Vi lever i en era präglad av överflöd av information. Det är otaliga meddelanden som kommer från alla håll: erbjudanden, påminnelser om betalningar, krav, inbjudningar och mycket mer. Men, istället för att underlätta för konsumenten, orsakar denna flod av kommunikation ofta motsatt effekt, vilket skapar misstro, irritation och avstånd mellan konsumenten och varumärkena. Eftersom detta är något som är extremt skadligt för ett företags framstående position och bör vara en intern prioritet.
Ett av de största problemen som orsakar dessa missnöjen är föråldrade kontaktuppgifter, vilket gör att många av dessa meddelanden skickas till fel personer, via olämpliga kanaler eller vid olämpliga tider. Felaktiga uppgifter leder till otaliga misslyckade kontaktförsök, och vad blir resultatet av detta? En konsument som inte längre vill svara på samtal, öppna e-post eller interagera med varumärken i allmänhet.
Enligt en rapport från CX Trends, som bevis på detta, har 65 % av konsumenterna redan gett upp att köpa från ett varumärke efter en dålig upplevelse. Dessutom, efter att ha fått så många erbjudanden som inte är meningsfulla, stänger kunden helt enkelt av kommunikationen – något som inte bara beror på operativ ineffektivitet.
När ett varumärke kontaktar användaren på ett olämpligt sätt undergräver det den trovärdighet som tog tid att bygga, vilket leder till förlorade pengar, ineffektiva kampanjer och mycket låg avkastning på investeringar. Slutligen, när man skickar ut masskommunikation till fel personer kommer investeringen aldrig att ge någon avkastning. Något som säkert kan undvikas med några dagliga försiktighetsåtgärder.
För att vända denna situation är det avgörande att prioritera relevans och noggrannhet i kommunikationen. Det innebär, framför allt, att man måste vara säker på att meddelandet når rätt person. Idag är det äntligen möjligt att korsreferera kontaktuppgifterna med användarens personnummer med hjälp av verktyg som säkerställer att varumärkets kontakt kommer att tas med den person de vill prata med.
Dessutom är det avgörande att investera i interaktiva och icke-invasiva kanaler. RCS, Googles meddelandesystem, tillåter till exempel varumärken att interagera med sina kunder på ett kreativt och effektivt sätt genom att använda rika meddelanden som inkluderar text, bilder, gifs och ett komplett karusell. Allt detta i en separat inkorg från den de använder för personliga ärenden i vardagen.
När ett företag bryr sig om att prata med rätt person är fördelarna tydliga. För konsumenten bidrar större träffsäkerhet i denna kontakt, med stöd av teknologier och system som ökar interaktionen och rikheten i kommunikationen, till färre oönskade kontakter och därmed ett större antal meddelanden som är mer relevanta för deras profil och behov.
För företagen kommer dessa investeringar att möjliggöra större effektivitet i kampanjerna, träffsäkerhet i kontakten med rätt användare och större besparingar genom att undvika meddelanden till fel personer.
Respektfull kommunikation är alltid nyckeln till att få konsumenter att lita på varumärken. För de som står inför utmaningar i detta uppdrag är det dags att ompröva hur man kopplar samman med sin publik och prioritera att bygga relationer baserade på relevans för användaren, inte bara för varumärket. Detta är vad som kommer att driva företaget som en stor referens inom sin sektor, stärka och berika relationen med dess kunder.