianska företag, inkluderande, erbjudit automatiserad och mänsklig service 24×7 under perioden – till slut, det finns många erbjudanden och kampanjer som sänds under natten
Personalisering är också en strategi som kan ge fler konverteringar – med erbjudanden och rekommendationer skapade utifrån konsumentens webbläsarbeteende och köphistorik. Verktyg för artificiell intelligens kan erbjuda en mer relevant och tillfredsställande köpupplevelse för konsumenten, samt att skicka erbjudanden till kommunikationskanalerna med kunden vid relevanta tidpunkter i deras köpresa
Infrastrukturen måste vara redo
Det är klart att ha en beredd service för efterfrågan är en nyckelfaktor så länge infrastrukturen och de logistiska processerna inte är en flaskhals – annars kommer du att erbjuda din kund en utmärkt kanal för klagomål. Därför, att säkerställa att den teknologiska infrastrukturen möter efterfrågan är en viktig punkt för att garantera en framgångsrik köpupplevelse
Ännu inom detta ämne, det är nödvändigt att förstärka den logistiska infrastrukturen för att det ska vara möjligt att avsätta efterfrågan under perioden – utan förseningar i de lovade tidsramarna, och med leveransgaranti även till mer avlägsna platser. Kapillärtransport vid leverans, och ett väl distribuerat nätverk bör säkerställa att det inte finns några operativa flaskhalsar
Till slut, pristransparens av priser är avgörande. Enligt Google, undersökningen om de önskade artiklarna på Black Friday av konsumenterna började i juli – det vill säga, mer än någonsin övervakar kunder priser och rabatter för att se om butiken verkligen erbjuder ett bra erbjudande. Dessutom, flera webbplatser övervakar också priser, rapporterande om prissättningspraxis som inte återspeglade verkliga rabatter.
Det är viktigt att komma ihåg att Black Friday inte bara är en försäljningsmöjlighet, men också en möjlighet att stärka relationen med kunderna. I slutändan, en positiv köpuupplevelse är den verkliga överraskningsfaktorn som kan omvandla tillfälliga kunder till återkommande köpare
