ग्राहक सेवा समाधानों और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) के बीच एकीकरण एक निरंतर प्रगति कर रहा प्रवृत्ति है। हालांकि, इसका मतलब मानव उपस्थिति के समाप्त होने का नहीं है।कॉल सेंटरजैसे-जैसे एआई विकसित हो रहा है, जनता के साथ संबंध में गुणवत्ता के स्तंभ के रूप में लोगों की महत्वपूर्ण भूमिका और स्पष्ट हो जाती है।

IA और मानवों के बीच संबंध

ग्राहक अनुभव क्षेत्र ने अपने दैनिक जीवन में इस तकनीक को अपनाने वाले पहले क्षेत्रों में से एक था। हालांकि, कार्यान्वयन का उद्देश्य कभी भी पेशेवरों को प्रतिस्थापित करना नहीं था, बल्कि प्रक्रियाओं को अनुकूलित करना और उपभोक्ता की यात्रा में सुधार करना था। मुख्य रूप से ध्यान दोहराव वाले कार्यों पर था, जिन्हें आसानी से स्वचालित किया जा सकता है। उधार विभाग, उदाहरण के लिए, विशाल मात्रा में इंटरैक्शन से निपटता है, जहां छोटी दक्षता बढ़ाने से बड़े प्रभाव पड़ते हैं। सरल कार्य, जैसे सिस्टम में डेटा भरना, एजेंटों को ग्राहक को सुनने और समझने के लिए मुक्त करता है, यह समझाते हैं।सीईओटोटल आईपी, कार्लोस हेनरिक मेंकासी।

महामारी ने इस प्रक्रिया को तेज कर दिया। आदतों में भारी बदलाव के कारण समर्थन चैनलों में गतिविधियों में 48% की वृद्धि हुई है, गूगल के सर्वेक्षण के अनुसार, जिसमें टेलीफोन शामिल है,चैट, ईमेलसोशल मीडिया और एसएमएस। इस मांग को पूरा करने के लिए, नई समाधानों में निवेश करना आवश्यक था, जिससे वित्तीय लाभ भी प्राप्त हुए, जैसे कि परिचालन लागत में 30% तक की कमी।

आज, आई का मूल्य सेवा से आगे बढ़ गया है। उपकरण बड़े पैमाने पर डेटा विश्लेषण की अनुमति देता है, जिससे उत्पन्न होता हैअवबोधनमूल्यवान। संपर्क इतिहास और खरीदारी रिकॉर्ड के अलावा, कंपनियां व्यक्तिगत जानकारी जैसे स्थान, उम्र, लिंग और यहां तक कि संदेशों या कॉल में भावनात्मक टोन तक पहुंच सकती हैं।

भावनाओं और व्यवहारिक पैटर्न को पकड़ने में सक्षम प्रणालियाँ, जैसे किभाषण विश्लेषणयह आवश्यक हैं। सभी जानकारी को प्रभावी ढंग से पार करने की चुनौती हमेशा रही है ताकि रणनीतियों का विकास किया जा सके। अब, आवश्यकताओं को पहले से ही समझना और समाधान प्रदान करना संभव है। "इस क्षमता से व्यवहारों की भविष्यवाणी करने की क्षमता व्यक्ति की यात्रा को बदल देती है, इसे अधिक प्रवाहपूर्ण और व्यक्तिगत बनाते हुए," मेनकासी जोड़ते हैं।

मनुष्य और आईए: एक आवश्यक साझेदारी

गार्टनर की एक सर्वेक्षण के अनुसार, 64% उपभोक्ता एक ऑपरेटर से बात करना पसंद करते हैं और 53% यदि यह उपलब्ध नहीं हो तो आपूर्तिकर्ता बदलने पर विचार करेंगे। सहानुभूति और संचार जैसी क्षमताएँ अभी भी अनमोल हैं। दोनों दुनियाओं का संतुलन जनता की संतुष्टि को बढ़ाता है। यह ही मुख्य अंतर है, विशेषज्ञ ने कहा।

संदेश पारिस्थितिकी तंत्र तेजी से बदल रहा है। कंपनियां और उपभोक्ता अधिक सुरक्षित, इंटरैक्टिव और कुशल संचार अनुभव की खोज कर रहे हैं, जिसने RCS (रिच कम्युनिकेशन सर्विसेज) को अपनाने को प्रेरित किया है। हालांकि, कई मोबाइल टेलीफोन ऑपरेटरों के लिए, इस विकास का प्रबंधन करना एक महत्वपूर्ण चुनौती है।

कार्यान्वयन से लेकर मुद्रीकरण तक, ऑपरेटर तकनीकी, नियामक और परिचालन बाधाओं का सामना करते हैं जो बिजनेस के लिए RCS के कार्यान्वयन को कठिन बना सकते हैं। रियल टाइम डेटा प्रबंधन, सुरक्षा सुनिश्चित करने या बिलिंग को सरल बनाने के लिए उपकरणों की कमी एक बड़े अवसर को अनियंत्रित जटिलता में बदल सकती है।

इन चुनौतियों का सामना करने के लिए, सिन्च ने आरसीएस बिजनेस एनेबलमेंट विकसित किया है, जो एक सेवा है जो ऑपरेटरों को आरसीएस को प्रभावी ढंग से लॉन्च करने और प्रबंधित करने में मदद करने के लिए डिज़ाइन की गई है, यह सुनिश्चित करते हुए कि वे अपने पूरे क्षमता का लाभ उठा सकें बिना परिचालन भार बढ़ाए, अपने परिचालन और वित्तीय प्रक्रियाओं का अनुकूलन करते हुए और साथ ही सुरक्षा और नियामक अनुपालन को मजबूत करते हुए।

आरसीएस बिजनेस एनेबलमेंट मोबाइल टेलीकॉम ऑपरेटरों की कैसे मदद करता है

आरसीएस बिजनेस एनेबलमेंट टेलीकॉम कंपनियों को आरसीएस फॉर बिजनेस को प्रभावी ढंग से लॉन्च करने और प्रबंधित करने की अनुमति देता है, जिससे उनके ग्राहकों को अधिक संलग्न और सुरक्षित संचार सुनिश्चित होता है। मूल्यांकन, सुरक्षा, नियमावली और परिचालन प्रबंधन के मुख्य चुनौतियों का सामना करते हुए, यह सेवा अंत से अंत तक RCS प्रबंधन को आसान बनाती है बिना आंतरिक टीमों पर अधिक बोझ डाले।

फ्रांस्वा बोशॉफ, सिन्च के उपाध्यक्ष और उत्पाद प्रबंधन प्रमुख, इस समाधान के महत्व को उजागर करते हैं: "आज के ग्राहक उम्मीद करते हैं कि व्यवसाय संचार उतना ही त्वरित और परिपूर्ण हो जितना कि उनके व्यक्तिगत इंटरैक्शन। RCS बिजनेस एनेबलमेंट के साथ, ऑपरेटर इस अनुभव को बिना अत्यधिक परिचालन बोझ के प्रदान कर सकते हैं, कार्यान्वयन समय को तेज़ करते हुए, लागत को अनुकूलित करते हुए और मुद्रीकरण की क्षमता को अधिकतम करते हुए।"

सेवा के मुख्य घटक

• रियल-टाइम दृश्यता सिंग ऑपरेटर इनसाइट्स के साथ

वास्तविक डेटा पर आधारित निर्णय लेना महत्वपूर्ण है। यह विश्लेषण प्रणाली एजेंट की स्थिति, ट्रैफ़िक प्रवृत्तियों, संदेश के प्रकार और बातचीत की अवधि की निगरानी की अनुमति देती है, जिससे नियामक अनुपालन और गोपनीयता सुनिश्चित होती है, एक सुरक्षित और उपयोग में आसान इंटरफ़ेस में।

• सिंच रेटिंग और बिलिंग के साथ वित्तीय स्वचालन

वित्तीय लेनदेन का प्रबंधन जटिल हो सकता है, लेकिन इस उपकरण के साथ, ऑपरेटर सीधे Google RCS से संदेश घटनाओं को संग्रहित और अंकित कर सकते हैं, विशिष्ट टेलीकॉम मूल्य निर्धारण मॉडल लागू कर सकते हैं और विस्तृत बिल बना सकते हैं जो राजस्व प्रबंधन को आसान बनाते हैं।

• अनुपालन प्रबंधन और सामग्री स्वीकृति

सिंच आरसीएस फॉर बिजनेस के एजेंटों के स्वीकृति प्रक्रिया और जीवन चक्र प्रबंधन का संचालन करता है, सीधे प्रशासन कंसोल और Google RCS for Business के ऑपरेशंस API के साथ काम करता है। यह सुनिश्चित करता है कि केवल अनुमोदित एजेंट ही नेटवर्क पर संचालन करें, जिससे ऑपरेटरों का प्रशासनिक बोझ कम हो जाता है।

• सुरक्षा और धोखाधड़ी से बचाव

धोखाधड़ी का पता लगाना प्राथमिकता है। एक स्वचालित संदेश परीक्षण प्लेटफ़ॉर्म के साथ, सिन्च ट्रैफ़िक का विश्लेषण करता है ताकि धोखाधड़ी, स्पैम और दुर्भावनापूर्ण सामग्री की पहचान और रोकथाम की जा सके, जिससे ऑपरेटरों और उनके ग्राहकों की सुरक्षा के लिए कार्रवाई योग्य सिफारिशें उत्पन्न होती हैं।

• संदेश पारिस्थितिकी तंत्र के लिए व्यापक समर्थन

आरसीएस बिजनेस एनेबलमेंट के अलावा, सिंच टेलीकॉम कंपनियों को उनके संदेश पारिस्थितिकी तंत्र के संपूर्ण प्रबंधन में समर्थन प्रदान करता है, जिसमें सामग्री निर्माण से लेकर एपीआई प्रावधान तक शामिल है। इसके अलावा, थोक सेवाओं को आउटसोर्स करने की अनुमति देता है, बिना अतिरिक्त लागत के एक वैश्विक बिक्री टीम तक पहुंच प्रदान करता है।

टेलीकॉम ऑपरेटरों के लिए लाभ

• आरसीएस का त्वरित लॉन्च न्यूनतम परिचालन प्रयास के साथ
• स्वचालित वित्तीय प्रबंधन सटीक मुद्रीकरण और बिलिंग प्रक्रियाओं के साथ
• तत्काल निर्णय लेने के लिए रीयल-टाइम विश्लेषण
• आय बढ़ाने के लिए वैश्विक बिक्री समर्थन, बिना अतिरिक्त लागत के
• सरलीकृत नियामक अनुपालन

बॉशॉफ ने निष्कर्ष निकाला: "टेलीकॉम ऑपरेटर अपनी संचालन प्रक्रियाओं को सरल बनाने के तरीके खोज रहे हैं, जबकि वे ग्राहक की आवश्यकताओं के अनुसार व्यक्तिगत और संवादात्मक अनुभव प्रदान करते हैं। संचालन दक्षता, मजबूत विश्लेषण और वित्तीय पारदर्शिता को मिलाकर, RCS बिजनेस एनेबलमेंट सेवा एक संपूर्ण समाधान प्रदान करता है – जो न केवल ऑपरेटरों को RCS लॉन्च करने में मदद करता है, बल्कि इसे मुद्रीकृत करने और दीर्घकालिक सफलता के लिए स्केल करने में भी सहायता करता है।"