Twilio, het klantbetrokkenheidsplatform dat gepersonaliseerde en realtime ervaringen biedt voor bedrijven over de hele wereld, heeft zojuist de eerste editie van het rapport Consumer Preferences gepubliceerd, dat relevante informatie bevat om de hedendaagse consument te begrijpen. Volgens het rapport verwachten 91% van de consumenten wereldwijd betrokkenheid via hun favoriete kanalen en zijn ze bereid 32% (tot 45% in Latijns-Amerika) meer uit te geven aan merken die hen de mogelijkheid bieden om via deze kanalen te communiceren. Daarentegen voldoet slechts 54% van de merken wereldwijd consequent aan deze verwachting.
Het document, waarin de reacties van 3.900 consumenten wereldwijd, waaronder Brazilië, worden geanalyseerd, biedt een diepgaande analyse van de belangrijkste digitale communicatiekanalen die consumenten gebruiken, inclusief regionale en generatiegegevens. Daarnaast worden inzichten gegeven om veranderingen in consumentengedrag te verklaren en praktische tips gegeven om de communicatie met consumenten te verbeteren en de betrokkenheid te bevorderen.
"Consumenten worden gebombardeerd met berichten van bedrijven via alle communicatiekanalen: WhatsApp, e-mail, spraak, sms, etc. Het is van groot belang dat merken klanten niet alleen op de juiste kanalen bereiken, maar ook met de juiste boodschap en op het juiste moment. Bedrijven hebben toegang tot gegevens over deze voorkeuren van hun klanten, maar ze gebruiken deze niet om hun campagnes te verbeteren. Degenen die dit doen, zullen de harten en geesten van klanten veroveren", zegt Vivian Jones, VP LATAM bij Twilio.
In het rapport wordt ingegaan op de voorkeurscommunicatiekanalen van consumenten, hoe merkcommunicatie het vertrouwen van consumenten beïnvloedt en hoe snel consumenten verwachten dat een bedrijf reageert op communicatie.
Over het algemeen geven consumenten de voorkeur aan digitaal contact. E-mail en SMS/MMS blijven de meest populaire communicatiekanalen wereldwijd, gekozen door respectievelijk 79% en 49% van de consumenten. WhatsApp is erg zeer populair in landen zoals Brazilië, waar het de favoriete communicatiekanal is (77%), gelijk met e-mail. Aanpassen van de communicatiestrategie aan de voorkeuren verbetert de betrokkenheid aanzienlijk, waardoor een publiekgerichte benadering wordt gegarandeerd waar het al actiever is.
Bij het kiezen van de beste kanalen om de betrokkenheid te stimuleren, is een toename van de omzet te zien. Bovendien is er een grotere klantbehoud, aangezien 40% van de consumenten aangeeft dat ze eerder geneigd zijn om opnieuw te kopen wanneer merken hun favoriete kanalen gebruiken. Tot slot is er een betere klantenwerving, omdat wanneer merken gebruikmaken van voorkeurskanalen, 30% van de consumenten een grotere kans heeft om voor het eerst een aankoop te doen.
Het negeren van deze consumentenvoorkeuren kan daarentegen schadelijk zijn, omdat inefficiënte communicatie middelen verspilt en verlies van verkopen en klanten veroorzaakt. 57% van de consumenten meldt dat ze "soms, vaak of altijd" gefrustreerd raken wanneer merken de verkeerde kanalen gebruiken om met hen te communiceren.
Wanneer we het hebben over generatievoorkeuren, wijst het rapport erop dat elke generatie verschillende voorkeuren heeft, gevormd door hun ervaringen met technologie. Daarom noemen 87% van de babyboomers en 83% van de Generatie X e-mail als hun favoriete kanaal, vergeleken met slechts 77% van de Millennials en 70% van de Generatie Z. De jongere gebruikers geven de voorkeur aan sociale media en berichten. Een interessant feit is dat Generatie Z graag telefonisch wil praten. 34% van hen staan open voor telefoontjes van bedrijven, en zij zijn de generatie met de grootste kans om daadwerkelijk de telefoon op te nemen. De Millennials geven de voorkeur aan WhatsApp, aangezien twee op de vijf Millennials de berichtenapp als hun favoriete kanaal noemen.
Een andere belangrijke factor is dat consumenten vaak verschillende kanalen verkiezen voor verschillende soorten communicatie, naast het feit dat rekening moet worden gehouden met de urgentiefactor van een melding of contact. Het begrijpen hiervan stelt bedrijven in staat een omnichannel communicatiestrategie te ontwikkelen die aansluit bij wat het publiek wil en nodig heeft.
Vertrouwen en reactietijd
Consumer Preferences richt zich ook op het vertrouwen van de consument. Hieruit blijkt dat 66% van de consumenten vorig jaar bij geen enkel merk heeft gekocht vanwege een gebrek aan vertrouwen in de merkcommunicatie. 49% van hen geeft aan dat ze merken aanzienlijk meer zouden vertrouwen als hun boodschappen of kanalen een vorm van markering zouden weergeven, zoals het bedrijfslogo.
Desalniettemin verandert die realiteit al, omdat veel bedrijven al berichten gebruiken die het merk identificeren. Vorig jaar ontvingen 56% van de consumenten sms-berichten met het merk duidelijk zichtbaar, en van deze consumenten gaf 75% aan dat dit hun vertrouwen in de communicatie heeft vergroot. Dit percentage was nog hoger onder Latijns-Amerikaanse consumenten, met maar liefst 88%.
Bovendien meldden 88% van de consumenten die communicatie met een merkidentificatie ontvingen een toename in vertrouwen, terwijl dit percentage in Latijns-Amerika steeg tot 95%. En tot slot deden 42% van de consumenten herhaalaankopen bij merken die betrouwbare communicatie methoden gebruikten, met dit percentage dat in Latijns-Amerika oploopt tot 53%.
Tot slot, komen we bij de kwestie van de responstijd. Het rapport geeft aan dat 86% van de consumenten zegt dat de mogelijkheid om in realtime berichten naar een merk te sturen, de kans vergroot dat ze een aankoop voltooien, maar slechts 41% van hen vindt dat merken vaak of altijd aan hun verwachtingen qua reactietijd voldoen. De trage antwoorden maakten dat 65% van de consumenten zich gefrustreerd en/of geïrriteerd voelde en 72% geloofden dat hun tijd werd verspild door een merk.
Het ideale antwoordvenster, de zogenaamde Gouden Uur, duurt voor meer dan de helft (51%) van de consumenten een uur of langer. Dit komt tot uiting in 40% van de consumenten die een nieuwe aankoop doen en 25% die een eerste aankoop doen dankzij een snelle reactie.
Het rapport bevat ook veel andere gegevens en inzichten en is te vinden oplink.
