한 사람이 속한 세대는 행동의 차이를 보여줄 수 있지만, 소비자의 욕구를 결정하는 요인과는 거리가 멉니다. 우연이 아니게도, 사람들이 그들의 가치관으로 가장 많이 공감하는 브랜드들은 바로 동일하다 — 오 보티카리오, 네슬레, 나투라, 나이키, 삼성 —, 이들이 "베이비 붐 세대"이든 X, Y, Z 세대이든 간에. 이것이 바로 컨설팅 회사 TroianoBranding과 Dezon이 수행한 연구 "세대의 종말"의 주요 결론이다.

세대 그룹을 가깝게 또는 멀어지게 하는 요인을 찾기 위해 조사에서는 전국의 다섯 지역에서 A, B, C 계층의 남녀 천 명을 대상으로 설문을 실시했습니다. 샘플은 베이비붐 세대(1946년에서 1964년 사이 출생), X세대(1965년에서 1980년), Y 또는 밀레니얼 세대(1981년에서 1996년), Z세대(1997년에서 2010년)로 구분된 250명씩 총 네 그룹으로 나누어졌다.  

세대 간의 만남의 지점이 더 많지, 어쩌면 표면적인 분석이 반대라고 보여줄지라도, 우리는 유동성의 시대에 살고 있다. 그러나 세대들은 우리를 이 현실과 반대 방향으로 가는 상자에 넣는다”고 Cecília Troiano, TroianoBranding의 CEO가 말한다.

이것의 증거는 연구에서 모든 세대의 응답에서 비슷한 비율로 나타나는 동일한 회사들이라는 점입니다. 참가자들이 가장 공감하는 브랜드에 대해 질문받았을 때입니다.

• 오 보티카리오Z세대와 밀레니얼 세대의 19%, 베이비붐 세대의 12%, X세대의 9%가 언급했습니다.
• 네슬레13%의 밀레니얼, 12%의 베이비붐 세대, 10%의 X세대, 9%의 Z세대가 언급했습니다.
• 자연X세대의 14%, Z세대, 밀레니얼 세대, 베이비붐 세대의 12%가 언급했습니다.
• 나이키Z세대의 14%, 밀레니얼의 12%, X세대와 베이비붐 세대의 7%가 언급했습니다.
• 삼성14%의 밀레니얼 세대와 X세대가 언급했으며, 13%의 Z세대와 12%의 베이비붐 세대가 언급했습니다.

ZMET 방법론도 채택되었습니다. 하버드에서 특허를 받은 이 기술은 전통적인 기법으로는 합리적으로 표현할 수 없는 감정을 식별할 수 있게 해줍니다. 전 세계에서 적용할 수 있는 회사는 단 10개뿐이며, TroianoBranding은 브라질에서 유일한 라이선스를 보유하고 있습니다. 모든 세대의 대표들과 함께 20회의 ZMET 세션이 진행되었으며, 이는 정량적 조사에 보완된 심층 연구였습니다.  

두 가지 연구 기법을 바탕으로, 연구는 모든 세대가 중요하게 여기는 다섯 가지 측면인 "구조적 주제"를 제시하는데, 이는 정체성, 정서적 유대, 공동체, 성장 및 복지이다. 연구에 따르면 모든 사람들은 어떤 세대에 속하든 이러한 가치를 강화하는 브랜드와 연결되기를 원합니다. 그리고 참가자들의 답변에 따르면, 다섯 개의 브랜드가 각각과 가장 연관되어 있습니다:

• 오 보티카리오- 정체성을 강화하다;
• 네슬레애정 관계를 강화하다;
• 자연- 웰빙을 강화하다;
• 나이키성장을 강화하다;
• 삼성– 커뮤니티를 강화하다.

구조적 주제가 식별되면, 연구는 향후 2~5년 동안 영향을 미칠 소비 행동을 예측하기 위해 트렌드 분석을 수행합니다. 목적은 보고서를 다양한 산업 분야의 기업들—예를 들어 소비재, 건강, 미용, 웰빙, 패션, 인테리어, 서비스 및 이동성—를 위한 혁신과 신제품 개발, 커뮤니케이션의 원천으로 만드는 것입니다.

세대 간의 차이점보다 공통점이 더 많은 것을 감지하는 것 외에도, 이 연구는 기업이 경쟁사보다 앞서 나갈 수 있도록 전략적 방향을 제시하는 비즈니스 도구라고 데존 컨설팅의 CEO 이자 데존이 설명한다. 이자에 따르면, 정체성, 정서적 관계, 지구와 건강에 대한 관심과 같은 요인들이 라이프스타일 마케팅 관점에서 더 중요해지고 있으며, 이는 브랜드의 주목을 받아야 할 사항이다. 이것은 나이 구분을 강조하는 오래된 모델보다 우리의 현대 정체성과 훨씬 더 많이 대화합니다.

자유와 유연성의 시대에 연구는 연령 표시자를 따르지 않는 것이 포용의 전략적 결정임을 결론지으며, 인사, 제품 개발, 마케팅 및 커뮤니케이션 전문가들이 고려해야 할 사항임을 보여줍니다. 우리는 시간적 표식을 깨고 특히 끝이 없는 세대의 시대에 사람들의 진정한 욕구에 다가가야 한다고 두 책임자들은 보고서에서 말한다.  

브라질 소매업은 이번 연말에 이례적인 상황을 겪고 있습니다. 13월 급여 첫 분할 지급과 블랙 프라이데이의 우연한 일치로 11월에 큰 움직임이 있었으며, 이는 전통적인 크리스마스 쇼핑의 속도를 바꿀 수 있습니다. 이 분석은 오프라인 및 온라인 소매에서 강력한 활동을 하는 기술 및 혁신 생태계인 FCamara의 것입니다.

회사에 따르면 올해 블랙 프라이데이 매출은 2023년과 비교하여 18% 증가했으며, 하루 만에 72억 레알 이상의 매출을 기록했습니다. 비교를 위해, 작년 성장률은 6.5%였습니다.

벤토 리베이로, FCamara의 소매 부장 이사는 이 날짜들의 일치가 소비자에게 즉각적인 유동성을 창출했으며, 소비자는 이 기회를 이용해 더 큰 금액의 구매를 앞당겼다고 지적합니다. 이제 도전은 연말 축제 기간 동안 계속해서 속도를 유지하는 것이 될 것이라고 그는 말한다.

“13번째 급여 지급으로 인해 약 640억 레알이 경제에 주입되면서, 소비자들은 전자제품, 스마트폰, 가전제품 등 이미 원했던 품목을 구매하는 데 신선한 돈을 활용했습니다,”라고 Ribeiro가 설명합니다. “문제는 이러한 구매를 미리 함으로써 12월이 특히 크리스마스에 판매가 정점에 달하는 카테고리에서 더 빈약한 지갑의 영향을 느낄 수 있다는 점입니다,”라고 덧붙입니다.

그럼에도 불구하고 FCamara는 패션, 향수, 화장품과 같은 부문이 계속해서 성장할 것으로 예상하며, 작년 대비 10%의 성장을 기대하고 있습니다. 장난감 부문도 성장할 것으로 예상되지만, 약 5% 정도의 완만한 성장세를 보일 것입니다. 반면, 블랙 프라이데이의 강한 실적으로 인해 전자제품과 가전제품은 약 8%의 상당한 감소를 기록할 것으로 예상됩니다.

소매업은 11월에 폭발적인 성장을 보였지만, 평소보다 더 조용한 크리스마스를 맞이할 수도 있습니다. 지금의 전략은 12월에 좋은 프로모션으로 소비자를 유인하여 재고가 정체되지 않도록 하는 것이라고 Ribeiro는 결론지었습니다.

브라질의 온라인 상점 수는 2022년 1,640,076개에서 2023년 1,911,164개로 16.5% 증가했으며, 이는 BigDataCorp가 실시한 "2023년 브라질 전자상거래 프로필" 조사에 따른 것이다. 경쟁이 치열한 시장에서 차별화된 개인화는 더 이상 단순한 차별화 요소가 아니며, 소비자 여정에 필수적인 구성 요소가 되었습니다.

"CX Trends 2024"라는 연구는 Octadesk가 Opinion Box와 협력하여 수행했으며, 65%의 소비자에게 맞춤형 경험이 구매 결정에 큰 영향을 미친다는 것을 보여줍니다. 연구에 따르면, 이제 기업들은 기본을 넘어 고객을 유치하고 충성도를 높이기 위해 노력해야 합니다.

대중의 선호를 얻기 위해서는 제품을 제공하는 것만으로는 충분하지 않으며, 각 고객의 필요와 선호에 맞춘 독특한 구매 경험을 제공하는 것이 필요합니다. 추천하는 것은 소비자가 매장에 접속하는 순간부터 구매를 완료할 때까지 관련성과 참여를 유도하는 여정을 구축하는 것입니다.체크아웃 및 결제.

이 점을 고려할 때, 브라질 소상공인 지원 서비스(Sebrae)는 고객을 스마트하게 세분화하는 것이 결과를 보장하는 맞춤화를 얻기 위한 기본 중 하나라고 강조합니다. 이는 행동 특성, 인구통계학적 특성 및 구매 선호도에 따라 소비자를 그룹화하는 것을 의미합니다.

이렇게 전자상거래는 각 세그먼트의 필요에 따라 제안과 커뮤니케이션을 제공할 수 있으며, 그 결과 전환 가능성을 높일 수 있다고 세브라에 따르면. 또한, 고객이 가장 많이 사용하는 채팅, 이메일, 소셜 미디어 또는 전화와 같은 채널을 통해 각 고객의 선호에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공하는 것도 가능합니다.

"CX 트렌드 2024"에 따르면, 67%의 소비자들은 맞춤형 서비스가 구매의 주요 요인으로 보고 있습니다. 이미 82%가 브랜드가 실시간 서비스를 제공하는 것이 중요하거나 매우 중요하다고 생각합니다.

Opinion Box의 인사이트 책임자인 Julia Villela는, 비록 간단해 보이지만, 대중과 소통하는 것이 트렌드를 식별하고 예방하는 가장 쉽고 효과적인 방법이라고 평가합니다. "피드백을 수집하고 정기적으로 설문 조사를 실시하면, 소비자 행동을 더 잘 이해하고 그들이 기대하는 바를 미리 파악하는 데 도움이 되는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다."라고 제안합니다.

인공지능은 개인화에 도움을 줄 수 있다

연구는 또한 기업들이 대규모로 맞춤형 경험을 제공하려고 할 때 어려움을 겪는 것이 자연스럽다는 것을 보여줍니다. 왜냐하면 맞춤화는 종종 높은 비용과 긴 실행 시간과 관련이 있기 때문입니다.

그러나 올바른 접근법과 기술의 지원으로 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 가능합니다. 이를 위해 권장되는 것은 인공지능(AI)와 같은 자원을 사용하는 것입니다. 생성하기 위한 솔루션무료 온라인 상점또한 초기 투자 없이 맞춤 전략을 테스트할 수 있는 옵션으로 제시됩니다.

조사에 따르면, 42%의 소비자가 이미 고객 서비스 중 인공지능과 상호작용했으며, 이는 구매 과정에서 이 기술의 중요성을 강조합니다. 그들에게 이 기술의 장점은 계산대 줄 서기 시간 단축(26%), 더 효과적인 고객 서비스(22%), 맞춤형 제안(18%)입니다.

또한, 응답자의 35%는 인공지능이 구매 이력과 온라인 행동을 기반으로 더 정확한 프로모션을 제공하는 데 필수적이라고 믿고 있습니다.

세브라에 설명하기를, 맞춤형 제안을 제공하는 것은 고객을 사로잡는 방법입니다.

모든 사람에게 동일한 접근 방식을 사용하는 대신, 전자상거래는 구매 이력, 특별한 날짜, 장바구니 포기와 같은 구매 행동 데이터를 활용하여 맞춤형 제안과 쿠폰을 보내야 합니다. 이렇게 브랜드는 각 고객의 세부 사항과 선호도를 주의 깊게 살피고 있음을 보여줍니다.

기술 사용에 대한 도전 과제

그 이점에도 불구하고, 연구는 구매 경험에서 인공지능 사용에 대한 우려도 존재한다는 것을 보여줍니다. 주요 문제로는 맞춤형 인간 상호작용 부족(41%), 데이터 프라이버시 우려(40%), 추천의 정확성에 대한 불신(21%)이 있다.

그래서 연구는 고객 경험에 대한 해결책이 인간 상담원을 대체해서는 안 된다고 강조합니다. 이상적인 것은 그들이 함께 협력하여 작업 흐름과 반복적인 작업을 단순화하고, 인간 에이전트가 더 많은 시간을 복잡한 문제 해결에 할애할 수 있도록 하는 것입니다.

데이터 보안에 관해서는 회사가 투명성과 안전성을 강조하는 전략을 채택해야 하며, 윤리적 관행, 가치 및 개인정보 보호 정책을 명확하게 전달해야 합니다. 여기에는 고객 데이터가 어떻게 수집되고 저장되며 사용되는지에 대한 상세한 설명이 포함됩니다.