Twilioは、世界中の企業にパーソナライズされたリアルタイムのエクスペリエンスを提供する顧客エンゲージメントプラットフォームであり、最新の「Consumer Preferences」レポートの第1版を発表しました。このレポートは、現代の消費者を理解するための重要な情報を提供します。 レポートによると、世界中の消費者の91％は、彼らの好むチャネルを通じてエンゲージメントを期待しており、これらのチャネルを通じて話すことができるブランドに対して32％（ラテンアメリカでは45％に達する）多くの支出を惜しまない。 一方、世界的に見ると、ブランドのわずか54％だけがこの期待に一貫して応えていることを示しています。
この文書は、ブラジルを含む世界中の消費者3,900人の反応を分析し、消費者が使用する主要なデジタルコミュニケーションチャネルの詳細な分析（地域別および世代別データを含む）を提供するほか、消費者行動の変化を説明するための洞察や、消費者とのコミュニケーションを改善してエンゲージメントを促進するための実用的なヒントを提示しています。
「消費者は、WhatsApp、メール、音声、SMSなど、あらゆるコミュニケーション チャネルを通じて企業からのメッセージに圧倒されています。ブランドが顧客にリーチするには、適切なチャネルだけでなく、適切なメッセージと適切なタイミングでリーチすることが不可欠です。企業は顧客のこうした好みに関するデータにアクセスできますが、それをキャンペーンの改善に活用していません。これを実現できる企業が顧客の心をつかむでしょう」と、Twilio の LATAM 担当副社長、Vivian Jones 氏は言います。
このレポートでは、消費者が好むコミュニケーション チャネル、ブランド コミュニケーションが消費者の信頼にどのように影響するか、消費者が企業にコミュニケーションへの対応をどの程度迅速に期待するかについて強調しています。
一般的に、消費者はデジタルな接触を好みます。 メールとSMS/MMSは引き続き世界的に最も人気のあるコミュニケーションチャネルであり、それぞれ79％と49％の消費者に好まれています。 WhatsAppはブラジルなどの国で非常に人気があり、コミュニケーションの主要な手段として77％の人がメールと同じく好んで使用しています。 コミュニケーション戦略を好みに合わせて適応させることは、エンゲージメントを大幅に向上させ、すでに積極的に活動している場所での対応を確実にします。
最適なチャネルを選択してエンゲージメントを促進すると、収益の増加が見られます。 さらに、顧客の維持率が高まっています。消費者の40％は、ブランドが彼らの好むチャネルを利用する場合、リピート購入の可能性が高くなると述べています。 最後に、ブランドが優先チャネルを使用すると、消費者の30％が初めて購入する可能性が高くなるため、より良い顧客獲得が可能です。
これらの消費者の好みを無視することは逆に有害になる可能性があります。効果的でないコミュニケーションはリソースを浪費し、販売や顧客の損失を引き起こします。 57％の消費者は、ブランドが間違ったチャネルを使ってコミュニケーションを取ると、「時々、頻繁に、または常に」イライラすると報告しています。
世代の嗜好について話すとき、レポートは各世代が異なる嗜好を持ち、技術との経験によって形成されていることを指摘しています。 そのため、ベビーブーマーの87％とX世代の83％がメールを好むチャネルとして挙げており、ミレニアル世代の77％とZ世代の70％と比較しています。若いユーザーはソーシャルメディアやメッセージをより好みます。 興味深いことに、Z世代は電話で話したいと思っている。 34％が企業からの電話に応じることに開かれており、彼らは実際に電話に出る可能性が最も高い世代です。 ミレニアル世代はWhatsAppを好み、ミレニアルのうち2人に1人がメッセージングアプリを最も好きなチャネルとして挙げています。
もう一つの重要な要素は、消費者がしばしば異なる種類のコミュニケーションに対して異なるチャネルを好むこと、そして通知や連絡の緊急性の要素を考慮する必要があることです。 これを理解することで、企業は顧客の望みやニーズに応えるオムニチャネルのコミュニケーション戦略を策定することができます。
信頼と応答時間
消費者嗜好調査では、消費者の信頼の問題にも着目し、昨年はブランドコミュニケーションへの信頼の欠如により消費者の66%がどのブランドからも購入しなかったこと、また、消費者の49%が、メッセージやチャネルに企業ロゴなどの何らかのマークが表示されていれば、ブランドへの信頼が大幅に高まると回答したことを指摘しています。
それにもかかわらず、その現実はすでに変わりつつあり、多くの企業がブランドを識別するメッセージをすでに使用しています。 昨年、消費者の56％がブランドが明示されたSMSを受け取り、そのうちの75％がそれによってコミュニケーションに対する信頼が高まったと回答しました。 この数字はラテンアメリカの消費者の間でさらに高まり、驚異的な88％に達しました。
さらに、ブランド識別があるコミュニケーションを受けた消費者の88％が信頼感の向上を報告し、その数字はラテンアメリカで95％に上昇しました。 最後に、信頼できるコミュニケーション手段を利用しているブランドでリピート購入をした消費者は42％であり、その数字はラテンアメリカでは53％に達しています。
最後に、応答時間の問題に到達しました。 レポートによると、86％の消費者は、ブランドにリアルタイムでメッセージを送る能力が購入を完了する可能性を高めると述べているが、彼らのうちわずか41％だけが、ブランドが頻繁にまたは常に応答時間の期待に応えていると感じている。 遅い回答により、65％の消費者がイライラや苛立ちを感じており、72％は自分の時間がブランドによって無駄にされていると考えています。
理想的な応答時間、いわゆるゴールデンアワーは、消費者の半数以上（51％）にとって1時間以内です。 これは、迅速な対応のおかげで新たに購入を行う消費者が40％、初めて購入を行う消費者が25％であることに反映されています。
このレポートには他にも多くのデータや洞察が含まれており、以下でご覧いただけます。リンク.
