एक व्यक्ति जो पीढ़ी से संबंधित है, उसमें व्यवहार में भिन्नताएँ हो सकती हैं, लेकिन यह उपभोक्ताओं की इच्छाओं को निर्धारित करने वाला कारक नहीं है। इसे संयोग नहीं कहा जा सकता, जिन ब्रांडों से लोग अपने मूल्यों के कारण सबसे अधिक पहचानते हैं, वे ही हैं — ओ बोटिकेरियो, नेस्ले, नाटुरा, नाइकी और सैमसंग —, चाहे वे "बेबी बूमर्स" हों या पीढ़ियों X, Y और Z की। ये हैं "ओ फिम डेस जेरास" अध्ययन की मुख्य निष्कर्ष, जिसे ट्रायानोब्रांडिंग और डेजोन परामर्श कंपनियों द्वारा किया गया है।

पीढ़ीगत समूहों को करीब लाने और दूर करने वाले कारकों का पता लगाने के लिए, सर्वेक्षण में देश के पांच क्षेत्रों में वर्ग A, B और C के पुरुषों और महिलाओं सहित हजार लोगों की सुनवाई की गई। नमूना को चार समूहों में विभाजित किया गया था, प्रत्येक में 250 प्रतिभागी, जो पीढ़ियों से संबंधित हैं: बेबी बूमर्स (1946 से 1964 के बीच जन्मे); X (1965 से 1980); Y, या मिलेनियल्स (1981 से 1996); और Z (1997 से 2010)।  

पीढ़ियों के बीच मिलन बिंदु अधिक हैं बजाय इसके कि अलगाव के, भले ही सतही विश्लेषण इसके विपरीत दिखाएँ। हम प्रवाह के युग में जी रहे हैं। हालांकि, पीढ़ियाँ हमें उन छोटी-छोटी बक्सियों में डाल देती हैं जो इस वास्तविकता के विपरीत हैं, कहती हैं सेसिलिया ट्रायानो, TroianoBranding की सीईओ।

यह साबित करने के लिए है कि वही कंपनियां, समान प्रतिशत के साथ, अध्ययन में सभी पीढ़ियों के उत्तरों में दिखाई देती हैं, जब प्रतिभागियों से उन ब्रांडों के बारे में पूछा गया जिनसे वे सबसे अधिक पहचानते हैं:

• ओ बोटिकारीयह 19% जेड और मिलेनियल पीढ़ी के सदस्यों, 12% बेबी बूमर्स और 9% जेनरेशन एक्स द्वारा उल्लेखित किया गया था।
• नेस्लेयह 13% मिलेनियल्स, 12% बेबी बूमर्स, 10% जेनरेशन एक्स और 9% जेड द्वारा उल्लेखित किया गया था।
• प्रकृतियह 14% जनरेशन एक्स, 12% जेनरेशन जेड, मिलेनियल्स और बेबी बूमर्स द्वारा उल्लेखित किया गया था।
• नाइकेयह 14% जेनरेशन Z, 12% मिलेनियल्स, और 7% जेनरेशन X और बेबी बूमर्स द्वारा उल्लेखित किया गया था;
• सैमसंगयह 14% मिलेनियल्स और जेनरेशन एक्स, 13% जेनरेशन जेड और 12% बेबी बूमर्स द्वारा उल्लेखित किया गया था।

यह भी ZMET पद्धति को अपनाया गया था। हार्वर्ड में पेटेंट प्राप्त, यह उन भावनाओं की पहचान करने की अनुमति देता है जिन्हें साक्षात्कारकर्ता पारंपरिक तकनीकों के माध्यम से तर्कसंगत रूप से व्यक्त नहीं कर सकते। केवल दस कंपनियां ही इसे लागू कर सकती हैं और ट्रॉयानोब्रांडिंग ब्राजील में एकमात्र लाइसेंसधारी है। सभी पीढ़ियों के प्रतिनिधियों के साथ 20 ZMET सत्र हुए, जो मात्रात्मक सर्वेक्षण को पूरा करने वाला एक गहरा अध्ययन था।  

दोनों अनुसंधान तकनीकों के आधार पर, अध्ययन पाँच पहलुओं को दर्शाता है जो सभी पीढ़ियों द्वारा मूल्यवान माने जाते हैं, जिन्हें "संरचनात्मक विषय" कहा जाता है: पहचान, भावनात्मक संबंध, समुदाय, विकास और कल्याण। अध्ययन के अनुसार, सभी लोग उन ब्रांडों से जुड़ना चाहते हैं जो इन मूल्यों को मजबूत करते हैं, चाहे वे किसी भी पीढ़ी से हों। और प्रतिभागियों के उत्तरों के अनुसार, पाँच ब्रांड प्रत्येक के साथ सबसे अधिक जुड़े हुए हैं:

• ओ बोटिकारी- पहचान को मजबूत करता है;
• नेस्लेसंबंधों को मजबूत करता है;
• प्रकृति- कल्याण को मजबूत करता है;
• नाइके-विकास को मजबूत करता है;
• सैमसंगसमुदाय को मजबूत बनाना।

एक बार संरचनात्मक विषयों की पहचान हो जाने के बाद, अध्ययन प्रवृत्तियों का विश्लेषण करता है ताकि अगले दो से पांच वर्षों में प्रभाव डालने वाले उपभोक्ता व्यवहारों का अनुमान लगाया जा सके। उद्देश्य है रिपोर्ट को नवीनता और नए उत्पादों और संचार के विकास का स्रोत बनाना विभिन्न क्षेत्रों की कंपनियों के लिए – उदाहरण के लिए, उपभोक्ता वस्तुएं, स्वास्थ्य, सुंदरता, कल्याण, फैशन, सजावट, सेवाएं और गतिशीलता।

पीढ़ीगत समूहों के बीच असमानताओं की तुलना में अधिक समानताएँ खोजने के अलावा, यह शोध एक व्यवसाय उपकरण है जो कंपनियों को प्रतिस्पर्धियों से आगे रहने के लिए रणनीतिक मार्ग दिखाता है, ऐसा डेज़ोन कंसल्टेंसी की सीईओ इज़ा डेज़ोन ने बताया। इज़ा के अनुसार, पहचान, भावनात्मक संबंध, ग्रह और स्वास्थ्य की चिंता जैसे कारक जीवनशैली विपणन के दृष्टिकोण में अधिक महत्व प्राप्त करते हैं, जो ब्रांडों के रडार पर होना चाहिए। यह हमारी समकालीन पहचान के साथ बहुत अधिक संवाद करता है बजाय पुराने मॉडल के जो उम्र के एक खांचे पर जोर देते हैं।

स्वतंत्रता और प्रवाह के युग में, शोध से पता चलता है कि उम्र के संकेतकों पर निर्भर न होना एक समावेशन की रणनीतिक निर्णय होगी, जिसे मानव संसाधन, उत्पाद विकास, विपणन और संचार के पेशेवरों द्वारा ध्यान में रखा जाना चाहिए। हमें समय संकेतकों से टूटना चाहिए और लोगों की सच्ची इच्छाओं के करीब आना चाहिए, विशेष रूप से अनंत पीढ़ियों के युग में, रिपोर्ट की जिम्मेदार दो कार्यकारी अधिकारियों ने कहा।  

ब्राज़ीलियाई खुदरा व्यापार इस वर्ष के अंत में एक असामान्य स्थिति का सामना कर रहा है। 13वें वेतन के पहले किस्त का भुगतान और ब्लैक फ्राइडे के मेल ने नवंबर में बड़ी हलचल मचा दी है, जो पारंपरिक क्रिसमस खरीदारी की रफ्तार को बदल सकता है। यह विश्लेषण FCamara का है, जो प्रौद्योगिकी और नवाचार का एक पारिस्थितिकी तंत्र है, जिसका मजबूत प्रभाव भौतिक और ऑनलाइन खुदरा में है।

कंपनी द्वारा संकलित आंकड़ों के अनुसार, इस वर्ष की ब्लैक फ्राइडे ने 2023 की तुलना में बिक्री में 18% की वृद्धि दर्ज की, और एक ही दिन में 7.2 अरब रियाल से अधिक की आय हुई। तुलना के लिए, पिछले साल वृद्धि 6.5% थी।

बेंतो रिबेरो, एफकामारा के वरिष्ठ रिटेल निदेशक, बताते हैं कि इन तारीखों का मेल उपभोक्ता के लिए तुरंत तरलता पैदा किया, जिसने इस समय का लाभ उठाकर अधिक मूल्य की खरीदारी जल्दी कर ली। अब चुनौती बाकी त्योहारों के मौसम के लिए गति बनाए रखना होगी, वह कहते हैं।

"13वें वेतन के भुगतान के कारण अर्थव्यवस्था में लगभग R$64 बिलियन का निवेश किया गया है, उपभोक्ताओं ने ताजा पैसे का उपयोग करके पहले से ही इच्छित वस्तुओं जैसे इलेक्ट्रॉनिक्स, स्मार्टफोन और घरेलू उपकरणों को खरीदने का लाभ उठाया," Ribeiro ने कहा। समस्या यह है कि इन खरीदारी को पहले करने पर, दिसंबर को एक खाली जेब के प्रभाव महसूस हो सकते हैं, विशेष रूप से उन श्रेणियों में जो पारंपरिक रूप से क्रिसमस पर बिक्री के शिखर पर होती हैं, यह जोड़ते हैं।

इसके बावजूद, FCamara का अनुमान है कि फैशन, परफ्यूम और कॉस्मेटिक्स जैसे क्षेत्रों में वृद्धि जारी रहेगी, जो पिछले साल की तुलना में लगभग 10% की वृद्धि का अनुमान है। खिलौनों का खंड भी बढ़ेगा, लेकिन अधिक मामूली तरीके से, लगभग 5% के आसपास। इसके विपरीत, इलेक्ट्रॉनिक्स और घरेलू उपकरणों में लगभग 8% की महत्वपूर्ण गिरावट दर्ज होने की संभावना है, ब्लैक फ्राइडे के मजबूत प्रदर्शन के कारण।

विक्रय ने नवंबर में जबरदस्त प्रदर्शन किया, लेकिन वह सामान्य से अधिक शांतिपूर्ण क्रिसमस का सामना कर सकता है। अब की रणनीति दिसंबर में अच्छी छूट के साथ उपभोक्ताओं को आकर्षित करना होगी, ताकि स्टॉक खड़ा न रहे, यह कहते हैं Ribeiro।

ब्राजील में ऑनलाइन दुकानों की संख्या 16.5% बढ़ी है, जो 2022 में 1,640,076 से बढ़कर 2023 में 1,911,164 हो गई है, यह आंकड़ा "ब्राजीलियाई ई-कॉमर्स प्रोफ़ाइल 2023" सर्वेक्षण के अनुसार है, जो बिगडाटा कॉर्प द्वारा किया गया है। प्रतिस्पर्धात्मक बाजार में अलग दिखने के लिए, व्यक्तिगतकरण केवल एक विशिष्टता नहीं रहा बल्कि ग्राहक यात्रा के लिए एक आवश्यक घटक बन गया है।

अध्ययन "CX Trends 2024", जो Octadesk ने Opinion Box के साथ मिलकर किया है, यह दर्शाता है कि 65% उपभोक्ताओं के लिए, व्यक्तिगत अनुभव उनकी खरीद निर्णयों पर बहुत प्रभाव डालते हैं। अनुसंधान से पता चलता है कि अब कंपनियों को ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए बुनियादी बातों से आगे बढ़ना चाहिए।

जनता की पसंद जीतने के लिए केवल उत्पाद उपलब्ध कराना ही पर्याप्त नहीं है: एक अनूठा खरीदारी अनुभव प्रदान करना आवश्यक है जो प्रत्येक ग्राहक की व्यक्तिगत आवश्यकताओं और पसंद के अनुरूप हो। सुझाव है कि एक ऐसी यात्रा बनाएं जो प्रासंगिक हो और उपभोक्ता को संलग्न करे, उस समय से जब वह दुकान पर पहुंचता है जब तक कि खरीदारी पूरी न हो, के दौरान।चेकआउट और भुगतान.

इसलिए सोचते हुए, ब्राजीलियन माइक्रो और स्मॉल बिजनेस सपोर्ट सर्विस (सेब्रै) यह बताता है कि ग्राहकों को स्मार्ट तरीके से वर्गीकृत करना परिणाम सुनिश्चित करने वाली व्यक्तिगतकरण प्राप्त करने के लिए आधारों में से एक है। यह उपभोक्ताओं को उनके व्यवहारिक, जनसांख्यिकीय और खरीदारी की प्राथमिकताओं के आधार पर समूहित करने का अर्थ है।

इस तरह, ई-कॉमर्स अपने प्रत्येक खंड की आवश्यकताओं के आधार पर ऑफ़र और संचार प्रदान कर सकते हैं और परिणामस्वरूप, रूपांतरण की संभावनाओं को बढ़ा सकते हैं, जैसा कि सेब्राए ने बताया है। इसके अलावा, प्रत्येक ग्राहक की पसंद के अनुसार सेवा प्रदान करना संभव है, जैसे कि चैट, ईमेल, सोशल मीडिया या टेलीफोन के माध्यम से, जिन चैनलों का वह सबसे अधिक उपयोग करता है।

"CX Trends 2024" के अनुसार, 67% उपभोक्ता व्यक्तिगत सेवा को खरीदने का मुख्य कारक मानते हैं। अब 82% लोग मानते हैं कि ब्रांडों द्वारा रीयल-टाइम में सेवा प्रदान करना महत्वपूर्ण या बहुत महत्वपूर्ण है।

ऑपिनियन बॉक्स की इनसाइट्स प्रमुख, जूलिया विलेला, का मानना है कि, यद्यपि यह सरल प्रतीत होता है, जनता से बात करना प्रवृत्तियों की पहचान करने और उन्हें रोकने का सबसे आसान और प्रभावी तरीका है। समीक्षा एकत्र करें, समय-समय पर सर्वेक्षण करें और इस तरह आप मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकते हैं, जो उपभोक्ता के व्यवहार को बेहतर समझने में मदद करती हैं और यह अनुमान लगाने में मदद करती हैं कि वह आपसे क्या अपेक्षा करता है, सुझाव देते हैं।

कृत्रिम बुद्धिमत्ता व्यक्तिगतकरण में सहायता कर सकती है

अध्ययन यह भी दिखाता है कि बड़े पैमाने पर व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने का प्रयास करते समय कंपनियों के लिए कठिनाइयों का सामना करना स्वाभाविक है, क्योंकि व्यक्तिगतकरण अक्सर उच्च लागत और लंबी कार्यान्वयन अवधि से जुड़ा होता है।

हालांकि, सही दृष्टिकोण और तकनीक के समर्थन के साथ, व्यक्तिगत सेवा प्रदान करना संभव है। इसके लिए, सिफारिश है कि संसाधनों का उपयोग करें, जैसे कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई)। एक बनाने के समाधानमुफ्त ऑनलाइन स्टोरयह भी व्यक्तिगतकरण रणनीतियों का परीक्षण करने का विकल्प के रूप में प्रस्तुत होते हैं बिना बड़े प्रारंभिक निवेश के।

अध्ययन के अनुसार, 42% उपभोक्ताओं ने पहले ही सेवा के दौरान एआई के साथ बातचीत की है, जो खरीद प्रक्रिया में इस तकनीक की महत्वपूर्णता को उजागर करता है। उनके लिए, इस तकनीक के लाभों में से हैं काउंटर लाइनों में समय की बचत (26%), ग्राहक सेवा अधिक प्रभावी (22%) और व्यक्तिगत प्रस्ताव (18%)।

इसके अलावा, 35% उत्तरदाताओं का मानना है कि एआई अधिक सटीक प्रचार प्रदान करने के लिए आवश्यक है, जो खरीद इतिहास और उपभोक्ताओं के ऑनलाइन व्यवहार पर आधारित है।

सेब्राए समझाता है कि व्यक्तिगत प्रस्ताव प्रदान करना ग्राहकों को आकर्षित करने का एक तरीका है।

सभी के साथ समान दृष्टिकोण अपनाने के बजाय, ई-कॉमर्स को खरीदारी के व्यवहार जैसे खरीदारी का इतिहास, विशेष तिथियां और कार्ट छोड़ने जैसी जानकारी का उपयोग करके व्यक्तिगत ऑफ़र और कूपन भेजने चाहिए। इस तरह, ब्रांड यह दिखाता है कि वह प्रत्येक ग्राहक के विवरणों और पसंदों पर ध्यान देता है।

प्रौद्योगिकी के उपयोग के लिए चुनौतियां

अपने फायदों के बावजूद, शोध से पता चलता है कि खरीदारी के अनुभव में एआई के उपयोग को लेकर भी चिंताएं हैं। प्रमुख में से हैं व्यक्तिगत मानवीय इंटरैक्शन की कमी (41%), डेटा गोपनीयता की चिंता (40%), और सिफारिशों की सटीकता पर अविश्वास (21%)।

इसलिए, अध्ययन यह उजागर करता है कि ग्राहक अनुभव के समाधान मानव सेवा एजेंटों को प्रतिस्थापित नहीं करना चाहिए। आदर्श यह है कि वे मिलकर काम करें, कार्यप्रवाह और पुनरावृत्त कार्यों को सरल बनाने के लिए, जिससे मानव एजेंटों के पास जटिल समस्याओं को हल करने के लिए अधिक समय हो।

डेटा सुरक्षा के बारे में, कंपनी को ऐसी रणनीतियों को अपनाना चाहिए जो पारदर्शिता और सुरक्षा पर जोर दें, नैतिक प्रथाओं, मूल्यों और गोपनीयता नीतियों को स्पष्ट रूप से संप्रेषित करें, जिसमें यह विवरण भी शामिल है कि ग्राहक डेटा कैसे एकत्र किया जाता है, संग्रहित किया जाता है और उपयोग किया जाता है।