브라질의 온라인 상점 수는 2022년 1,640,076개에서 2023년 1,911,164개로 16.5% 증가했으며, 이는 BigDataCorp가 실시한 "2023년 브라질 전자상거래 프로필" 조사에 따른 것이다. 경쟁이 치열한 시장에서 차별화된 개인화는 더 이상 단순한 차별화 요소가 아니며, 소비자 여정에 필수적인 구성 요소가 되었습니다.
"CX Trends 2024"라는 연구는 Octadesk가 Opinion Box와 협력하여 수행했으며, 65%의 소비자에게 맞춤형 경험이 구매 결정에 큰 영향을 미친다는 것을 보여줍니다. 연구에 따르면, 이제 기업들은 기본을 넘어 고객을 유치하고 충성도를 높이기 위해 노력해야 합니다.
대중의 선호를 얻기 위해서는 제품을 제공하는 것만으로는 충분하지 않으며, 각 고객의 필요와 선호에 맞춘 독특한 구매 경험을 제공하는 것이 필요합니다. 추천하는 것은 소비자가 매장에 접속하는 순간부터 구매를 완료할 때까지 관련성과 참여를 유도하는 여정을 구축하는 것입니다.체크아웃 및 결제.
이 점을 고려할 때, 브라질 소상공인 지원 서비스(Sebrae)는 고객을 스마트하게 세분화하는 것이 결과를 보장하는 맞춤화를 얻기 위한 기본 중 하나라고 강조합니다. 이는 행동 특성, 인구통계학적 특성 및 구매 선호도에 따라 소비자를 그룹화하는 것을 의미합니다.
이렇게 전자상거래는 각 세그먼트의 필요에 따라 제안과 커뮤니케이션을 제공할 수 있으며, 그 결과 전환 가능성을 높일 수 있다고 세브라에 따르면. 또한, 고객이 가장 많이 사용하는 채팅, 이메일, 소셜 미디어 또는 전화와 같은 채널을 통해 각 고객의 선호에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공하는 것도 가능합니다.
"CX 트렌드 2024"에 따르면, 67%의 소비자들은 맞춤형 서비스가 구매의 주요 요인으로 보고 있습니다. 이미 82%가 브랜드가 실시간 서비스를 제공하는 것이 중요하거나 매우 중요하다고 생각합니다.
Opinion Box의 인사이트 책임자인 Julia Villela는, 비록 간단해 보이지만, 대중과 소통하는 것이 트렌드를 식별하고 예방하는 가장 쉽고 효과적인 방법이라고 평가합니다. "피드백을 수집하고 정기적으로 설문 조사를 실시하면, 소비자 행동을 더 잘 이해하고 그들이 기대하는 바를 미리 파악하는 데 도움이 되는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다."라고 제안합니다.
인공지능은 개인화에 도움을 줄 수 있다
연구는 또한 기업들이 대규모로 맞춤형 경험을 제공하려고 할 때 어려움을 겪는 것이 자연스럽다는 것을 보여줍니다. 왜냐하면 맞춤화는 종종 높은 비용과 긴 실행 시간과 관련이 있기 때문입니다.
그러나 올바른 접근법과 기술의 지원으로 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 가능합니다. 이를 위해 권장되는 것은 인공지능(AI)와 같은 자원을 사용하는 것입니다. 생성하기 위한 솔루션무료 온라인 상점또한 초기 투자 없이 맞춤 전략을 테스트할 수 있는 옵션으로 제시됩니다.
조사에 따르면, 42%의 소비자가 이미 고객 서비스 중 인공지능과 상호작용했으며, 이는 구매 과정에서 이 기술의 중요성을 강조합니다. 그들에게 이 기술의 장점은 계산대 줄 서기 시간 단축(26%), 더 효과적인 고객 서비스(22%), 맞춤형 제안(18%)입니다.
또한, 응답자의 35%는 인공지능이 구매 이력과 온라인 행동을 기반으로 더 정확한 프로모션을 제공하는 데 필수적이라고 믿고 있습니다.
세브라에 설명하기를, 맞춤형 제안을 제공하는 것은 고객을 사로잡는 방법입니다.
모든 사람에게 동일한 접근 방식을 사용하는 대신, 전자상거래는 구매 이력, 특별한 날짜, 장바구니 포기와 같은 구매 행동 데이터를 활용하여 맞춤형 제안과 쿠폰을 보내야 합니다. 이렇게 브랜드는 각 고객의 세부 사항과 선호도를 주의 깊게 살피고 있음을 보여줍니다.
기술 사용에 대한 도전 과제
그 이점에도 불구하고, 연구는 구매 경험에서 인공지능 사용에 대한 우려도 존재한다는 것을 보여줍니다. 주요 문제로는 맞춤형 인간 상호작용 부족(41%), 데이터 프라이버시 우려(40%), 추천의 정확성에 대한 불신(21%)이 있다.
그래서 연구는 고객 경험에 대한 해결책이 인간 상담원을 대체해서는 안 된다고 강조합니다. 이상적인 것은 그들이 함께 협력하여 작업 흐름과 반복적인 작업을 단순화하고, 인간 에이전트가 더 많은 시간을 복잡한 문제 해결에 할애할 수 있도록 하는 것입니다.
데이터 보안에 관해서는 회사가 투명성과 안전성을 강조하는 전략을 채택해야 하며, 윤리적 관행, 가치 및 개인정보 보호 정책을 명확하게 전달해야 합니다. 여기에는 고객 데이터가 어떻게 수집되고 저장되며 사용되는지에 대한 상세한 설명이 포함됩니다.
