Twilioは、世界中の企業にパーソナライズされたリアルタイムのエクスペリエンスを提供する顧客エンゲージメントプラットフォームであり、最新の「Consumer Preferences」レポートの第1版を発表しました。このレポートは、現代の消費者を理解するための重要な情報を提供します。 レポートによると、世界中の消費者の91％は、彼らの好むチャネルを通じてエンゲージメントを期待しており、これらのチャネルを通じて話すことができるブランドに対して32％（ラテンアメリカでは45％に達する）多くの支出を惜しまない。 一方、世界的に見ると、ブランドのわずか54％だけがこの期待に一貫して応えていることを示しています。

この文書は、ブラジルを含む世界中の消費者3,900人の反応を分析し、消費者が使用する主要なデジタルコミュニケーションチャネルの詳細な分析（地域別および世代別データを含む）を提供するほか、消費者行動の変化を説明するための洞察や、消費者とのコミュニケーションを改善してエンゲージメントを促進するための実用的なヒントを提示しています。

「消費者は、WhatsApp、メール、音声、SMSなど、あらゆるコミュニケーション チャネルを通じて企業からのメッセージに圧倒されています。ブランドが顧客にリーチするには、適切なチャネルだけでなく、適切なメッセージと適切なタイミングでリーチすることが不可欠です。企業は顧客のこうした好みに関するデータにアクセスできますが、それをキャンペーンの改善に活用していません。これを実現できる企業が顧客の心をつかむでしょう」と、Twilio の LATAM 担当副社長、Vivian Jones 氏は言います。

このレポートでは、消費者が好むコミュニケーション チャネル、ブランド コミュニケーションが消費者の信頼にどのように影響するか、消費者が企業にコミュニケーションへの対応をどの程度迅速に期待するかについて強調しています。

一般的に、消費者はデジタルな接触を好みます。 メールとSMS/MMSは引き続き世界的に最も人気のあるコミュニケーションチャネルであり、それぞれ79％と49％の消費者に好まれています。 WhatsAppはブラジルなどの国で非常に人気があり、コミュニケーションの主要な手段として77％の人がメールと同じく好んで使用しています。 コミュニケーション戦略を好みに合わせて適応させることは、エンゲージメントを大幅に向上させ、すでに積極的に活動している場所での対応を確実にします。

最適なチャネルを選択してエンゲージメントを促進すると、収益の増加が見られます。 さらに、顧客の維持率が高まっています。消費者の40％は、ブランドが彼らの好むチャネルを利用する場合、リピート購入の可能性が高くなると述べています。 最後に、ブランドが優先チャネルを使用すると、消費者の30％が初めて購入する可能性が高くなるため、より良い顧客獲得が可能です。

これらの消費者の好みを無視することは逆に有害になる可能性があります。効果的でないコミュニケーションはリソースを浪費し、販売や顧客の損失を引き起こします。 57％の消費者は、ブランドが間違ったチャネルを使ってコミュニケーションを取ると、「時々、頻繁に、または常に」イライラすると報告しています。

世代の嗜好について話すとき、レポートは各世代が異なる嗜好を持ち、技術との経験によって形成されていることを指摘しています。 そのため、ベビーブーマーの87％とX世代の83％がメールを好むチャネルとして挙げており、ミレニアル世代の77％とZ世代の70％と比較しています。若いユーザーはソーシャルメディアやメッセージをより好みます。 興味深いことに、Z世代は電話で話したいと思っている。 34％が企業からの電話に応じることに開かれており、彼らは実際に電話に出る可能性が最も高い世代です。 ミレニアル世代はWhatsAppを好み、ミレニアルのうち2人に1人がメッセージングアプリを最も好きなチャネルとして挙げています。

もう一つの重要な要素は、消費者がしばしば異なる種類のコミュニケーションに対して異なるチャネルを好むこと、そして通知や連絡の緊急性の要素を考慮する必要があることです。 これを理解することで、企業は顧客の望みやニーズに応えるオムニチャネルのコミュニケーション戦略を策定することができます。

信頼と応答時間

消費者嗜好調査では、消費者の信頼の問題にも着目し、昨年はブランドコミュニケーションへの信頼の欠如により消費者の66%がどのブランドからも購入しなかったこと、また、消費者の49%が、メッセージやチャネルに企業ロゴなどの何らかのマークが表示されていれば、ブランドへの信頼が大幅に高まると回答したことを指摘しています。

それにもかかわらず、その現実はすでに変わりつつあり、多くの企業がブランドを識別するメッセージをすでに使用しています。 昨年、消費者の56％がブランドが明示されたSMSを受け取り、そのうちの75％がそれによってコミュニケーションに対する信頼が高まったと回答しました。 この数字はラテンアメリカの消費者の間でさらに高まり、驚異的な88％に達しました。

さらに、ブランド識別があるコミュニケーションを受けた消費者の88％が信頼感の向上を報告し、その数字はラテンアメリカで95％に上昇しました。 最後に、信頼できるコミュニケーション手段を利用しているブランドでリピート購入をした消費者は42％であり、その数字はラテンアメリカでは53％に達しています。

最後に、応答時間の問題に到達しました。 レポートによると、86％の消費者は、ブランドにリアルタイムでメッセージを送る能力が購入を完了する可能性を高めると述べているが、彼らのうちわずか41％だけが、ブランドが頻繁にまたは常に応答時間の期待に応えていると感じている。 遅い回答により、65％の消費者がイライラや苛立ちを感じており、72％は自分の時間がブランドによって無駄にされていると考えています。

理想的な応答時間、いわゆるゴールデンアワーは、消費者の半数以上（51％）にとって1時間以内です。 これは、迅速な対応のおかげで新たに購入を行う消費者が40％、初めて購入を行う消費者が25％であることに反映されています。

このレポートには他にも多くのデータや洞察が含まれており、以下でご覧いただけます。リンク.

中小企業（SMEs）の売上高は、2024年第3四半期に前年同期比で8.6％増加しました。これは、SMEsの経済パフォーマンス指数（IODE-PMEs）によるものです。 その結果は、市場のパフォーマンスに対する加速度を示しており、前年同期比で+4.3％の第1四半期の進展に対して、合計で前年同期比5.8％の進展となっています。

IODE-PMEs は、年間収益が最大 5,000 万レアルの企業を対象とした経済温度計として機能し、商業、産業、インフラストラクチャ、サービスという 4 つの主要セクターを構成する 701 の経済活動に分類されます。

図1: IODE-SME
（指数基準値：2021年平均＝100）

Fonte: IODE-PMEs (Omie)

フェリペ・ベラルディ、経済学者であり、クラウド型経営プラットフォーム（ERP）のOmieの指標と経済研究のマネージャーは、中小企業市場の拡大は、家計の強い消費を維持することによって促進されている国内の好調な経済活動の反映であると説明しています。 活況の労働市場—失業率が7％未満であり、実質所得がより高い水準にあること—に加え、特に所得移転プログラムの拡大を伴う拡張的な財政政策は、国内消費に顕著な効果をもたらしている。 さらに、BCBがインフレに対する懸念の高まりに伴い金利を引き上げたとしても、2023年8月から2024年5月までの控えめな減少サイクルは、市場の一部セグメントにわずかでも恩恵をもたらした可能性があると付け加えています。

商業の中小企業は、市場の全体的な改善に主要な貢献をし、前年同期比15.7％の進展を第3四半期に達成し、前四半期に始まった回復の動きを強化しました（前年同期比+4.6％）。 結果は、小売中小企業（+10.9％前年比）と卸売業（+17.4％前年比）の両方で良好であり、「パッケージ」、「食品」、および「産業用機械・設備」が特に注目されました。 小売業で最もパフォーマンスの良い活動には、「調合処方薬品」、「塗料および塗装材料」、「電気材料」があります。

産業の中小企業は、前年同期比で11.5％の増加を示した今年前半の好調な傾向を引き続き維持しており、第三四半期には年間比較でさらに9％の増加を記録しています。 概ね、セクターの拡大はほとんどの活動に広がっており、IODE-PMEsが追跡している加工業の22のサブセクターのうち、16がこの期間中に進展を示したとベルアルディはコメントしている。 最も重要な活動は、「輸送機器」、「家具」、「録音・複製」、「電気機器、装置および材料」でした。

サービス部門では、第2四半期にやや勢いを失った後（前年比0.6％の上昇）、中小企業は第3四半期に再び好調を示しました（前年比4.0％の上昇）。 経済学者は、インフレ期待の高まりと金利上昇の再開にもかかわらず、家計の所得増加がさまざまなセクターの活動の活発さを保証していると説明している。 「輸送および倉庫業」、「管理業務および付随サービス」、および「建物および造園活動のサービス」が最も発展した活動です。

インフラのPMEは、2四半期の減少の後、2024年第3四半期に再び拡大を示しました（前年比+6.5％）。 その結果は、「廃棄物の収集、処理、処分」、「電力」、および「建設のための専門サービス」などのセグメントで観察された進展を反映しています。 一方、最近数ヶ月の建設業界のより良い結果は、インフラ工事や建築物の建設など、一部のセグメントでの低迷したパフォーマンスの維持に限定されている。

IODE-PMEは地域分析も可能です。 期間中、南東部および北東部の中小企業は、2023年第3四半期と比べて7.9％増加しました。 南部地域は8.8%増加しました。 一方、中央西部と北部の地域は、それぞれ第3四半期と比較して、-3.1％と-1.6％の縮小を示しました。

中小企業は短期的に良好な業績を維持しなければならない

中小企業は堅実な成長軌道を維持しており、短期的な経済回復の継続を反映しています。 最近の結果に基づくと、中小企業の成長期待は前年と比べて+6.4％です。 今年最後の四半期には、商業的な日付が期待されています。ブラックフライデー年末の祝祭もこの部門をさらに活性化させます。

2025年の予測は、より穏やかな成長率（+2.2%前年比）であり、ブラジルのGDPの減速（+1.9%）の見通しと一致しています。 ベルアルディによると、インフレの上昇と金利の再上昇は、消費と投資を抑制し、特に2025年第2四半期以降に中小企業に影響を与える可能性があります。 労働市場の安定化と税制優遇措置の縮小も、より緩やかな拡大ペースに寄与するはずです。

「セクター別に見ると、中小企業の成長は家計消費に牽引され、サービスおよび商業セクターに集中し続けると予想される。信用への依存度が高い工業およびインフラセクターは、短期的には高金利の影響を受ける傾向がある」とエコノミストは結論付けている。

Z世代について多くのことが語られ、書かれています。1997年以降に生まれ、インターネットの普及とともに成長し、多様性と包摂を支持し、社会的および環境的持続可能性にコミットしているこの人口の一部は、生活や人間関係のあり方に多くの特徴を加えながら、来年には世界の労働力の27％を占めることになります。 いくつかの企業では、すでに数値的に上回っていますベビーブーマー1945年から1964年までに生まれた。 Z世代の活動を理解するために、組織のリーダーシップポジションを目指す彼らの動向を示すために、グローバルな人事実践の権威であるTop Employers Instituteは、「Z世代：働き方の未来を再定義する」というレポートを発表します。

トップエンプロイヤーズインスティテュートは、ブラジルを含む121か国で2,300以上の認定企業を集めています。 未公開の調査は、9か国と4大陸で18歳から27歳までの1700人にインタビューし、リーダーシップ、ウェルビーイング、組織文化、人工知能などの課題に関する世代の行動、志向、展望を明らかにしています。

「ブラジルのトップ・エンプロイヤー組織は、レポートで示された現実と多くの点で一致しています。認証は、トレンドと見なされているこれらの実践の実施の参考となるため、これに大きく貢献しています」と、トップ・エンプロイヤーズ・インスティテュートのラテンアメリカ地域マネージャー、ラファエル・エンリケ氏は言います。

調査結果は、Z世代が私生活と仕事のバランス、目的意識のある雇用、成長の機会、そして経済的に安定した企業を重視していることを示しています。 これらの3つの指標から、ラファエル・ヘンリケは、これらの優先事項を採用している組織は、より若い才能を惹きつけて保持するだけでなく、従業員に最良の経験を提供するためにもより良い位置にあることを観察しています。

他のどの世代よりも、Z世代はCEOの地位に就きたいと考えています。 アメリカでは、すでに27歳までの6,000人を超える専門家が高いリーダーシップのポジションに就いています。 しかし、待ち望まれていた昇進が到来しない間に、グローバルトップエンプライヤーズの調査は、ブラジル企業にも指針となる特性を明らかにしています。

主な洞察調査によると、Z世代は主に組織内で意見を聞かれたいと考えています。 仕事と私生活のバランスが取れるなら、より良い給与を受け入れるかと尋ねられたとき、62％の参加者が「はい」と答えました。 1700人の回答者のうち、82％は勤務時間を管理する柔軟性を持つことが重要だと考えており、同様に企業が提供する福利厚生の選択の重要性も確認しています。 大多数（80％）は、雇用主が従業員の継続的な資格向上に責任があると述べています。 81％は雇用主が身体的な健康を支援すべきだと述べている一方、83％は責任は従業員の心理的なバランスにもあると付け加えている。

「つながりとリーダーシップ」について、78％の回答者は、仕事はコミュニティや社会的つながり、帰属意識を築く場所だと考えています。 調査によると、リーダーに最も評価される資質は感情知能です。 リーダーシップに関しても、Z世代はリーダーは必ずやる気を引き出し、インスピレーションを与え、共感できるものであるべきだと考えています。

超つながりの世代にとって、人工知能は新しいスキルの習得など即時の利益をもたらします。 しかし、インタビューを受けた人々は、長期的にAIが彼らの私生活や仕事にどのような影響を与えるかについても不安を示しています。

ラファエル・ヘンリケの見解によると、Z世代は新しい視点と挑戦的な展望をもたらします。 「しかし、プロフェッショナルの世代に関係なく、価値観の再調整はすでに必要不可欠です。私たちがZ世代が望む変革を受け入れるにつれて、より包摂的で、多様で、能力のある、持続可能な企業を築くために前進しています」と、Top Employers Instituteのラテンアメリカ地域マネージャーは締めくくった。

「ジェネレーションZ：仕事の未来を再定義する」レポートはこちらからhttps://bit.ly/prgenzreport .