私たちは情報過多の時代に生きています。 あらゆる方向から無数のメッセージが届いています：オファー、支払いリマインダー、請求、招待状など、さまざまです。 しかし、消費者の生活を便利にする代わりに、この大量のコミュニケーションは、多くの場合、逆効果を引き起こし、不信感や苛立ち、消費者とブランド間の距離を生む。 これはいかなる企業の注目度にも非常に有害であり、内部的に優先事項であるべきです。
これらの不満を引き起こす最大の問題の一つは、古くなった連絡先情報にあり、多くのメッセージが誤った人に、適切でないチャネルや不適切な時間に送信されてしまう。 誤った情報は多くの失敗した連絡試行につながり、その結果は何ですか？ もう電話に出たくない、メールを開きたくない、ブランドと全般的に交流したくない消費者。
CXトレンドのレポートによると、その証拠として、消費者の65％が悪い経験をした後にブランドからの購入をあきらめた。 さらに、意味のない提案を受け続けることで、顧客は単にコミュニケーションを切断してしまう—これは単なる運営上の非効率だけによるものではない。
ブランドが不適切な方法でユーザーにアプローチすると、時間をかけて築いた信頼性を損ない、その結果、金銭的損失や効果の低いキャンペーン、非常に低いROIを招く。 結局、間違った人々に大量のコミュニケーションを発信しても、投資は決して回収できません。 確かにいくつかの日常的な注意を払えば避けられることです。
この状況を逆転させるためには、重要性と正確さを優先したコミュニケーションが不可欠です。 何よりもまず、そのメッセージが正しい人に届くことを確信する必要があるということです。 今日は幸いにも、ブランドの連絡先が確実に意図した相手に届くように、CPFと連絡先の番号を照合するツールを使って、ユーザーの連絡先情報を照合することが可能になっています。
さらに、インタラクティブで侵入しないチャネルへの投資が不可欠です。 GoogleのメッセージングシステムであるRCSは、ブランドが顧客と創造的かつ効率的に交流できるように、テキスト、写真、GIF、完全なカルーセルを含むリッチコンテンツのメッセージを送信することを可能にします。これらすべては、日常の個人的な用事に使うものとは別の受信箱に届きます。
企業が適切な人と話すことに注意を払うと、その利益は明らかです。 消費者にとって、テクノロジーやシステムの支援を活用したこの連絡における正確性の向上は、望ましくない連絡の数を減らし、その結果、彼らのプロフィールやニーズにより適したメッセージの数を増やすことに寄与します。
企業にとって、こうした投資により、キャンペーンの効率が向上し、適切なユーザーへのコンタクトが確実に行えるようになり、また、間違った相手にメッセージを送信することを避けることでコストを大幅に削減できます。
丁寧なコミュニケーションは、最終的に消費者がブランドを信頼するための大きな鍵となる。 このミッションに直面している人たちにとって、今こそユーザーにとっての関連性に基づいた関係構築を優先し、ブランドだけでなくユーザーにとって価値のあるつながり方を見直す時です。 これが企業をそのセグメントの大きなリファレンスとして推進し、顧客との関係を強化・充実させるものです。
