ब्राजील में ऑनलाइन दुकानों की संख्या 16.5% बढ़ी है, जो 2022 में 1,640,076 से बढ़कर 2023 में 1,911,164 हो गई है, यह आंकड़ा "ब्राजीलियाई ई-कॉमर्स प्रोफ़ाइल 2023" सर्वेक्षण के अनुसार है, जो बिगडाटा कॉर्प द्वारा किया गया है। प्रतिस्पर्धात्मक बाजार में अलग दिखने के लिए, व्यक्तिगतकरण केवल एक विशिष्टता नहीं रहा बल्कि ग्राहक यात्रा के लिए एक आवश्यक घटक बन गया है।
अध्ययन "CX Trends 2024", जो Octadesk ने Opinion Box के साथ मिलकर किया है, यह दर्शाता है कि 65% उपभोक्ताओं के लिए, व्यक्तिगत अनुभव उनकी खरीद निर्णयों पर बहुत प्रभाव डालते हैं। अनुसंधान से पता चलता है कि अब कंपनियों को ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए बुनियादी बातों से आगे बढ़ना चाहिए।
जनता की पसंद जीतने के लिए केवल उत्पाद उपलब्ध कराना ही पर्याप्त नहीं है: एक अनूठा खरीदारी अनुभव प्रदान करना आवश्यक है जो प्रत्येक ग्राहक की व्यक्तिगत आवश्यकताओं और पसंद के अनुरूप हो। सुझाव है कि एक ऐसी यात्रा बनाएं जो प्रासंगिक हो और उपभोक्ता को संलग्न करे, उस समय से जब वह दुकान पर पहुंचता है जब तक कि खरीदारी पूरी न हो, के दौरान।चेकआउट और भुगतान.
इसलिए सोचते हुए, ब्राजीलियन माइक्रो और स्मॉल बिजनेस सपोर्ट सर्विस (सेब्रै) यह बताता है कि ग्राहकों को स्मार्ट तरीके से वर्गीकृत करना परिणाम सुनिश्चित करने वाली व्यक्तिगतकरण प्राप्त करने के लिए आधारों में से एक है। यह उपभोक्ताओं को उनके व्यवहारिक, जनसांख्यिकीय और खरीदारी की प्राथमिकताओं के आधार पर समूहित करने का अर्थ है।
इस तरह, ई-कॉमर्स अपने प्रत्येक खंड की आवश्यकताओं के आधार पर ऑफ़र और संचार प्रदान कर सकते हैं और परिणामस्वरूप, रूपांतरण की संभावनाओं को बढ़ा सकते हैं, जैसा कि सेब्राए ने बताया है। इसके अलावा, प्रत्येक ग्राहक की पसंद के अनुसार सेवा प्रदान करना संभव है, जैसे कि चैट, ईमेल, सोशल मीडिया या टेलीफोन के माध्यम से, जिन चैनलों का वह सबसे अधिक उपयोग करता है।
"CX Trends 2024" के अनुसार, 67% उपभोक्ता व्यक्तिगत सेवा को खरीदने का मुख्य कारक मानते हैं। अब 82% लोग मानते हैं कि ब्रांडों द्वारा रीयल-टाइम में सेवा प्रदान करना महत्वपूर्ण या बहुत महत्वपूर्ण है।
ऑपिनियन बॉक्स की इनसाइट्स प्रमुख, जूलिया विलेला, का मानना है कि, यद्यपि यह सरल प्रतीत होता है, जनता से बात करना प्रवृत्तियों की पहचान करने और उन्हें रोकने का सबसे आसान और प्रभावी तरीका है। समीक्षा एकत्र करें, समय-समय पर सर्वेक्षण करें और इस तरह आप मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकते हैं, जो उपभोक्ता के व्यवहार को बेहतर समझने में मदद करती हैं और यह अनुमान लगाने में मदद करती हैं कि वह आपसे क्या अपेक्षा करता है, सुझाव देते हैं।
कृत्रिम बुद्धिमत्ता व्यक्तिगतकरण में सहायता कर सकती है
अध्ययन यह भी दिखाता है कि बड़े पैमाने पर व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने का प्रयास करते समय कंपनियों के लिए कठिनाइयों का सामना करना स्वाभाविक है, क्योंकि व्यक्तिगतकरण अक्सर उच्च लागत और लंबी कार्यान्वयन अवधि से जुड़ा होता है।
हालांकि, सही दृष्टिकोण और तकनीक के समर्थन के साथ, व्यक्तिगत सेवा प्रदान करना संभव है। इसके लिए, सिफारिश है कि संसाधनों का उपयोग करें, जैसे कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई)। एक बनाने के समाधानमुफ्त ऑनलाइन स्टोरयह भी व्यक्तिगतकरण रणनीतियों का परीक्षण करने का विकल्प के रूप में प्रस्तुत होते हैं बिना बड़े प्रारंभिक निवेश के।
अध्ययन के अनुसार, 42% उपभोक्ताओं ने पहले ही सेवा के दौरान एआई के साथ बातचीत की है, जो खरीद प्रक्रिया में इस तकनीक की महत्वपूर्णता को उजागर करता है। उनके लिए, इस तकनीक के लाभों में से हैं काउंटर लाइनों में समय की बचत (26%), ग्राहक सेवा अधिक प्रभावी (22%) और व्यक्तिगत प्रस्ताव (18%)।
इसके अलावा, 35% उत्तरदाताओं का मानना है कि एआई अधिक सटीक प्रचार प्रदान करने के लिए आवश्यक है, जो खरीद इतिहास और उपभोक्ताओं के ऑनलाइन व्यवहार पर आधारित है।
सेब्राए समझाता है कि व्यक्तिगत प्रस्ताव प्रदान करना ग्राहकों को आकर्षित करने का एक तरीका है।
सभी के साथ समान दृष्टिकोण अपनाने के बजाय, ई-कॉमर्स को खरीदारी के व्यवहार जैसे खरीदारी का इतिहास, विशेष तिथियां और कार्ट छोड़ने जैसी जानकारी का उपयोग करके व्यक्तिगत ऑफ़र और कूपन भेजने चाहिए। इस तरह, ब्रांड यह दिखाता है कि वह प्रत्येक ग्राहक के विवरणों और पसंदों पर ध्यान देता है।
प्रौद्योगिकी के उपयोग के लिए चुनौतियां
अपने फायदों के बावजूद, शोध से पता चलता है कि खरीदारी के अनुभव में एआई के उपयोग को लेकर भी चिंताएं हैं। प्रमुख में से हैं व्यक्तिगत मानवीय इंटरैक्शन की कमी (41%), डेटा गोपनीयता की चिंता (40%), और सिफारिशों की सटीकता पर अविश्वास (21%)।
इसलिए, अध्ययन यह उजागर करता है कि ग्राहक अनुभव के समाधान मानव सेवा एजेंटों को प्रतिस्थापित नहीं करना चाहिए। आदर्श यह है कि वे मिलकर काम करें, कार्यप्रवाह और पुनरावृत्त कार्यों को सरल बनाने के लिए, जिससे मानव एजेंटों के पास जटिल समस्याओं को हल करने के लिए अधिक समय हो।
डेटा सुरक्षा के बारे में, कंपनी को ऐसी रणनीतियों को अपनाना चाहिए जो पारदर्शिता और सुरक्षा पर जोर दें, नैतिक प्रथाओं, मूल्यों और गोपनीयता नीतियों को स्पष्ट रूप से संप्रेषित करें, जिसमें यह विवरण भी शामिल है कि ग्राहक डेटा कैसे एकत्र किया जाता है, संग्रहित किया जाता है और उपयोग किया जाता है।
