ग्राहक सेवा समाधानों और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) के बीच एकीकरण एक निरंतर प्रगति कर रहा प्रवृत्ति है। हालांकि, इसका मतलब मानव उपस्थिति के समाप्त होने का नहीं है।कॉल सेंटरजैसे-जैसे एआई विकसित हो रहा है, जनता के साथ संबंध में गुणवत्ता के स्तंभ के रूप में लोगों की महत्वपूर्ण भूमिका और स्पष्ट हो जाती है।
IA और मानवों के बीच संबंध
ग्राहक अनुभव क्षेत्र ने अपने दैनिक जीवन में इस तकनीक को अपनाने वाले पहले क्षेत्रों में से एक था। हालांकि, कार्यान्वयन का उद्देश्य कभी भी पेशेवरों को प्रतिस्थापित करना नहीं था, बल्कि प्रक्रियाओं को अनुकूलित करना और उपभोक्ता की यात्रा में सुधार करना था। मुख्य रूप से ध्यान दोहराव वाले कार्यों पर था, जिन्हें आसानी से स्वचालित किया जा सकता है। उधार विभाग, उदाहरण के लिए, विशाल मात्रा में इंटरैक्शन से निपटता है, जहां छोटी दक्षता बढ़ाने से बड़े प्रभाव पड़ते हैं। सरल कार्य, जैसे सिस्टम में डेटा भरना, एजेंटों को ग्राहक को सुनने और समझने के लिए मुक्त करता है, यह समझाते हैं।सीईओटोटल आईपी, कार्लोस हेनरिक मेंकासी।
महामारी ने इस प्रक्रिया को तेज कर दिया। आदतों में भारी बदलाव के कारण समर्थन चैनलों में गतिविधियों में 48% की वृद्धि हुई है, गूगल के सर्वेक्षण के अनुसार, जिसमें टेलीफोन शामिल है,चैट, ईमेलसोशल मीडिया और एसएमएस। इस मांग को पूरा करने के लिए, नई समाधानों में निवेश करना आवश्यक था, जिससे वित्तीय लाभ भी प्राप्त हुए, जैसे कि परिचालन लागत में 30% तक की कमी।
आज, आई का मूल्य सेवा से आगे बढ़ गया है। उपकरण बड़े पैमाने पर डेटा विश्लेषण की अनुमति देता है, जिससे उत्पन्न होता हैअवबोधनमूल्यवान। संपर्क इतिहास और खरीदारी रिकॉर्ड के अलावा, कंपनियां व्यक्तिगत जानकारी जैसे स्थान, उम्र, लिंग और यहां तक कि संदेशों या कॉल में भावनात्मक टोन तक पहुंच सकती हैं।
भावनाओं और व्यवहारिक पैटर्न को पकड़ने में सक्षम प्रणालियाँ, जैसे किभाषण विश्लेषणयह आवश्यक हैं। सभी जानकारी को प्रभावी ढंग से पार करने की चुनौती हमेशा रही है ताकि रणनीतियों का विकास किया जा सके। अब, आवश्यकताओं को पहले से ही समझना और समाधान प्रदान करना संभव है। "इस क्षमता से व्यवहारों की भविष्यवाणी करने की क्षमता व्यक्ति की यात्रा को बदल देती है, इसे अधिक प्रवाहपूर्ण और व्यक्तिगत बनाते हुए," मेनकासी जोड़ते हैं।
मनुष्य और आईए: एक आवश्यक साझेदारी
गार्टनर की एक सर्वेक्षण के अनुसार, 64% उपभोक्ता एक ऑपरेटर से बात करना पसंद करते हैं और 53% यदि यह उपलब्ध नहीं हो तो आपूर्तिकर्ता बदलने पर विचार करेंगे। सहानुभूति और संचार जैसी क्षमताएँ अभी भी अनमोल हैं। दोनों दुनियाओं का संतुलन जनता की संतुष्टि को बढ़ाता है। यह ही मुख्य अंतर है, विशेषज्ञ ने कहा।
