Twilio, het klantbetrokkenheidsplatform dat gepersonaliseerde en realtime ervaringen biedt voor bedrijven over de hele wereld, heeft zojuist de eerste editie van het rapport Consumer Preferences gepubliceerd, dat relevante informatie bevat om de hedendaagse consument te begrijpen. Volgens het rapport verwachten 91% van de consumenten wereldwijd betrokkenheid via hun favoriete kanalen en zijn ze bereid 32% (tot 45% in Latijns-Amerika) meer uit te geven aan merken die hen de mogelijkheid bieden om via deze kanalen te communiceren. Daarentegen voldoet slechts 54% van de merken wereldwijd consequent aan deze verwachting.

Het document, waarin de reacties van 3.900 consumenten wereldwijd, waaronder Brazilië, worden geanalyseerd, biedt een diepgaande analyse van de belangrijkste digitale communicatiekanalen die consumenten gebruiken, inclusief regionale en generatiegegevens. Daarnaast worden inzichten gegeven om veranderingen in consumentengedrag te verklaren en praktische tips gegeven om de communicatie met consumenten te verbeteren en de betrokkenheid te bevorderen.

"Consumenten worden gebombardeerd met berichten van bedrijven via alle communicatiekanalen: WhatsApp, e-mail, spraak, sms, etc. Het is van groot belang dat merken klanten niet alleen op de juiste kanalen bereiken, maar ook met de juiste boodschap en op het juiste moment. Bedrijven hebben toegang tot gegevens over deze voorkeuren van hun klanten, maar ze gebruiken deze niet om hun campagnes te verbeteren. Degenen die dit doen, zullen de harten en geesten van klanten veroveren", zegt Vivian Jones, VP LATAM bij Twilio.

In het rapport wordt ingegaan op de voorkeurscommunicatiekanalen van consumenten, hoe merkcommunicatie het vertrouwen van consumenten beïnvloedt en hoe snel consumenten verwachten dat een bedrijf reageert op communicatie.

Over het algemeen geven consumenten de voorkeur aan digitaal contact. E-mail en SMS/MMS blijven de meest populaire communicatiekanalen wereldwijd, gekozen door respectievelijk 79% en 49% van de consumenten. WhatsApp is erg zeer populair in landen zoals Brazilië, waar het de favoriete communicatiekanal is (77%), gelijk met e-mail. Aanpassen van de communicatiestrategie aan de voorkeuren verbetert de betrokkenheid aanzienlijk, waardoor een publiekgerichte benadering wordt gegarandeerd waar het al actiever is.

Bij het kiezen van de beste kanalen om de betrokkenheid te stimuleren, is een toename van de omzet te zien. Bovendien is er een grotere klantbehoud, aangezien 40% van de consumenten aangeeft dat ze eerder geneigd zijn om opnieuw te kopen wanneer merken hun favoriete kanalen gebruiken. Tot slot is er een betere klantenwerving, omdat wanneer merken gebruikmaken van voorkeurskanalen, 30% van de consumenten een grotere kans heeft om voor het eerst een aankoop te doen.

Het negeren van deze consumentenvoorkeuren kan daarentegen schadelijk zijn, omdat inefficiënte communicatie middelen verspilt en verlies van verkopen en klanten veroorzaakt. 57% van de consumenten meldt dat ze "soms, vaak of altijd" gefrustreerd raken wanneer merken de verkeerde kanalen gebruiken om met hen te communiceren.

Wanneer we het hebben over generatievoorkeuren, wijst het rapport erop dat elke generatie verschillende voorkeuren heeft, gevormd door hun ervaringen met technologie. Daarom noemen 87% van de babyboomers en 83% van de Generatie X e-mail als hun favoriete kanaal, vergeleken met slechts 77% van de Millennials en 70% van de Generatie Z. De jongere gebruikers geven de voorkeur aan sociale media en berichten. Een interessant feit is dat Generatie Z graag telefonisch wil praten. 34% van hen staan open voor telefoontjes van bedrijven, en zij zijn de generatie met de grootste kans om daadwerkelijk de telefoon op te nemen. De Millennials geven de voorkeur aan WhatsApp, aangezien twee op de vijf Millennials de berichtenapp als hun favoriete kanaal noemen.

Een andere belangrijke factor is dat consumenten vaak verschillende kanalen verkiezen voor verschillende soorten communicatie, naast het feit dat rekening moet worden gehouden met de urgentiefactor van een melding of contact. Het begrijpen hiervan stelt bedrijven in staat een omnichannel communicatiestrategie te ontwikkelen die aansluit bij wat het publiek wil en nodig heeft.

Vertrouwen en reactietijd

Consumer Preferences richt zich ook op het vertrouwen van de consument. Hieruit blijkt dat 66% van de consumenten vorig jaar bij geen enkel merk heeft gekocht vanwege een gebrek aan vertrouwen in de merkcommunicatie. 49% van hen geeft aan dat ze merken aanzienlijk meer zouden vertrouwen als hun boodschappen of kanalen een vorm van markering zouden weergeven, zoals het bedrijfslogo.

Desalniettemin verandert die realiteit al, omdat veel bedrijven al berichten gebruiken die het merk identificeren. Vorig jaar ontvingen 56% van de consumenten sms-berichten met het merk duidelijk zichtbaar, en van deze consumenten gaf 75% aan dat dit hun vertrouwen in de communicatie heeft vergroot. Dit percentage was nog hoger onder Latijns-Amerikaanse consumenten, met maar liefst 88%.

Bovendien meldden 88% van de consumenten die communicatie met een merkidentificatie ontvingen een toename in vertrouwen, terwijl dit percentage in Latijns-Amerika steeg tot 95%. En tot slot deden 42% van de consumenten herhaalaankopen bij merken die betrouwbare communicatie methoden gebruikten, met dit percentage dat in Latijns-Amerika oploopt tot 53%.

Tot slot, komen we bij de kwestie van de responstijd. Het rapport geeft aan dat 86% van de consumenten zegt dat de mogelijkheid om in realtime berichten naar een merk te sturen, de kans vergroot dat ze een aankoop voltooien, maar slechts 41% van hen vindt dat merken vaak of altijd aan hun verwachtingen qua reactietijd voldoen. De trage antwoorden maakten dat 65% van de consumenten zich gefrustreerd en/of geïrriteerd voelde en 72% geloofden dat hun tijd werd verspild door een merk.

Het ideale antwoordvenster, de zogenaamde Gouden Uur, duurt voor meer dan de helft (51%) van de consumenten een uur of langer. Dit komt tot uiting in 40% van de consumenten die een nieuwe aankoop doen en 25% die een eerste aankoop doen dankzij een snelle reactie.

Het rapport bevat ook veel andere gegevens en inzichten en is te vinden oplink.

De omzet van kleine en middelgrote ondernemingen (KMO's) steeg met 8,6% in het derde kwartaal van 2024 in vergelijking met hetzelfde kwartaal van het voorgaande jaar, volgens de Omie Index voor Economische Prestaties van KMO's (IODE-KMO's). Het resultaat vertegenwoordigt een versnelling ten opzichte van de marktprestaties in de eerste helft van het jaar (+4,3% op jaarbasis) en daarmee bedraagt de stijging 5,8% ten opzichte van dezelfde periode van het voorgaande jaar.

De IODE-PME fungeert als een economisch thermometer voor bedrijven met een jaarlijkse omzet tot R$50 miljoen, verdeeld over 701 economische activiteiten die vier grote sectoren vormen: Handel, Industrie, Infrastructuur en Diensten.

Figuur 1: IODE-PMEs
Indexcijfer – basis: gemiddelde 2021=100

Fonte: IODE-PMEs (Omie)

Felipe Beraldi, econoom en manager van Indicatoren en Economische Studies bij Omie, een cloudgebaseerd managementplatform (ERP), legt uit dat de uitbreiding van de markt voor MKB's het gunstige moment van de economische activiteit in het land weerspiegelt, gedreven door het voortzetten van de sterke consumptie door gezinnen. De warme arbeidsmarkt – met een werkloosheid onder de 7% en reële inkomens op hogere niveaus – naast het expansieve fiscale beleid, vooral door de uitbreiding van inkomensoverdrachten, heeft aanzienlijke effecten op de binnenlandse consumptie. Daarnaast kan de gematigde daling tussen augustus 2023 en mei 2024, ondanks dat de BCB de rente opnieuw heeft verhoogd vanwege grotere zorgen over de inflatie, enkele segmenten van de markt ten goede zijn gekomen, zij het marginaal, voegt hij toe.

De PME's in de handel waren de belangrijkste bijdragers aan de algemene verbetering van de markt, met een stijging van 15,7% op jaarbasis in het derde kwartaal van het jaar, waarmee de herstellingsbeweging die in het voorgaande kwartaal was begonnen (+4,6% op jaarbasis) werd geconsolideerd. De resultaten waren positief zowel bij de detailhandel-KMO's (+10,9% op jaarbasis) als bij de groothandel (+17,4% op jaarbasis), met de nadruk op 'Verpakkingen', 'Voedingsmiddelen' en 'Machines en apparatuur voor industrieel gebruik'. Onder de activiteiten met de beste prestaties in de detailhandel bevinden zich 'Farmaceutische producten met formulebereiding', 'Verf en schildermaterialen' en 'Elektrisch materiaal'.

De PME's in de industrie volgen de positieve trend van de eerste helft van het jaar (+11,5% op jaarbasis), met een verdere groei van 9% in het derde kwartaal in vergelijking met hetzelfde kwartaal vorig jaar. In grote lijnen blijft de uitbreiding van de sector verspreid over de meeste activiteiten, aangezien 16 van de 22 subsectoren van de verwerkende industrie die door de IODE-PME worden gevolgd, vooruitgang boekten in de periode, aldus Beraldi. De activiteiten met de grootste relevantie waren 'Transportmiddelen', 'Meubilair', 'Afdrukken en reproductie van opnames' en 'Elektrische machines, apparaten en materialen'.

Al in de dienstensector, na een lichte terugval in het tweede kwartaal (een stijging van slechts 0,6% op jaarbasis), begonnen kleine en middelgrote bedrijven in het derde kwartaal weer positieve resultaten te tonen (+4,0% op jaarbasis). De econoom legt uit dat, ondanks de toename van de inflatieverwachtingen en de heropleving van de renteverhogingen, de stijging van het gezinsinkomen het dynamisme van verschillende activiteiten in de sector waarborgt. ‘Transport en opslag’, ‘Administratieve activiteiten en aanvullende diensten’ en ‘Diensten voor gebouwen en landschapsactiviteiten’ waren de activiteiten met de grootste ontwikkeling.

De infrastructuur-PME's, op hun beurt, na twee kwartalen van daling, begonnen in het derde kwartaal van 2024 weer te groeien (+6,5% YoY). Het resultaat weerspiegelt de vooruitgang die is waargenomen in segmenten zoals 'Inzameling, behandeling en verwijdering van afval', 'Elektriciteit' en 'Gespecialiseerde diensten voor de bouw'. Aan de andere kant werden de meer positieve resultaten van de sector in de afgelopen maanden beperkt tot het behoud van de zwakke prestaties in sommige segmenten van de bouwsector, zoals 'Infrastructuurwerken' en 'Gebouwenbouw'.

De IODE-PMEs maakt ook regionale analyse mogelijk. In de periode stegen KMO's in de regio's Zuidoost en Noordoost met 7,9% vergeleken met het derde kwartaal van 2023. De zuidregio is met 8,8% toegenomen. Daarentegen vertoonden de regio's Midden-West en Noord een terugval in de periode (-3,1% en -1,6% ten opzichte van het derde kwartaal van 2023).

KMO's moeten goede prestaties op korte termijn behouden

De PME's behouden een robuuste evolutietraject, wat de voortzetting van het economische herstel op korte termijn weerspiegelt. Op basis van de recente resultaten wordt verwacht dat de groei van kleine en middelgrote bedrijven +6,4% zal bedragen ten opzichte van het voorgaande jaar. Voor het laatste kwartaal van het jaar wordt verwacht dat de commerciële data, zoalsZwarte Vrijdagen feestdagen aan het einde van het jaar, stimuleren de sector nog meer.

Voor 2025 wordt een meer gematigde groei verwacht (+2,2% YoY), in lijn met de verwachte vertraging van de Braziliaanse BBP (+1,9%). Volgens Beraldi kunnen de stijging van de inflatie en de hernieuwde verhoging van de rente de consumptie en investeringen afremmen, met vooral impact op het MKB vanaf het tweede kwartaal van 2025. De stabilisatie van de arbeidsmarkt en de vermindering van fiscale stimuli moeten ook bijdragen aan een langzamer tempo van uitbreiding.

Sectorieel wordt verwacht dat de stijging van de KMO's zich blijft concentreren in de sectoren Diensten en Handel, gedreven door het gezinsverbruik. De sectoren Industrie en Infrastructuur, die meer afhankelijk zijn van krediet, zullen op korte termijn waarschijnlijk worden beïnvloed door de hoge rente, concludeert de econoom.

Er wordt veel gesproken en geschreven over Generatie Z. Geboren vanaf 1997, opgegroeid met de popularisering van het internet, voorstander van diversiteit en inclusie, toegewijd aan sociale en milieuduurzaamheid, deze groep mensen, die talloze andere bijzonderheden toevoegt aan de manier van leven en omgaan, zal volgend jaar 27% van de wereldwijde beroepsbevolking uitmaken. Bij sommige bedrijven overtreft het numeriek al debabyboomersgeboren tussen 1945 en 1964 Om het gedrag van Generatie Z te begrijpen, die streeft naar leiderschapsposities binnen organisaties, publiceert het Top Employers Institute, wereldwijde autoriteit op het gebied van HR-praktijken, het rapport "Generatie Z: De toekomst van werk herdefiniëren".

Het Top Employers Institute verzamelt meer dan 2.300 gecertificeerde bedrijven in 121 landen, waaronder Brazilië. Het ongepubliceerde onderzoek, dat 1.700 mensen van 18 tot 27 jaar in 9 landen en 4 continenten heeft ondervraagd, onthult gedragingen, aspiraties en perspectieven van een generatie professionals op het gebied van leiderschap, welzijn, organisatiecultuur en kunstmatige intelligentie.

De Top Employers-organisaties in Brazilië hebben veel overeenkomsten met de realiteit die in het rapport wordt gepresenteerd. De certificering draagt hier sterk aan bij, omdat het een referentie is voor de implementatie van deze praktijken, die als trends worden beschouwd, zegt Raphael Henrique, regiomanager voor Latijns-Amerika bij het Top Employers Institute.

De resultaten van de enquête tonen aan dat Generatie Z waarde hecht aan een goede balans tussen werk en privéleven, een baan met een doel en groeimogelijkheden, evenals financieel stabiele bedrijven. Op basis van deze drie indicatoren merkt Raphael Henrique op dat organisaties die deze prioriteiten hanteren beter gepositioneerd zijn niet alleen om jong talent aan te trekken en te behouden, maar ook om de beste ervaring voor de medewerker te garanderen.

Meer dan enige andere generatie wil Z de positie van CEO bereiken. In Amerika zijn er al meer dan 6.000 professionals tot 27 jaar in hoge leidinggevende functies. Maar terwijl de zo gewenste promotie nog niet is gekomen, onthult de wereldwijde Top Employers-lijst bijzonderheden die ook leidend zijn voor Braziliaanse organisaties.

Onder de belangrijksteinzichtenHet onderzoek toont aan dat Generatie Z vooral gehoord wil worden binnen organisaties. Toen ze werden gevraagd of ze een beter salaris zouden accepteren als dat betekende een evenwicht tussen privéleven en werk, antwoordde 62% van de deelnemers ja. Van de 1.700 respondenten beschouwt 82% het als belangrijk om flexibiliteit te hebben om hun werkuren te beheren, en bevestigen ze ook het belang van het kiezen van de welzijnsaanbiedingen die door het bedrijf worden aangeboden. De meerderheid (80%) stelt dat werkgevers verantwoordelijk zijn voor de voortdurende kwalificatie van werknemers. Terwijl 81% zei dat werkgevers het fysieke welzijn moeten ondersteunen, voegen 83% eraan toe dat de verantwoordelijkheid ook ligt bij het psychologische evenwicht van de werknemers.

Over "verbinding en leiderschap" geloven 78% van de ondervraagden dat werk een plek is om gemeenschappen, sociale verbindingen en verbondenheid op te bouwen. De meest gewaardeerde kwaliteit in een leider, volgens het onderzoek, is emotionele intelligentie. Nog steeds over leiderschap beschouwt Generatie Z dat een leider noodzakelijkerwijs motiverend, inspirerend en empathisch moet zijn.

Voor een hyperverbonden generatie heeft kunstmatige intelligentie directe voordelen, zoals het leren van nieuwe vaardigheden. Echter, de geïnterviewden tonen ook angst over hoe de AI hun persoonlijke en professionele leven op de lange termijn zou beïnvloeden.

De Generatie Z, volgens Raphael Henrique, brengt nieuwe en uitdagende perspectieven. Maar ongeacht de generatie van professionals is een herijking van waarden al noodzakelijk. Terwijl we de zo gewenste transformaties van Generatie Z omarmen, werken we aan het opbouwen van meer inclusieve, diverse, bekwame en duurzame ondernemingen, concludeert de regionale manager voor Latijns-Amerika van het Top Employers Institute.

Toegang tot het rapport "Generatie Z: De toekomst van werk herdefiniëren" ophttps://bit.ly/prgenzreport .