Een Twilio, klantbetrokkenheidsplatform dat gepersonaliseerde en realtime ervaringen biedt voor bedrijven over de hele wereld, heeft zojuist de 1e editie van het rapport Consumentenvoorkeuren gepubliceerd, die relevante informatie biedt om de hedendaagse consument te begrijpen. Volgens het rapport, 91% van de consumenten, over de hele wereld, ze verwachten betrokkenheid via hun favoriete kanalen en zijn bereid 32% (een bedrag dat in Latijns-Amerika tot 45% kan oplopen) meer uit te geven aan merken die hen in staat stellen via deze kanalen te communiceren. Aan de andere kant, slechts 54% van de merken laat consistent aan deze verwachting voldoen, wereldwijd
Het document, die de analyse van de antwoorden van 3.900 consumenten over de hele wereld, inclusief Brazilië, biedt een diepgaande analyse van de belangrijkste digitale communicatiekanalen die door consumenten worden gebruikt, inclusief het brengen van regionale en generatiedata, naast het presenteren van inzichten om de veranderingen in het gedrag van consumenten te verklaren en praktische tips om de communicatie met hen te verbeteren, het bevorderen van betrokkenheid
Consumenten worden gebombardeerd met berichten van bedrijven op alle communicatiekanalen: WhatsApp, e-mail, stem, SMS enzovoort. Het is essentieel dat merken de klanten bereiken niet alleen via de juiste kanalen, maar ook met de juiste boodschap en op het juiste moment. Bedrijven hebben toegang tot gegevens over de voorkeuren van hun klanten, maar gebruiken ze niet om hun campagnes te verbeteren. Degen die dit doen zullen de harten en geesten van de klanten veroveren, zegt Vivian Jones, VP LATAM van Twilio
Het rapport wijst op de voorkeurscommunicatiekanalen van de consumenten, hoe merkcommunicatie het vertrouwen van de consument beïnvloedt,en de snelheid waarmee consumenten verwachten dat een bedrijf reageert op communicatie
Over het algemeen, consumenten geven de voorkeur aan digitale contact. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, voorkeuren van 79% en 49% van de consumenten, respectievelijk. WhatsApp is zeer populair in landen zoals Brazilië, waar hij als voorkeurscommunicatiekanaal staat (77%) gelijk met e-mail. Het aanpassen van de communicatiestrategie aan de voorkeuren verbetert de betrokkenheid aanzienlijk, het waarborgen van een klantenservice waar deze al actiever is
Bij het kiezen van de beste kanalen om de betrokkenheid te vergroten, het is mogelijk om een toename van de omzet op te merken. Bovendien, er is een grotere klantretentie, aangezien 40% van de consumenten aangeeft dat ze meer geneigd zijn om herhaalaankopen te doen wanneer merken hun favoriete kanalen gebruiken. Ten slotte, er is een betere klantenwerving, want als merken voorkeurkanalen gebruiken, 30% van de consumenten is waarschijnlijker om voor de eerste keer een aankoop te doen
Nege deze consumentenvoorkeuren, aan de andere kant, kan schadelijk zijn, want ineffective communicatie put middelen en leiden tot verlies van verkopen en klanten. 57% van de consumenten meldt soms te blijven, vaak of altijd" gefrustreerd wanneer merken de verkeerde kanalen gebruiken om met hen te communiceren
Wanneer we het hebben over generatievoorkeuren, het rapport wijst erop dat elke generatie verschillende voorkeuren heeft, gevormd door hun ervaringen met technologie. Dat is de reden waarom 87% van de babyboomers en 83% van de leden van Generatie X e-mail als voorkeurskanaal hebben genoemd, in vergelijking met slechts 77% van de Millennials en 70% van de leden van Generatie Z. Jongere gebruikers houden meer van sociale media en berichten. Een interessant feit is dat Generatie Z wil telefoneren. 34% van hen staat open voor oproepen van bedrijven, en zij zijn de generatie met de grootste kans om daadwerkelijk de telefoon op te nemen. Millennials geven de voorkeur aan WhatsApp, aangezien twee op de vijf Millennials de berichtenapp als hun favoriete kanaal hebben genoemd
Een belangrijke factor is dat de consumenten, vaak, ze geven de voorkeur aan verschillende kanalen voor verschillende soorten communicatie, naast het feit dat het noodzakelijk is om rekening te houden met de urgentiefactor van een melding of contact. Dit begrijpen stelt bedrijven in staat om een omnichannel communicatiestrategie te ontwikkelen, die in gesprek gaat met wat uw publiek wil en nodig heeft
Vertrouwen en reactietijd
De Consumentenvoorkeuren richt zich nog steeds op de kwestie van het consumentenvertrouwen, wijzend op het feit dat 66% van de consumenten vorig jaar niets van een merk heeft gekocht vanwege een gebrek aan vertrouwen in de communicatie van het merk en 49% van hen zegt dat ze aanzienlijk meer vertrouwen zouden hebben in de merken als hun berichten of kanalen een soort markering zouden tonen, zoals het logo van het bedrijf
Desondanks, deze realiteit verandert al, want veel bedrijven gebruiken al berichten die het merk identificeren. Vorig jaar, 56% van de consumenten ontvingen sms-berichten met het merk benadrukt en, van deze consumenten, 75% gaf dat dit hun vertrouwen in communicatie heeft vergroot. Dit aantal was nog groter onder de Latijns-Amerikaanse consumenten, bereiken van indrukwekkende 88%
Bovendien, 88% van de consumenten die een communicatie met een merkidentificatie ontvingen, meldden een toename van vertrouwen, met dit aantal dat met 95% stijgt in Latijns-Amerika. En om af te sluiten, 42% van de consumenten deden herhaalaankopen van merken die betrouwbare communicatiemethoden gebruikten, met dit aantal dat 53% in Latijns-Amerika bereikt
Ten slotte, we komen bij de kwestie van de responstijd. Het rapport geeft aan dat 86% van de consumenten zegt dat de mogelijkheid om in real-time berichten naar een merk te sturen de kans op het voltooien van een aankoop vergroot, maar slechts 41% van hen voelt dat merken vaak of altijd aan hun verwachtingen van responstijd voldoen. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Het ideale antwoordvenster, oproep van Gouden Uur, het is meer dan een uur voor meer dan de helft (51%) van de consumenten. Dit weerspiegelt zich in 40% van de consumenten die een nieuwe aankoop doen en 25% die een eerste aankoop doen dankzij een snelle reactie
Het rapport bevat nog veel andere gegevens en inzichten, en kan worden gecontroleerd op delink.
