フィリップ・コトラーは、その本「マーケティング管理新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5倍から7倍のコストがかかると述べています。 結局、リピーターの顧客に対しては、ブランドを紹介し信頼を得るためにマーケティングに努力を払う必要はありません。 この顧客はすでに会社、サービス、製品を知っています。
オンライン環境では、この作業は経験不足のため、より戦略的なものとなります。対面eコマースで顧客を忠実にするには、消費者を満足させ、関係を深め、より頻繁に購入させるためのいくつかの具体的な行動が必要です。
気づきは明らかに見えるかもしれませんが、満足した経験を持った顧客だけを忠実にすることが可能です。 支払い手続きのエラーや遅延配達などが原因で不満を感じた場合、彼らは戻ってこないだけでなく、ブランドの悪口を言うこともあります。
一方、ロイヤルティプログラムは消費者にとっても有利です。 信頼できるeコマースを見つけると、品質の良い商品、適正価格、良い対応、期限内の配送に満足し、疲れを感じず、その店を基準とするようになる。 それは、会社が最善の方法で対応しているという信頼と信用を生み出します。
このシナリオでは、忠誠心のプロセスを保証するために、2つの要素が重要であることが示されています：配達と価格。 これらの操作を強化するためのいくつかの重要な戦略を知ることは興味深いです。特に仮想環境では。
投資にラストマイル
最終消費者への配達段階は、良い体験を保証するための鍵の一つです。 全国的なネットワークを持つ企業では、例えば、よりきめ細やかな配達を行える地元の組織と提携することが不可欠です。 さらに、地域の配達員との交流や研修を促進し、注文品が完璧な状態でブランドのイメージ通りに届くようにすることをおすすめします。 最後に、この戦略はコストを削減し、消費者への配送費を抑えることで、今日のオンライン販売市場の主要な課題の一つに対する解決策をもたらします。
2) パッケージ
商品の梱包の時間は重要です。 各配送を唯一無二のものとして扱い、梱包のニーズや各アイテムの特性を考慮することは、適切な取り扱いを保証するために不可欠です。 さらに、手書きのカード、香水のスプレー、景品の送付など、個別のタッチで配達をカスタマイズすることが差別化につながります。
オムニチャネル
データツールと詳細かつ慎重な分析を備えることは、消費者にこの体験を届けるための事業において不可欠です。 利点は無数です。 まず、実施するときにより断定的なコミュニケーションとより賢い戦略が可能になりますオムニチャネルユーザーはオンラインとオフラインで統一された体験を持っているからです。 対応はさらにより個別化され、正確になります。
マーケットプレイス
より広い提供環境への参入は、多様な購買オプションを可能にします。 このようにして、さまざまなニーズに対応し、すべての好みやスタイルに合わせた選択肢を提供することが可能です。 今日は、そのツールはeコマースにとって不可欠なものとなった。 多様な選択肢を提供し、ターゲットのニーズに的確に応える解決策を提示する必要があります。また、低価格の選択肢を含む異なる提案に焦点を当てることも重要です。
5) インクルージョン
最後に、インクルーシブなプラットフォームを考えることは、民主的な対応を可能にし、さらに広い層に届くことを可能にします。 電話やWhatsAppでの購入を提供したり、SACを通じて個別に対応したりすることは、現在非常に一般的に利用されている選択肢です。
