고객 경험(또는 CX)은 항상 모든 성공적인 글로벌 비즈니스의 주요 초점 중 하나였습니다. 그것은 고객이 누구이며 항상 어떤 회사의 핵심이어야 한다는 것을 이해하기 때문입니다. 모든 종류의 비즈니스 존재는 고객에 달려 있습니다. 이 경험을 더 좋고 더 독특하게 만드는 방법을 찾는 것이 Twilio의 사명이 된 것은 놀라운 일이 아니며, 이는 단순히 개발하는 것뿐만 아니라 고객을 비즈니스의 중심에 두는 가장 혁신적인 기술과도 제휴하는 것이기도 합니다. 그래서 회사는 인공지능 에이전트의 도입에 매우 기대하고 있습니다.
대기업 기술 회사와 전 세계 정부 모두 2025년과 향후 몇 년 동안 인공지능에 대한 투자에 수조 달러를 합산한 정부 지원 패키지를 발표했으며, 이는 최근 공개된 기업 재무제표와 투자 계획에 따른 것이다. 이 투자들 중에서, AI 에이전트(Agentic AI)의 개발, 통합 및 채택은 고객 중심 기업의 관점에서 Vivian Jones, Twilio LATAM 부사장에 따르면 가장 적합한 다음 단계여야 합니다.
전문가에게 이 기술은 기업들이 수년간 챗봇, URA 및 다양한 커뮤니케이션 도구를 통해 추구해온 것의 자연스러운 진화이며, 또한 세계에서 생성 AI의 다음 단계입니다. 그럼에도 불구하고, 아직도 이 새로운 소식을 깊이 모르는 사람들이 있다.
상상해보세요, 어떤 고객 서비스 채널을 통해서든 브랜드와 상호작용하고 자연스럽게 대화하는 것, 메뉴 옵션을 선택할 필요 없이 생성적으로 응답하는 AI와 실제 대화하는 것, 고객의 전체 이력을 알고 있으며 다양한 솔루션을 제안할 수 있는 AI, 회사의 모든 세부 사항에 정통하여 고객의 선호도에 맞게 맞춤형 서비스를 제공하는 AI, 언제든지 이용 가능하며 인간 상담원과 대화할 때도 도움을 주는 AI, 데이터에 대한 지식과 신속한 접근성을 갖춘 AI를 지원으로 활용하는 것. 이것이 고객 경험(CX)에서 AI 에이전트가 모든 것을 어떻게 변화시킬지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다,”라고 Jones는 말합니다. “이러한 경험은 필요한 맥락 데이터를 갖춘 경우에만 가능하다는 점을 강조하고 싶습니다.”
AI 에이전트는 프로세스 자동화의 최신 진화 단계로, 다양한 맥락에서 사용할 수 있습니다. 그들은 기본적으로 자율 생성 인공지능입니다. 즉, LLM 기반의 응답 능력 외에도 문제 해결에 대한 적극적인 특성을 가지고 있습니다. 이것을 더 재미있게 만들기 위해, 영화, 시리즈, 책, 비디오 게임에서 보는 모든 문제를 해결할 수 있는 완전히 통합된 개인 비서들을 생각해 보세요,라고 존스는 설명합니다. "이것은 허구가 현실이 되는 순간 중 하나입니다."
마케팅, 광고, 고객 서비스 및 고객 경험(CX) 맥락에서, 그들은 허용합니다:
- 가장 높은 수준의 맞춤화로, 소비자와 독특하게 상호작용할 수 있습니다.
- 캠페인 예산과 타겟팅을 실시간으로 조정하여 최적화할 수 있습니다.
- 질문과 예상 답변에 국한되지 않으며, 예를 들어 챗봇과 같은 것들뿐만 아니라
- 맥락과 선호도를 이해하여 고객을 확보하고 유지하기 위해 적극적이고 창의적인 행동을 취할 수 있습니다.
- 대량의 정렬되지 않은 데이터와 다양한 출처 문제를 해결합니다.
- 대규모 데이터 기반 전략, 규모의 경제, 그리고 그 이상을 제안할 수 있습니다.
전문가에게 기술은 CX 담당 인간 에이전트가 고객과 대화할 때 강력한 동반자를 갖게 하여 맥락을 이해하고, 해결책과 제품을 제안하며, 각 소비자의 선호 행동에서 배우는 것을 가능하게 할 것입니다. 이러한 유형의 솔루션에 계속 투자하여 점점 더 강력하게 만들어야 하지만, 이미 시장에 완전하게 가능한 솔루션들이 존재하며 점점 더 많은 기능을 갖추고 새로운 수준에 도달하는 경향이 있다고 설명한다.
물론 아직 극복해야 할 과제들이 남아 있지만, 대부분의 문제들은 오늘날 기업들이 이미 고려하고 있으며, 점점 더 복잡한 개발을 통해 이러한 AI 에이전트들이 윤리적이고 법적 한계 내에서 작동하도록 하고, 고객 데이터의 프라이버시를 보호하며, 다양한 기술 스택에 통합되고, 환각을 방지하는 프로토콜을 만들고, 심지어 전문가들을 훈련시켜 이 도구를 최대한 활용할 수 있도록 하고 있습니다.
"인공지능 에이전트의 학습 능력은 기술의 지속적이고 빠른 발전을 가능하게 하며, 이는 고객 경험(CX) 맥락에서 매우 흥미롭습니다. CX의 대화는 다양한 채널에서 올 수 있고, 긴 기록을 가지고 있으며, 문제를 다룰 때 긴장감이 있으며, 판매와 관련해서는 맞춤화가 필요합니다. 이러한 시나리오는 복잡하지만, 여전히 고객에게 완전히 만족스러워야 합니다."
마지막으로, 전문가들은 고객 중심 기업들이 이 발전을 무시할 수 없다고 강조하며, 고객과의 다음 단계 관계는 의심할 여지 없이 인공지능 에이전트의 지원을 통해 이루어진다고 말합니다.